Phương pháp nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính, (2) nghiên cứu định lượng được xây dựng như sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Nghiên cứu sơ bộ
Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu
Thang đo nháp (Nghiên cứu định tính) Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Hiệu chỉnh thang đo Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức
(Nghiên cứu định lượng)
Kiểm định thang đo Phân tích nhân tố Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy (Kiểm tra Cronback’s Alpha) (Trọng số nhân tố EFA) (Đánh giá mức độ quan
3.2. Nghiên cứu định tính 3.2.1. Mục đích 3.2.1. Mục đích
Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thông tin các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, thực hiện bằng cách tìm hiểu các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước. Tổng hợp lý thuyết từ các nghiên cứu trước nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, sự trùng lắp nội dung, loại bỏ hoặc bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu nhằm khẳng định tiêu chí và nội dung đánh giá.
Dựa vào nghiên cứu sơ bộ để từ đó điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, thang đo nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm với khách hàng, là những đơn vị, bộ phận trong chi nhánh sử dụng phương tiện, trang thiết bị máy móc, công nghệ nhằm thiết lập các thang đo và giả thiết nghiên cứu. Bên cạnh các cuộc thảo luận nhóm, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu lấy ý kiến chuyên gia, các nhà lãnh đạo của Chi nhánh SKYPEC Khu vực Miền Nam và TT DVKT MN để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Sau giai đoạn phỏng vấn các chuyên gia thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp, hoặc qua email, cùng các cuộc đi thực tế và thảo luận với các đơn vị sử dụng, kết hợp với các đề tài, tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu, thì bước đầu đã có một cách nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo trì, sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật các thiết bị nhiên liệu hàng không tại TT DVKT MN.
Để nghiên cứu có tính chặt chẽ và có giá trị đúng với thực tế, tác giả đã tổ chức buổi thảo luận nhóm thực hiện tại CN Skypec khu vực miền Nam với sự tham gia của các thành phần bao gồm nhân viên trực tiếp vận hành, chuyên viên nghiệp vụ từ các đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB, trưởng chi nhánh sân bay địa phương và trưởng phòng điều hành.
Tác giả đặt ra các câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN với 5 yếu tố của thang đo SERVPER để xây dựng thang đo lần đầu nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung biến đo lường, các khái niệm nghiên cứu. Ngoài ra trong cuộc khảo sát trực tiếp, tác giả có đưa ra một số gợi ý, câu hỏi mở để người được phỏng vấn nhận định, đánh giá và điều chỉnh đo lường mỗi yếu tố (Dàn bài thảo luận tại phụ lục V).Bảng câu hỏi được đánh giá sơ bộ và điều chỉnh trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức.
3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi kết thúc cuộc thảo luận tác giả đã tổng hợp các ý kiến đóng góp và đi đến thống nhất xây dựng mô hình nghiên cứu mà tác giả đã đề xuất gồm 26 câu hỏi tương ứng 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự cảm thông, (4) Sự hữu hình, (5) Vật tư phụ tùng thay thế.
3.3. Xây dựng và phát triển thang đo 3.3.1 Phương pháp xây dựng thang đo 3.3.1 Phương pháp xây dựng thang đo
Sau khi tác giả tham khảo các nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật của các nhà nghiên cứu trước đây, tác giả đã tổng hợp, phân tích, lượng hóa các nhân tố thuộc tính và dựa vào nghiên cứu định tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng.
Các biến quan sát trong mô hình đều được đánh giá theo thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm có 5 mức độ. Cụ thể:
Mức (1): Hoàn toàn không hài lòng. Mức (2): Không hài lòng.
Mức (3): Bình thường.
Mức (4): Hài lòng. Mức (5): Rất hài lòng.
Mỗi câu hỏi được thiết kế sẽ thể hiện một tiêu chí và được xem là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN. Đây là cách thiết kế giúp cho người vận hành và đơn vị sử dụng PT/TTB được khảo sát sẽ đưa ra những nhận định
khác nhau đối với những nhân tố tác động đến chất lượng của dịch vụ do TT DVKT MN cung cấp. (Tham khảo phụ lục VI)
3.3.2 Phát triển thang đo
Dựa trên các tiêu chí đơn vị sử dụng và người vận hành PT/TTB cho là quan trọng, thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ kỹ thuật sau khi thảo luận nhóm bao gồm các biến quan sát sau:
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật
Stt Mã hóa Diễn giải Nguồn
ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)
1 TC1
Quý Khách hàng tin tưởng vào những phương án kỹ thuật mà TT DVKT MN đề nghị
Tác giả đề xuất
2 TC2 TT DVKT MN đảm bảo tuyệt đối an toàn
cho PT/TTB mà TT cung cấp dịch vụ Sơn (2012) 3 TC3 Các nội dung công việc luôn được thực
hiện đầy đủ Hiếu (2014)
4 TC4 TT DVKT MN luôn thực hiện đúng với
tiêu chuẩn hàng không quốc tế Sơn (2012) 5 TC5 Hồ sơ giấy tờ được cung cấp hoàn chỉnh
và đầy đủ Sơn (2012)
6 TC6 Thời gian cung cấp dịch vụ có được đảm
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSUARANCE)
1 PV1
Nhân viên kỹ thuật nắm vững các quy trình, nội dung công việc cụ thể của từng loại KT, BD, SC
Tác giả đề xuất
2 PV2
Nhân viên kỹ thuật luôn giải thích và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng về tình trạng PT/TTB
Sơn (2012)
3 PV3 Nhân viên kỹ thuật xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác Sơn (2012)
4 PV4 Nhân viên kỹ thuật luôn đưa ra phương án sửa chữa hư hỏng một cách triệt để
Tác giả đề xuất 5 PV5 Sự phối hợp của các bộ phận TT DVKT MN rất nhịp nhàng và khoa học Tác giả đề xuất SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY)
1 CT1 Nhân viên kỹ thuật có lịch sự và thân thiện với khách hàng
Sơn (2012) 2 CT2 Nhân viên kỹ thuật có mặt nhanh chóng khi
PT TTB hư hỏng đột xuất
Sơn (2012) 3 CT3 Nhân viên kỹ thuật luôn mặc trang phục đầy đủ
với quy định
Hiếu (2014)
4 CT4
Nhân viên kỹ thuật luôn đảm bảo công tác kỹ thuật trong những thời gian cao điểm (lễ, tết, các kì nghỉ mát, cuối tuần…)
Tác giả đề xuất 5 CT5 Nhân viên kỹ thuật tranh thủ thời gian ngừng vận
hành khai thác để kiểm tra PT/TTB
Tác giả đề xuất
SỰ HỮU HÌNH (TANGIBILITY)
1 HH1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất TT DVKT MN đáp ứng đầy đủ những yêu cầu công việc kỹ thuật
Tác giả đề xuất 2 HH2 Máy móc, dụng cụ đo luôn được bảo quản, và
hiệu chỉnh đảm bảo độ chính xác
Hiếu (2014) 3 HH3 Môi trường công việc tại TT DVKTMN đảm bảo
vệ sinh và an toàn
Tác giả đề xuất 4 HH4 Hệ thống ánh sáng nhà xưởng đáp ứng được các
công tác kỹ thuật đột xuất vào buổi tối
Tác giả đề xuất 5 HH5 Hệ thống PCCC luôn sẵn sàng xử lý những tình huống khẩn cấp Tác giả đề xuất VẬT TƯ PHỤ TÙNG THAY THẾ
1 VT1 Vật tư phụ tùng thay thế đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ, thông tin đầy đủ
Hiếu (2014) 2 VT2 TT DVKT MN thực hiện tốt kế hoạch mua sắp
vật tư phụ tùng dự phòng
Tác giả đề xuất
3 VT3
Vật tư phụ tùng thay thế được bảo quản tốt, đảm bảo chất lượng, số lượng, cập nhật thời gian lưu kho
Tác giả đề xuất 4 VT4 Thời gian cung ứng vật tư phụ tùng nhanh chóng,
kịp thời
Tác giả đề xuất 5 VT5 TT DVKT MN luôn có phương án dự trù cho vật
tư phụ tùng thay thế
Tác giả đề xuất
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TT DVKT MN
1 CL1
Công tác kỹ thuật tại TT DVKT MN đáp ứng được mong đợi của quý khách hàng về cung cách phục vụ của nhân viên kỹ thuật
Tác giả đề xuất 2 CL2 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với phương
tiện và cơ sở vật chất của TT DVKT MN
Tác giả đề xuất 3 CL3 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất
lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKTMN
Tác giả đề xuất
3.4. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thiết kế mẫu, mẫu được thu thập thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng là những đơn vị trực tiếp vận hành PT/TTB.
Mục đích của nghiên cứu khi sử dụng phương pháp định lượng:
+ Các thông tin thu thập được d ng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu chính thức.
+ Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nghiên cứu.
Kiểm định thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phần mềm SPSS 22.
Kiểm tra sự khác biệt về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp của TT DVKT giữa các đối tượng là các đơn vị sử dụng PT/TTB khác nhau.
Dữ liệu thu được sẽ mã hóa và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Các bước thực hiện như sau:
Bước 1: Mã hóa dữ liệu Bước 2: Thống kê mô tả
Bước 3: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo Bước 4: Phân tích nhân tố
Bước 5: Khẳng định mô hình hoặc điều chỉnh mô hình (Nếu có) Bước 6: Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Bước 7: Hồi quy đa biến
Bước 8: Kiểm định các giả thuyết
3.4.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu
3.4.1.1. K ớ mẫ ( )
Kích thước mẫu (n) là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu đạt độ tin cậy nhất định.
Ước lượng cỡ mẫu cho mô hình hồi quy theo công thức: n≥8m+50 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).Nghiên cứu được xây dựng với 5 biến quan sát nên kích cỡ mẫu tối thiểu phải là 98 mẫu.
Do nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo Hair và cộng sự (1992), số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải tối thiểu là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là một biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu đề xuất có 29 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 29 x 5= 145.
Kết luận: Nghiên cứu cần số mẫu tối thiểu là 145 phiếu.
Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện, sau đó dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.
3.4.1.2. P ơ p áp ấy mẫ
Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng đơn vị sử dụng PT TTB được tính như sau:
3.4.2 Phương pháp phân tích sơ bộ thang đo
Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo các thang đo đã sử dụng và điều chỉnh ở nhiều nơi trên thế giới. Nhưng qua thảo luận nhóm nó cũng phù hợp với điều kiện cụ thể tại Việt Nam. Vì vậy chúng được sử dụng để đánh giá thông qua hai công cụ chính (1) hệ số tin cậy Crombach alpha và (2) phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA. Tiếp theo, phương pháp trích hệ số sử dụng là principal components với phép quay varimax.
3.5. Nghiên cứu định lượng chính thức 3.5.1 Mẫu nghiên cứu 3.5.1 Mẫu nghiên cứu
Nhằm đạt được kích thước mẫu tối thiểu đề ra là 145 phiếu và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể, 320 bảng câu hỏi khảo sát được gửi đi phỏng vấn trực tiếp. Kết quả thu được 255 phiếu, trong đó 241 phiếu hợp lệ.
3.5.2 Đối tượng khảo sát
Người được khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN, chính là những đơn vị, bộ phận trong chi nhánh sử dụng phương tiện, trang thiết bị máy móc, công nghệ. Mẫu được chọn ngẫu nhiên trong các quản lý, nhân viên của các đơn vị, bộ phận nhưng đảm bảo số phiếu phát khảo sát theo tỉ lệ sau:
Bảng 3.2: Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng bộ phận
3 Tên bộ phận Tỉ lệ (%) Số phiếu phát khảo sát Số phiếu hợp lệ thu được Sb địa phương (35/522)100 = 6.34% 20 12 Đội tra nạp (147/522)100 = 26.63% 85 70 Đội kho (226/522)100 = 40.94% 131 96 Phòng điều hành (67/522)100 = 12.14% 39 27 Đội vận tải (78/522)100=14.13% 45 36 Total 100% 320 241
(Nguồn: điều tra tổng hợp 2017)
3.5.3 Phương pháp và thời gian khảo sát
Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho khách hàng khi đến thực hiện dịch vụ kỹ thuật tại bộ phận tiếp nhận và nghiệm thu của TT DVKT MN, số phiếu còn lại được phát đến cho người vận hành máy móc, PT/TTB thông qua Trưởng của các đơn vị, bộ phận thuộc Chi nhánh Skypec – khu vực miền Nam. Thời gian thực hiện thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành từ tháng 02 2017 đến tháng 05/2017.
3.5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu hồi bảng câu hỏi khảo sát sẽ tiến hành mã hóa số liệu và nhập vào phần mềm thống kê ứng dụng SPSS 22, làm sạch dữ liệu khi hoàn tất.
Phần xử lí số liệu sẽ được tiến hành lần lượt như sau:
Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, tương quan biến tổng (Item- total crrelation) để loại các biến hệ số Cronbach’s Alpha, Item-total crrelation nhỏ không phù hợp.
Bước 2: Phân tích dữ liệu bằng phân tích nhân tố khám phá E A, đây là một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) kiểm tra sự tương quan trong tổng thể, hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) để xem xét sự thích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading) kiểm tra tương quan giữa các biến và nhân tố, chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Bước 3: Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ kỹ thuật đã được xử lý,tiến hành phân tích tương quan và phân tích hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật và mức độ tác động (mối quan hệ) của các nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật.
Phương trình hồi quy đa biến của mô hình đề xuất được xây dựng như sau: Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+ε
Trong đó:
Y : Chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT
X1: Độ tin cậy X2: Năng lực phục vụ X3: Sự cảm thông X4: Sự hữu hình X5: Vật tư phụ tùng thay thế β0 : Hằng số hồi quy
ε: Sai số, phần bỏ qua những nhân tố khác có tác động đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo, đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết c ng các giả thuyết đã đề ra.
Trong chương này phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 21 người là lãnh đạo các chi nhánh, bộ phận, người lao động trực tiếp vận hành máy móc. Kết quả thảo luận nhóm là cơ sở để xác định thang đo chính thức để khảo sát 241 mẫu. Thang đo được nhóm thảo luận thông qua gồm có 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN. Chương này cũng mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu định lượng.
Chương 4 sẽ trình bày cụ thể hơn phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bằng cách đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha và E A, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Levene’s về sự