Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) cho là chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).
Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman et, al. (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Hơn nữa, thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Sự đồng cảm (empathy) và Phương tiện hữu hình (tangibles).
Trong đó:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này
với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar et al., 1996; Lassar et al., 2000; Mehta et al., 2000; Nguyễn et al., 2003). Cụ thể là Mehta et al. (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn et al. (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp. Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Như vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL
Cơ sở vật chất
Công ty xyz có trang thiết bị và máy móc hiện đại Cơ sở vật chất của công ty xyz đầy đủ, tiện nghi. Nhân viên của công ty xyz ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng.
Công ty xyz sắp xếp quầy giao dịch, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho KH.
Độ tin cậy:
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz thông báo chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ một cách chính xác.
Khi NH hứa làm việc gì vào một thời gian xác định, công ty xyz giữ đúng lời hứa.
Khả năng đáp ứng:
Công ty xyz cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Công ty xyz phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng Công ty xyz có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
Nhân viên có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc của mình. Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty xyz.
Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với Công ty xyz. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.
Sự đồng cảm:
Nhân viên công ty xyz biết khách hàng đang cần gì. Công ty xyz quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Nhân viên thể hiện quan tâm cá nhân đến khách hàng. Công ty xyz mang lại sự thích thú thật sự cho khách hàng. Thời gian làm việc của công ty phù hợp cho tất cả khách hàng.
(Nguồn: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)
Mô hình SERVQUAL được vận dụng trong nhiều nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo như của Bùi Ngọc Ánh và Đoàn Thị Hồng Vân (2013); Nguyễn Thị Thắm (2010) v.v...