Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được d ng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng;
và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) cho là chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).
Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman et, al (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Hơn nữa, thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Sự đồng cảm (empathy) và Phương tiện hữu hình (tangibles).
Tin cậy
Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ
Cảm thông
Chất lượng dịch vụ
Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chấ ng d ch vụ SERQUAL của Parasuraman
Trong đó:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc th riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991. Cronin & Taylor, 1992. Dabholkar et al, 1996. Lassar et al, 2000. Mehta et al, 2000. Nguyễn et al, 2003). Cụ thể là Mehta et al, 2000, trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. (Nguyễn et al.2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: Độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Như vậy, do đặc th của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL ph hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Mô hình SERVQUAL được vận dụng trong nhiều nghiên cứu để đánh giá chất lượng phục vụ như của B i Ngọc Ánh và Đoàn Thị Hồng Vân, 2013. Nguyễn Thị
Thắm, 2010...