Hình 4.4: Biể ồ phầ d ẩn hóa
(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)
Từ biểu đồ phần dư chuẩn hóa có trị trung bình (Mean) = -4.86*10-17 ≅ 0 và độ lệch chuẩn = 0.990 ≅ 1: phân phối phần dư có dạng gần chuẩn, thỏa yêu cầu giả định về phân phối chuẩn của phần dư.
4.4.2.2. K ểm a ộ yế :
Theo kết quả Giá trị VIF của các biến độc lập đều < 2 nên hiện tượng đa cộng tuyến của các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình.
4.4.2.3. K ểm ộ ập ủa sa số
Hệ số Durbin-Watson là d = 1.963 trong khoảng 1< D < 3 nên không có hiện tượng tự tương quan của các phần dư (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008).
4.5.1. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp của khách hàng DVKT MN cung cấp của khách hàng
Để thuận tiện cho việc đánh giá, chúng ta có quy ước sau: Trung bình từ 1 – 1.8 : Mức kém
Trung bình từ 1.8 – 2.6 : Mức yếu
Trung bình từ 2.6 – 3.4 : Mức trung bình Trung bình từ 3.4 – 4.2 : Mức khá
Trung bình từ 4.2 – 5.0 : Mức tốt
Bảng 4.30: Mức độ cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
TC1: Quý Khách hàng tin tưởng vào những phương án kỹ
thuật mà TT DVKT MN đề nghị 3.2199 Trung bình
TC2: TT DVKT MN đảm bảo tuyệt đối an toàn cho PT/TTB
mà TT cung cấp dịch vụ 3.4938 Khá
TC3: Các nội dung công việc luôn được thực hiện đầy đủ 3.5685 Khá TC4: TT DVKT MN luôn thực hiện đúng với tiêu chuẩn hàng
không quốc tế 3.3734 Trung bình
Điểm trung bình yếu tố 3.4139 Khá
Bảng 4.211: Mức độ cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
PV1: Nhân viên kỹ thuật nắm vững các quy trình, nội dung
công việc cụ thể của từng loại KT, BD, SC 3.2324 Trung bình
PV2: Nhân viên kỹ thuật luôn giải thích và trả lời thỏa đáng
các thắc mắc của khách hàng về tình trạng PT/TTB 2.9336 Trung bình PV3: Nhân viên kỹ thuật xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính
xác 2.9378 Trung bình
PV4: Nhân viên kỹ thuật luôn đưa ra phương án sửa chữa hư
hỏng một cách triệt để 3.1660 Trung bình
PV5: Sự phối hợp của các bộ phận TT DVKT MN rất nhịp
nhàng và khoa học 3.0373 Trung bình
Bảng 4.222: Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
CT1: Nhân viên kỹ thuật có lịch sự và thân thiện với khách
hàng 3.1245 Trung bình
CT2: Nhân viên kỹ thuật có mặt nhanh chóng khi PT TTB hư
hỏng đột xuất 3.2863 Trung bình
CT3: Nhân viên kỹ thuật luôn mặc trang phục đầy đủ với quy
định 3.1369 Trung bình
CT4: Nhân viên kỹ thuật luôn đảm bảo công tác kỹ thuật trong
những thời gian cao điểm (lễ, tết, các kì nghỉ mát, cuối tuần…) 3.2697 Trung bình CT5: Nhân viên kỹ thuật tranh thủ thời gian ngừng vận hành
khai thác để kiểm tra PT/TTB 3.0954 Trung bình
Điểm trung bình yếu tố 3.1826 Trung bình
Bảng 4.233: Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
HH1: Trang thiết bị, cơ sở vật chất TT DVKT MN đáp ứng đầy
đủ những yêu cầu công việc kỹ thuật 3.1826 Trung bình
HH2: Máy móc, dụng cụ đo luôn được bảo quản, và hiệu chỉnh
đảm bảo độ chính xác 3.3651 Trung bình
HH3: Môi trường công việc tại TT DVKT MN đảm bảo vệ sinh
và an toàn 3.2656 Trung bình
HH4: Hệ thống ánh sáng nhà xưởng đáp ứng được các công tác
kỹ thuật đột xuất vào buổi tối 3.0498 Trung bình
HH5: Hệ thống PCCC luôn sẵn sàng xử lý những tình huống
khẩn cấp 3.0539 Trung bình
Bảng 4.244: Mức độ cảm nhận của khách hàng về vật tư phụ tùng thay thế
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
VT1: Vật tư phụ tùng thay thế đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ,
thông tin đầy đủ 3.5145 Khá
VT2: TT DVKT MN thực hiện tốt kế hoạch mua sắp vật tư
phụ tùng dự phòng 3.3320 Trung bình
VT3: Vật tư phụ tùng thay thế được bảo quản tốt, đảm bảo
chất lượng, số lượng, cập nhật thời gian lưu kho 3.0415 Trung bình VT4: Thời gian cung ứng vật tư phụ tùng nhanh chóng, kịp
thời 3.4357 Khá
VT5: TT DVKT MN luôn có phương án dự trù cho vật tư phụ
tùng thay thế 3.3734 Trung bình
Điểm trung bình yếu tố 3.3394 Trung bình
4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ TT DVKT MN cung cấp giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ
Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những doanh nghiệp có ngành nghề khác nhau, tác giả thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE AY ANOVA).
Giả thuyết H0: phương sai hai mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho kết quả như sau:
Bảng 4.255: Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances)
Levene Statistic df1 df2 Sig.
0.449 1 239 0.504
(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)
Ta thấy Sig của thống kê Levene = 0.504 > 0.05 nên phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không có sự khác nhau, tiếp tục phân tích Anova.
Bảng 4.266: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa những đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB khác nhau.
ANOVA Y Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 0.090 1 0.090 0.365 0.547 Trong các nhóm 58.782 239 0.246 Tổng 58.872 240
(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)
Từ kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo từng ngành nghề (Bảng 4.36), ta thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0.547 > 0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, có thể nói cách khác là phương sai đánh giá mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật giữa khách hàng nam và nữ là không khác nhau, có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Bảng 4.277: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận khác nhau. Descriptives Y N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Mức độ tin cậy 95% cho trung bình Nhỏ nhất Lớn nhất Thấp hơn giới hạn Cao hơn giới hạn Sb địa phương 12 3.3333 0.4997 0.1442 3.0158 3.6508 3.00 4.20 Đội tra nạp 70 3.1886 0.4909 0.0586 3.0715 3.3056 2.00 4.20 Đội kho 96 3.2333 0.5204 0.0531 3.1279 3.3388 2.00 5.00 Phòng điều hành 27 3.2741 0.4442 0.0855 3.0983 3.4498 3.00 4.20 Đội vận tải 36 3.1278 0.4784 0.0797 2.9659 3.2897 2.00 4.20 Total 241 3.2141 0.4952 0.0319 3.1513 3.2770 2.00 5.00
Nhìn vào Bảng 4.37, cho thấy giá trị trung bình (Mean) của Sân bay địa phương
là cao nhất (3.3333), kế tiếp là Phòng điều hành (3.2741), Đội kho (3.2333), Đội tra nạp (3.1886) và thấp nhất là Đội vận tải (3.1278). Như vậy, mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ do TT DVKT MN cung cấp của các đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB là không có sự khác biệt.
4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp giữa các độ tuổi khác nhau TT DVKT MN cung cấp giữa các độ tuổi khác nhau
Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những doanh nghiệp có ngành nghề khác nhau, tác giả thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE AY ANOVA).
Giả thuyết H0: phương sai hai mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho kết quả như sau:
Bảng 4.288 Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances)
Levene Statistic df1 df2 Sig.
0.148 1 239 0.700
(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)
Ta thấy Sig của thống kê Levene = 0.700 > 0.05 nên phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không có sự khác nhau, tiếp tục phân tích Anova.
Bảng 4.299: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa những khách hàng ở hai mức độ tuổi khác nhau.
ANOVA Y Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 0.042 1 0.042 0.171 0.679 Trong các nhóm 58.830 239 0.246 Tổng 58.872 240
(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)
Từ kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo từng ngành nghề Bảng 4.39, ta thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0.679 >
0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, có thể nói cách khác là phương sai đánh giá mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật giữa các khách hàng ở hai mức độ tuổi khác nhau là không khác nhau, có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Bảng 4.40: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa khách hàng ở hai mức độ tuổi khác nhau.
Descriptives Y N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Mức độ tin cậy 95% cho trung bình Nhỏ nhất Lớn nhất Thấp hơn giới hạn Cao hơn giới hạn Dưới 40 tuổi 114 3.2281 0.4825 0.0451 3.1385 3.3176 2.00 4.20 Trên 40 tuổi 127 3.2016 0.5080 0.0450 3.1124 3.2908 2.00 5.00 Total 241 3.2141 0.4952 0.0319 3.1513 3.2770 2.00 5.00
(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)
Nhìn vào Bảng 4.40, cho thấy giá trị trung bình (Mean) của khách hàng dưới 40 tuổi (3.2281) và khách hàng trên 40 tuổi (3.2016). Như vậy, mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ do TT DVKT MN cung cấp của các khác hàng là trên 40 tuổi hay dưới 40 tuổi là không có sự khác biệt.
4.5.4. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp giữa các bộ phận (đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB) TT DVKT MN cung cấp giữa các bộ phận (đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB) khác nhau
Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những doanh nghiệp có ngành nghề khác nhau, tác giả thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE AY ANOVA).
Giả thuyết H0: phương sai năm mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho kết quả như sau:
Bảng 4.41: Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances)
Levene Statistic df1 df2 Sig.
0.866 4 236 0.485
(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)
Ta thấy Sig của thống kê Levene = 0.485 > 0.05 nên phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không có sự khác nhau, tiếp tục phân tích Anova.
Bảng 4.302: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa những đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB khác nhau.
ANOVA Y Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 0.617 4 0.154 0.625 0.645 Trong các nhóm 58.255 236 0.247 Tổng 58.872 240
(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)
Từ kết quả phân tích ANOVA về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ kỹ thuật theo từng đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB khác nhau (Bảng 4.42), ta thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0.645 > 0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, có thể nói cách khác là phương sai đánh giá mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật giữa các bộ phận khác nhau là không khác nhau, có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Nhìn vào Bảng 4.43 dưới đây, cho thấy giá trị trung bình (Mean) của nữ (3.1925) và nam (3.2313). Như vậy, mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ do TT DVKT MN cung cấp của các khác hàng là nam hay nữ là không có sự khác biệt.
Bảng 4.313: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa khách hàng nam và nữ. Descriptives Y N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Mức độ tin cậy 95% cho trung bình Nhỏ nhất Lớn nhất Thấp hơn giới hạn Cao hơn giới hạn NAM 134 3.2313 0.4671 0.0403 3.1515 3.3112 2.00 5.00 NU 107 3.1925 0.5298 0.0512 3.0910 3.2941 2.00 4.20 Total 241 3.2141 0.4952 0.0319 3.1513 3.2770 2.00 5.00
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả – phụ lục số VII)
Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến thành phần.
Thông tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là những những nhân viên, bộ phận sử dụng máy móc, PT/TTB do TT DVKT MN cung cấp dịch vụ kỹ thuật.
Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu. Trong đó 5 nhân tố thành phần đều tác động dương đến Chất lượng dịch vụ kỹ thuật của các công tác bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp là (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự thấu cảm, (4) Sự hữu hình, (5) Vật tư phụ tùng thay thế.
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
Chương 5 sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu đã phân tích được. Chương này bao gồm 4 phần chính: (1) tóm tắt kết quả của nghiên cứu, (2) đề xuất hàm ý quản trị của nghiên cứu, (3) những hạn chế của nghiên cứu và (4) những gọi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Kết quả của nghiên cứu
Tất cả các hãng hàng không đều có những thách thức chung, đó là an toàn, đúng giờ, tin cậy và khả năng cạnh tranh trên thị trường, là một công ty cung ứng nhiên liệu hàng không, với slogan “Skypec-Thương hiệu của sự tin cậy”, Công ty cam kết cung cấp nhiên liệu hàng không và dịch vụ tiêu chuẩn Quốc tế cho các hãng Hàng không, tiếp tục là đơn vị dẫn đầu thị trường về cung cấp nhiên liệu hàng không tại Việt Nam trong tương lai gần.
Trước sự phát triển nhanh của nhu cầu vận chuyển hàng không trong nước, các Hãng hàng không có xu hướng mở thêm những đường bay mới đến Việt Nam, cũng như tăng tần suất các chuyến bay trong nước và quốc tế là nguyên nhân chính làm nhu cầu tra nạp nhiên liệu hàng không tăng cao, do số lượng phương tiện tra nạp, vận chuyển nhiên liệu, hệ thống công nghệ bồn bể chưa thể tăng lên c ng nhu cầu được nên các phương tiện phải hoạt động với tần suất cao, thời gian hoạt động dài hơn. Như vậy các hỏng hóc sẽ có xu hướng xuất hiện nhiều hơn và thời gian PT/TTB dừng hoạt động để làm sửa chữa bảo dưỡng sẽ bị rút ngắn. Đòi hỏi TT DVKT MN phải quản lý tốt tình trạng kỹ thuật của toàn bộ PT/TTB với chất lượng cao nhất.
Với mục đích làm rõ những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, đề tài nghiên cứu này được khái quát thành 5 nhóm yếu tố chính bao gồm nhiều yếu tố phụ cấu thành yếu tố đó.
Trên cơ sở hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ, công tác kỹ thuật, các Mô hình nghiên cứu của SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), SQ and TSQ (Grönroos,1984), đề tài đã xây dựng được mô hình lý
thuyết gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN thuộc Chi nhánh khu vực miền Nam của Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam. Sau khi thảo luận nhóm mô hình vẫn giữ nguyên 5 yếu tố với 26 biến quan sát. Kết quả sau khi tiến hành phân tích dữ liệu trên 241 mẫu phiếu khảo sát hợp lệ như sau:
Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha xác định 24 biến quan sát có tác động đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu chính thức vẫn giữ 24 biến quan sát và 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật, gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự cảm thông, (4) Sự hữu hình, (5) Vật tư phụ tùng thay thế.
Sau khi tiến hành phân tích mô hình hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter để xây dựng phương trình hồi quy và xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, có thể khẳng định 5 yếu tố trên đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN theo thứ tự như sau:
Yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến Chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN (hệ số chuẩn hóa = 0,419), Yếu tố Năng lực phục vụ đứng vị trí thứ năm trong bảng đánh giá với điểm trung bình yếu tố (hệ số) Mean = 3.0614. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy yếu tố này có tác động mạnh nhất đến Chất