Dựa trên các kết quả nghiên cứu đã được tác giả trình bày trong mục 2.2 và mục 2.3 với việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam, trong đó tại các nghiên cứu tại các phần trên (mục 2.2 và 2.3), các tác giả như: Nguyễn Thành Long (2006), Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), Nguyễn Thị Thắm (2010) và các tác giả khác đã có điều chỉnh các yếu tố này sao cho phù hợp với tình hình giáo dục đại học cụ thể tại Việt Nam nhằm đưa ra những nhân tố nổi bật nhất và thực sự có ảnh hưởng đến nội dung đang nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết chính là thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988).
Chương trình đào tạo
Trang thiết bị học tập Giảng viên Mức độ đáp ứng
Sau khi nghiên cứu tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng giáo dục và sự hài lòng của người học, tác giả đã xây dựng bảng hiệu chỉnh thang đo thể hiện tại bảng 2.2 như sau:
Bảng 2.2: Bảng hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu của tác giả
Các biến trong mô hình
SERVQUAL Các biến được định hình
Sự hữu hình (Tangibles)
Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Đo lường mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, hỗ trợ quá trình giảng dạy và học tập của giáo viên và học sinh, sinh viên.
(Ví dụ: giảng đường, thư viện, phòng thực hành, phòng lab, phòng tự học, đa phương tiện, nhà ăn, bãi xe, … các thiết bị nghe, nhìn (máy chiếu, loa, micro) đèn, quạt, máy lạnh…)
Sự tin cậy (Reliability)
Mức độ tin cậy
Sự đảm bảo thực hiện các chương trình đào tạo mà trường đã đề ra.
(Ví dụ: chất lượng các khóa học, chương trình ngoại khóa, chất lượng giáo trình, tài liệu môn học của trung tâm….)
Khả năng đáp ứng (Responsiness)
Khả năng đáp ứng
Sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng kịp thời, đúng hạn nhu cầu của học sinh, sinh viên.
(Ví dụ: Học sinh, sinh viên của trường được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. Phong cách phục vụ của cán bộ nhân viên, hoạt động giảng dạy của giáo viên thể hiện sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ.)
Năng lực phục vụ (Assurance)
Năng lực phục vụ
Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm từ phía nhà trường đối với học sinh, sinh viên.
(Ví dụ: Nhà trường cải tiến hệ thống thư viện để tạo sự an tâm cho học sinh, sinh viên về nguồn tài liệu tham khảo, tự học; nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực sư phạm của
giáo viên để đảm bảo học sinh tiếp thu được kiến thức tại lớp và phát triển việc học tại nhà...)
Sự đồng cảm (Empathy)
Mức độ đồng cảm
Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến từng đối tượng học sinh, sinh viên.
(Ví dụ: Nhà trường thể hiện sự quan tâm đến từng học sinh, sinh viên bằng cách: giải quyết các khiếu nại của từng cá nhân, công nhận đóng góp của từng học sinh, sinh viên đối với nhà trường, hỗ trợ cho các học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn…)
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Sau đó, trên cơ sở này tác giả tiếp tục có sự điều chỉnh về tên gọi của các biến cho phù hợp với nghiên cứu của mình. Thang đo được điều chỉnh như sau: biến Sự hữu hình được đặt tên lại là biến Cơ sở vật chất; biến Sự tin cậy điều chỉnh thành biến Mức độ tin cậy; biến Khả năng đáp ứng được giữ nguyên; biến Năng lực phục vụ điều chỉnh thành Năng lực đội ngũ giảng viên; biến Sự đồng cảm điều chỉnh thành Mức độ cảm thông. Có một biến mới hoàn toàn được tác giả đưa vào đó là biến biến Giá cả dịch vụ. Như vậy, Sự hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chất lượng giáo dục tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace sẽ ảnh hưởng bởi 6 nhân tố sau: