Như đã trình bày trong mục 2.4 của chương 2, từ lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đại học cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở thang đo gốc SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) cùng với sự kế thừa thang đo của tác giả Nguyễn Thành Long (2006) và Nguyễn Thị Thắm (2010), tác giả đã xây dựng cho mình mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố mà theo tác giả là có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của học viên, sinh viên khi học tập tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.
Trên cơ sở nghiên cứu mô hình lý thuyết và các đề xuất biến quan sát từ các nghiên cứu tương tự liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học, thang đo
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
Thang đo chính thức
Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng, n=247 Thang đo nháp Điều chỉnh Cronbach’s alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo
hoàn chỉnh Phân tích hồi quy
Kết luận và kiện nghị
- Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3
- Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ các thành phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0,6
nháp lần 01 được xây dựng. Sau đó, thang đo nháp 01 được đưa ra thảo luận với 10 cán bộ đang công tác tại phòng quản lý đào tạo tại trường cho ý kiến và góp ý. Một số thành phần của thang đo được giữ nguyên gốc một số được thêm vào và thay đổi các thành phần sao cho phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu, một số biến quan sát được hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc thù của ngành đào tạo nghề CNTT. Thang đo được điều chỉnh lần 02 sau khi nghiên cứu định lượng sơ bộ để cho ra bảng câu hỏi chính thức cho khảo sát (xem chi tiết trong phụ lục 2). Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.
Thang đo Likert 05 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì mức độ đồng ý càng cao (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung hòa; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý). Các thang đo dùng để đo lường những khái niệm trong nghiên cứu này được xây dựng như sau: