3.4.1.1. K ớ mẫ ( )
Kích thước mẫu (n) là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu đạt độ tin cậy nhất định.
Ước lượng cỡ mẫu cho mô hình hồi quy theo công thức: n≥8m+50 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).Nghiên cứu được xây dựng với 5 biến quan sát nên kích cỡ mẫu tối thiểu phải là 98 mẫu.
Do nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo Hair và cộng sự (1992), số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải tối thiểu là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là một biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu đề xuất có 29 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 29 x 5= 145.
Kết luận: Nghiên cứu cần số mẫu tối thiểu là 145 phiếu.
Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện, sau đó dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.
3.4.1.2. P ơ p áp ấy mẫ
Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng đơn vị sử dụng PT TTB được tính như sau:
3.4.2 Phương pháp phân tích sơ bộ thang đo
Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo các thang đo đã sử dụng và điều chỉnh ở nhiều nơi trên thế giới. Nhưng qua thảo luận nhóm nó cũng phù hợp với điều kiện cụ thể tại Việt Nam. Vì vậy chúng được sử dụng để đánh giá thông qua hai công cụ chính (1) hệ số tin cậy Crombach alpha và (2) phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA. Tiếp theo, phương pháp trích hệ số sử dụng là principal components với phép quay varimax.
3.5. Nghiên cứu định lượng chính thức 3.5.1 Mẫu nghiên cứu 3.5.1 Mẫu nghiên cứu
Nhằm đạt được kích thước mẫu tối thiểu đề ra là 145 phiếu và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể, 320 bảng câu hỏi khảo sát được gửi đi phỏng vấn trực tiếp. Kết quả thu được 255 phiếu, trong đó 241 phiếu hợp lệ.
3.5.2 Đối tượng khảo sát
Người được khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN, chính là những đơn vị, bộ phận trong chi nhánh sử dụng phương tiện, trang thiết bị máy móc, công nghệ. Mẫu được chọn ngẫu nhiên trong các quản lý, nhân viên của các đơn vị, bộ phận nhưng đảm bảo số phiếu phát khảo sát theo tỉ lệ sau:
Bảng 3.2: Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng bộ phận
3 Tên bộ phận Tỉ lệ (%) Số phiếu phát khảo sát Số phiếu hợp lệ thu được Sb địa phương (35/522)100 = 6.34% 20 12 Đội tra nạp (147/522)100 = 26.63% 85 70 Đội kho (226/522)100 = 40.94% 131 96 Phòng điều hành (67/522)100 = 12.14% 39 27 Đội vận tải (78/522)100=14.13% 45 36 Total 100% 320 241
(Nguồn: điều tra tổng hợp 2017)
3.5.3 Phương pháp và thời gian khảo sát
Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho khách hàng khi đến thực hiện dịch vụ kỹ thuật tại bộ phận tiếp nhận và nghiệm thu của TT DVKT MN, số phiếu còn lại được phát đến cho người vận hành máy móc, PT/TTB thông qua Trưởng của các đơn vị, bộ phận thuộc Chi nhánh Skypec – khu vực miền Nam. Thời gian thực hiện thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành từ tháng 02 2017 đến tháng 05/2017.
3.5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu hồi bảng câu hỏi khảo sát sẽ tiến hành mã hóa số liệu và nhập vào phần mềm thống kê ứng dụng SPSS 22, làm sạch dữ liệu khi hoàn tất.
Phần xử lí số liệu sẽ được tiến hành lần lượt như sau:
Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, tương quan biến tổng (Item- total crrelation) để loại các biến hệ số Cronbach’s Alpha, Item-total crrelation nhỏ không phù hợp.
Bước 2: Phân tích dữ liệu bằng phân tích nhân tố khám phá E A, đây là một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) kiểm tra sự tương quan trong tổng thể, hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) để xem xét sự thích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading) kiểm tra tương quan giữa các biến và nhân tố, chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Bước 3: Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ kỹ thuật đã được xử lý,tiến hành phân tích tương quan và phân tích hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật và mức độ tác động (mối quan hệ) của các nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật.
Phương trình hồi quy đa biến của mô hình đề xuất được xây dựng như sau: Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+ε
Trong đó:
Y : Chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT
X1: Độ tin cậy X2: Năng lực phục vụ X3: Sự cảm thông X4: Sự hữu hình X5: Vật tư phụ tùng thay thế β0 : Hằng số hồi quy
ε: Sai số, phần bỏ qua những nhân tố khác có tác động đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo, đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết c ng các giả thuyết đã đề ra.
Trong chương này phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 21 người là lãnh đạo các chi nhánh, bộ phận, người lao động trực tiếp vận hành máy móc. Kết quả thảo luận nhóm là cơ sở để xác định thang đo chính thức để khảo sát 241 mẫu. Thang đo được nhóm thảo luận thông qua gồm có 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN. Chương này cũng mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu định lượng.
Chương 4 sẽ trình bày cụ thể hơn phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bằng cách đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha và E A, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Levene’s về sự khác biệt định tính với một biến của phân tích định lượng.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam vụ Kỹ thuật Miền Nam
4.1.1. Sơ lược về Công ty Nhiên Liệu Hàng Không Việt Nam
Công ty Nhiên liệu Hàng không là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cung cấp nhiên liệu phục vụ các hoạt động bay cho các hãng Hàng không Nội địa và Quốc tế đến và đi tại các sân bay Việt Nam. Mặt hàng kinh doanh chủ yếu của Công ty là nhiên liệu phản lực Jet A-1.
4.1.1.1. G ớ ệ
- Tên Công ty viết bằng Tiếng Việt: CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC)
- Tên Công ty viết bằng tiếng Anh: VIETNAM AIR PETRO CLD - Tên Công ty viết tắt: SKYPEC
- Địa chỉ: 202 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, Hà Nội - Website: Http://Skypec.com.vn
4.1.1.2. L sử ì à và p á r ể
Tiền thân SKYPEC là Công ty Xăng Dầu Hàng Không Việt Nam được thành lập năm 1981, trực thuộc Tổng cục Hàng Không Dân Dụng Việt Nam.
Năm 1984, Cục Xăng Dầu Hàng Không được thành lập và Công ty Xăng Dầu Hàng Không trực thuộc Cục Xăng Dầu Hàng Không.
Ngày 22 4 1993, Bộ giao thông vận tải có quyết định số 768QĐ TCCB-LĐ thành lập Công ty Xăng Dầu Hàng Không (trên cơ sở Nghị định số 388 HĐBT Ngày 20 11 1991 của Hội Đồng Bộ Trưởng nay là Thủ tướng Chính Phủ).
Công ty Xăng Dầu Hàng Không được thành lập lại theo thông báo số 76 CB Ngày 6 6 1994 của Thủ tướng Chính Phủ và quyết định số 847QĐ TCCB-LĐ Ngày 9 6 1994 của Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải.
Ngày 01 7 2010, Công ty Xăng dầu Hàng không Việt Nam có dấu mốc mới trong việc phát triển khi chuyển đổi thành công trở thành công ty TNHH Một thành viên hoạt động theo luật doanh nghiệp, (Quyết định số 1045 QĐ – HĐQT TCTHK ngày 25 5 2010 của Hội Đồng Quản Trị Tổng Công ty HKVN về việc chuyển Công ty XDHK thành Công ty TNHH một thành viên XDHK Việt Nam.
Từ năm 2016, Công ty chính thức chuyển đổi thương hiệu từ VINAPCO sang SKYPEC, đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ và toàn diện nhằm hướng tới hình ảnh một thương hiệu mạnh, chuyên nghiệp, mang tầm quốc tế với mục tiêu đem tới cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đồng thời tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu của Skypec trong lĩnh vực cung ứng nhiên liệu hàng không tại thị trường Việt Nam.
4.1.1.3. à ề k doa
- Cung ứng nhiên liệu Hàng không, dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho các hãng hàng không trong nước và quốc tế tại các sân bay dân dụng Việt Nam.
- Kinh doanh xăng dầu và các sản phẩm dầu mỏ khác, vận chuyển xăng dầu, sản phẩm dầu mỏ và hàng hoá khác, pha chế xăng dầu.
- Xuất nhập khẩu sản phẩm dầu mỏ, vật tư, phụ t ng, hoá chất, trang thiết bị kỹ thuật chuyên ngành xăng dầu, khai thác chế biến dầu mỏ, sản xuất, kinh doanh trang thiết bị kỹ thuật xăng dầu.
- Kinh doanh văn phòng cho thuê, kho cảng, du lịch, khách sạn, dịch vụ thương mại và các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật.
4.1.2. Giới thiệu về TT DVKT MN, vai trò, chức năng và nhiệm vụ
TT DVKT MN trực thuộc CN SKYPEC – KV MN, được thành lập ngày 25 7 2013, là đơn vị đảm bảo kỹ thuật cho các phương tiện, trang thiết bị nhiên liệu hàng không: Xe, máy, khí tài, hệ thống công nghệ bồn, bể của CN và các đơn vị trực thuộc SKYPEC tại khu vực miền Nam theo tiêu chuẩn quy định.
4.1.2.1. C ă , ệm vụ
Xây dựng quy trình, tiêu chuẩn công việc theo phân cấp và báo cáo các cấp có thẩm quyền phê duyệt và tổ chức thực hiện.
Tổ chức quản lý, kiểm soát và xây dựng kế hoạch thực hiện để đảm bảo kỹ thuật cho các trang thiết bị nhằm đánh giá đúng năng lực phục vụ vận tải xăng dầu và cung cấp phục vụ bay của các đơn vị tại khu vực miền Nam.
4.1.2.2. Lĩ vự oạ ộ :
- Thực hiện công tác kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa, cải hoán và nâng cấp các phương tiện, trang thiết bị vận chuyển, bơm, bảo quản, tra nạp nhiên liệu hàng không và các trang thiết bị khác như cứu hoả, máy phát điện, mô hình máy bay, xe du lịch...tại các sân bay dân dụng trong khu vực miền Nam.
- Thực hiện khảo sát, kiểm tra các thiết bị chịu áp lực, bồn bể, đường ống.
- Hiệu chuẩn, kiểm tra, lắp đặt các thiết bị đo lường công nghệ, hệ thống đo đếm. - Thiết kế, gia công, lắp đặt kết cấu cơ khí, đường ống công nghệ, bồn bể.
- Thực hiện công tác cứu hộ phương tiện vận tải, tra nạp khi hỏng hóc phát sinh trong quá trình hoạt động.
4.1.2.3. K á à ủ yế ủa Tr âm D vụ Kỹ ậ M ề am
Có nhiều đối tượng khách hàng, tuy nhiên một số khách hàng thường xuyên của TT DVKT MN là các đơn vị vận hành trong nội bộ CN NLHK MN, bao gồm:
- Chi nhánh Lâm Đồng - Chi nhánh Buôn Mê Thuột - Chi nhánh Cần Thơ
- Chi nhánh Kiên Giang
- Đội kho
- Đội vận tải miền Nam - Phòng hóa nghiệm - Đội tra nạp
4.1.2.4. Sơ ồ ổ
Hình 4.2: Sơ ồ tổ ch c TT DVKT MN 4.1.2.5. Đặ ểm d vụ kỹ ậ ạ TT DVKT M
- Làm việc trên các phương tiện, trang thiết bị nhiên liệu xăng dầu có rủi ro mất an toàn lao động và nguy cơ cháy nổ cao.
- Phương tiện, trang thiết bị đa dạng do nhiều hãng sản xuất khác nhau và nhiều đời khác nhau.
- Các thiết bị thuỷ lực, áp lực đa dạng, áp dụng công nghệ chuyên dụng, tiên tiến và phức tạp. Thiết bị dụng cụ đo chỉ được sử dụng khi có tem kiểm định của cơ quan đăng kiểm có uy tín.
Trưởng Trung tâm Phó trưởng Trung tâm Phó trưởng Trung tâm Nhân viên hành chính NV cung ứng vật tư Tổ kỹ thuật Tổ văn phòng NV kỹ thuật điện NV đồng sơn NV kỹ thuật cơ NV bảo quản vật tư
- Địa bàn hoạt động rộng, tập trung chủ yếu tại các thành phố, tỉnh có sân bay dân dụng như Tp.HCM, Lâm Đồng, Buôn Mê Thuột, Cần Thơ, Kiên Giang.
- Điều kiện thực hiện công việc khó khăn: trực sự cố, sửa chữa hư hỏng đột xuất 24/24 giờ và luôn bị áp lực phải hoàn thành trong thời gian ngắn, môi trường tiếng ồn, nhiệt độ cao...
- Tuân thủ các quy định, tiêu chuẩn nghiêm ngặt của Hiệp hội vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO), yêu cầu chất lượng hàng không dân dụng cho hệ thống hoạt động chung (AFQRJOS) do Tổ chức quốc tế JIG ban hành.
4.1.2.6. Kế q ả oạ ộ ro ăm 2016
a) Số lượng PT/TTB cần thực hiện công tác kỹ thuật
Trung tâm có trách nhiệm cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho toàn bộ PT/TTB của Đội vận tải miền Nam và các bộ phận thuộc CN MN như sau:
Bảng 4.1: Danh sách PT/TTB cần được thực hiện công tác kỹ thuật
Sân bay Loại Phương tiện/thiết bị Số lượng
Tân Sơn Nhất
Phương tiện tra nạp nhiên liệu 13
Phương tiện vận tải nhiên liệu 40
Hệ thống bơm & máy cứu hỏa 3
Máy phát điện 1
Hệ thống bồn bể & bơm xuất nhập 18 Liên Khương Phương tiện tra nạp nhiên liệu 2
Hệ thống bồn bể & bơm xuất nhập 1 Buôn Mê
Thuột
Phương tiện tra nạp nhiên liệu 2
Hệ thống bồn bể & bơm xuất nhập 1
Cần Thơ Phương tiện tra nạp nhiên liệu 2
Hệ thống bồn bể & bơm xuất nhập 1
Phú Quốc Phương tiện tra nạp nhiên liệu 3
Phương tiện vận tải nhiên liệu 5
b) Kết quả đạt được
Trong năm 2016, TT DVKT MN đã thực hiện 09 lượt sửa chữa lớn theo kế hoạch, bao gồm: sửa chữa lớn hộp số tự động cho xe tra nạp nhiên liệu SGN-22013 và thực hiện đồng sơn thương hiệu mới cho 08 xe tra nạp nhiên liệu: SGN-22002, SGN- 22003, SGN-22001, SGN-22012, SGN-22013, SGN-22005, SGN-22008, SGN-22009. Ngoài ra theo thống kê tổng hợp, trong năm 2016, tổng số lượt sửa chữa là 692 lượt, tổng số lượt bảo dưỡng kỹ thuật 584 lượt.
Bảng 4.2: Thống kê số lượng bảo dưỡng trong năm 2016
Sân bay PT/TTB Tân Sơn Nhất Liên Khương Buôn Mê Thuột Cần Thơ Phú Quốc
Xe tra nạp nhiên liệu 260 6 6 6 9
Xe vận chuyển nhiên liệu 312 - - - 15
Hệ thống bơm cứu hỏa 18 3 3 3 3
Máy phát điện 2 2 2 2 2
Hệ thống điện, nước 3 - - - -
Xe du lịch 8 - - - -
Bồn kho, bơm xuất nhập 15 3 3 3 3
[Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm 2016 –TT DVKT MN]
Bảng 4.3: Thống kê số lượng sửa chữa trong năm 2016
Sân bay PT/TTB Tân Sơn Nhất Liên Khương Buôn Mê Thuột Cần Thơ Phú Quốc
Xe tra nạp nhiên liệu 204 9 8 12 18
Xe vận chuyển nhiên liệu
222 - - - 15
Hệ thống bơm cứu hỏa 11 - - - -
Máy phát điện 2 - - - -
Hệ thống điện, nước 32 - - - -
Xe du lịch 12 - - - -
Bồn kho, bơm xuất nhập
32 3 2 - 2
Số lần làm bảo dưỡng định kỳ bị chậm so với chu kì hoạt động là 152 lần. Như vậy theo các công thức tính hiệu quả kỹ thuật:
c) Chỉ số kiểm tra, bảo dưỡng kỹ thuật đúng quy định
Vậy : Tck = (584-152)/784 x 100% = 73,4%.
d) Chỉ số khai thác phương tiện tra nạp nhiên liệu tại Sb Tân Sơn Nhất
Chỉ số khai thác bình quân PT tra nạp nhiên liệu tại Sân bay Tân Sơn Nhất trong năm 2016 là 96,56%.
Hình 4.3: Biểu đồ chỉ số khai thác xe tra nạp Sb Tân Sơn Nhất năm 2016 (Nguồn: tác giả tổng hợp)
Qua những số liệu trên có thể thấy rằng hiệu quả công tác kỹ thuật định kỳ là