Dựa trên các tiêu chí đơn vị sử dụng và người vận hành PT/TTB cho là quan trọng, thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ kỹ thuật sau khi thảo luận nhóm bao gồm các biến quan sát sau:
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật
Stt Mã hóa Diễn giải Nguồn
ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)
1 TC1
Quý Khách hàng tin tưởng vào những phương án kỹ thuật mà TT DVKT MN đề nghị
Tác giả đề xuất
2 TC2 TT DVKT MN đảm bảo tuyệt đối an toàn
cho PT/TTB mà TT cung cấp dịch vụ Sơn (2012) 3 TC3 Các nội dung công việc luôn được thực
hiện đầy đủ Hiếu (2014)
4 TC4 TT DVKT MN luôn thực hiện đúng với
tiêu chuẩn hàng không quốc tế Sơn (2012) 5 TC5 Hồ sơ giấy tờ được cung cấp hoàn chỉnh
và đầy đủ Sơn (2012)
6 TC6 Thời gian cung cấp dịch vụ có được đảm
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSUARANCE)
1 PV1
Nhân viên kỹ thuật nắm vững các quy trình, nội dung công việc cụ thể của từng loại KT, BD, SC
Tác giả đề xuất
2 PV2
Nhân viên kỹ thuật luôn giải thích và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng về tình trạng PT/TTB
Sơn (2012)
3 PV3 Nhân viên kỹ thuật xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác Sơn (2012)
4 PV4 Nhân viên kỹ thuật luôn đưa ra phương án sửa chữa hư hỏng một cách triệt để
Tác giả đề xuất 5 PV5 Sự phối hợp của các bộ phận TT DVKT MN rất nhịp nhàng và khoa học Tác giả đề xuất SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY)
1 CT1 Nhân viên kỹ thuật có lịch sự và thân thiện với khách hàng
Sơn (2012) 2 CT2 Nhân viên kỹ thuật có mặt nhanh chóng khi
PT TTB hư hỏng đột xuất
Sơn (2012) 3 CT3 Nhân viên kỹ thuật luôn mặc trang phục đầy đủ
với quy định
Hiếu (2014)
4 CT4
Nhân viên kỹ thuật luôn đảm bảo công tác kỹ thuật trong những thời gian cao điểm (lễ, tết, các kì nghỉ mát, cuối tuần…)
Tác giả đề xuất 5 CT5 Nhân viên kỹ thuật tranh thủ thời gian ngừng vận
hành khai thác để kiểm tra PT/TTB
Tác giả đề xuất
SỰ HỮU HÌNH (TANGIBILITY)
1 HH1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất TT DVKT MN đáp ứng đầy đủ những yêu cầu công việc kỹ thuật
Tác giả đề xuất 2 HH2 Máy móc, dụng cụ đo luôn được bảo quản, và
hiệu chỉnh đảm bảo độ chính xác
Hiếu (2014) 3 HH3 Môi trường công việc tại TT DVKTMN đảm bảo
vệ sinh và an toàn
Tác giả đề xuất 4 HH4 Hệ thống ánh sáng nhà xưởng đáp ứng được các
công tác kỹ thuật đột xuất vào buổi tối
Tác giả đề xuất 5 HH5 Hệ thống PCCC luôn sẵn sàng xử lý những tình huống khẩn cấp Tác giả đề xuất VẬT TƯ PHỤ TÙNG THAY THẾ
1 VT1 Vật tư phụ tùng thay thế đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ, thông tin đầy đủ
Hiếu (2014) 2 VT2 TT DVKT MN thực hiện tốt kế hoạch mua sắp
vật tư phụ tùng dự phòng
Tác giả đề xuất
3 VT3
Vật tư phụ tùng thay thế được bảo quản tốt, đảm bảo chất lượng, số lượng, cập nhật thời gian lưu kho
Tác giả đề xuất 4 VT4 Thời gian cung ứng vật tư phụ tùng nhanh chóng,
kịp thời
Tác giả đề xuất 5 VT5 TT DVKT MN luôn có phương án dự trù cho vật
tư phụ tùng thay thế
Tác giả đề xuất
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TT DVKT MN
1 CL1
Công tác kỹ thuật tại TT DVKT MN đáp ứng được mong đợi của quý khách hàng về cung cách phục vụ của nhân viên kỹ thuật
Tác giả đề xuất 2 CL2 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với phương
tiện và cơ sở vật chất của TT DVKT MN
Tác giả đề xuất 3 CL3 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất
lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKTMN
Tác giả đề xuất