Để quản lý dịch vụ Internet cỏp quang đạt kết quả cao bờn cạnh cỏc yếu tố quan trọng như trờn thỡ yếu tố con người là yếu tố khụng thể thiếu hay xem nhẹ trong bất kỳ hệ thống nào. Con người khụng đơn thuần là yếu tố sản xuất trong quản lý, con người tạo ra và sử dụng internet cỏp quang. Con người vừa là mục tiờu vừa là động lực của sự phỏt triển của doanh nghiệp.
Nguồn nhõn lực đúng vai trũ rất quan trọng, đặc biệt là cỏc nhõn viờn trực tiếp quan hệ với khỏch hàng trong tất cả quỏ trỡnh thiết lập hoặc hỗ trợ khỏch hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiờn, hiện nay trỡnh độ nguồn nhõn lực lại là vấn đề đỏng quan tõm tại VNPT Nghệ An, cả về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cũng như trỡnh độ về thị trường, tiếp thị và chăm súc khỏch hàng... Hiện nay lực lượng lao động tại VNPT Nghệ An số người cú trỡnh độ tay nghề khụng cao. Đõy là hệ quả của những năm trước đõy, khi dịch vụ cung cấp chỉ đơn thuần là điện thoại cố định, dịch vụ ADLS và mụi trường cạnh tranh chưa khốc liệt. Tuy nhiờn hiện nay dịch vụ cung cấp đó được mở rộng, nhất là dịch vụ truy nhập Internet đũi hỏi trỡnh độ chuyờn mụn, kiờn thức hiểu biết về tin học... thỡ mặt bằng đào tạo thấp như vậy chớnh là trở ngại trong đảm bảo chất lượng dịch vụ. Nú là nguyờn nhõn gõy ra tỷ lệ hư hỏng do nhõn viờn kỹ thuật làm sai cho khỏch hàng và là nguyờn nhõn kộo dài thời gian sửa chữa hư hỏng cho khỏch hàng gõy bức xỳc và cú cỏi nhỡn thiếu thiện cảm, đỏnh giỏ thấp dịch vụ. Ảnh hưởng của trỡnh độ đội ngũ chuyờn viờn quản lý tại cỏc phũng ban chức năng thỡ số người cú kiến thức về quản trị kinh doanh vừa thiếu lại vừa yếu. Số người cú bằng kinh tế chớnh quy rất ớt, cũn lại thờm một số người cú thờm văn bằng 2. Vỡ thế nờn cụng tỏc marketing núi chung, cũng như cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ của VNPT Nghệ An chưa được triển khai một cỏch bài bản, chưa cú định hướng chiến lược thực hiện để khuyếch trương thương hiệu, chiếm lĩnh thị trường. Bờn cạnh đú lực lượng nhõn viờn trực tiếp quan hệ với khỏch hàng thỡ phần lớn chưa cú kiến thức gỡ về lĩnh vực này, chưa được huấn luyện về phong cỏch phục vụ văn minh lịch sự.
Là 1 doanh nghiệp viễn thụng với đặc trưng riờng của sản phẩm dịch vụ này thỡ yếu tố con người càng quan trọng hơn đối với VNPT Nghệ An. Xỏc định được tầm quan trọng đú VNPT Nghệ An đó ban hành cẩm nang về quy chuẩn phục vụ khỏch hàng dành cho những nhõn viờn sản xuất tiếp xỳc trực tiếp với cỏc khỏch hàng hàng ngày đú là nhõn viờn giao dịch, điện thoại viờn, nhõn viờn thu nợ và nhõn viờn kỹ thuật.
Bảng 4.21. Tỡnh hỡnh lao động tại VNPT Nghệ An Năm Tổng (người) Nam (người) Nữ (người) Trỡnh độ (người) Tuổi BQ Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Đại Học Thạc sỹ Phũng ban Cơ sở 2016 835 495 340 125 150 57 455 48 41,2 37,9 2017 859 498 361 132 151 62 465 49 40,3 38,2 2018 888 504 384 137 154 68 475 54 40,8 38,9 Tốc độ phỏt triển 17/16 102,87 100,61 106,18 105,60 100,67 108,77 102,20 102,08 18/17 103,38 101,20 106,37 103,79 101,99 109,68 102,15 110,20 BQ 103,13 100,91 106,27 104,69 101,33 109,22 102,17 106,14 40,77 38,33 Nguồn: VNPT Nghệ An (2018)
Thực hiện định biờn lại lao động cỏc đơn vị trực thuộc theo cỏc quy định mới của Tập đoàn:
+ VNPT Nghệ An: định biờn lại lao động theo thuờ bao phỏt sinh cước và trạm BTS tại từng địa bàn đồng thời chuyển dịch cơ cấu lao động theo hướng ưu tiờn nguồn lực cho CNTT, bổ sung thờm 11 nhõn lực cho CNTT bao gồm cả tuyển mới và điều chuyển, nhõn lực lương CNTT từ 11 người lờn 22 người.
+ TTKD VNPT-Nghệ An sắp xếp lại lao động theo mụ hỡnh kinh doanh trả trước – trả sau để tối ưu nguồn lực tại từng địa bàn, ưu tiờn nguồn lực cho kinh doanh và cho cỏc địa bàn trọng điểm.
- Nõng cao trỡnh độ, tay nghề cho người lao động trờn địa bàn đỏp ứng với xu hướng chuyển dịch cơ cấu dịch vụ: thực hiện trờn 50 lớp đào tạo cho gần 1.000 lượt người, trong đú 12 lớp về cụng nghệ thụng tin đào tạo cho 185 lượt lao động, 30 lớp đào tạo kỹ thuật viễn thụng và dịch vụ khỏc cho 712 lượt người, đỏp ứng yờu cầu về chuyển dịch dịch vụ CNTT, xu hướng chuyển đổi cụng nghệ cỏp quang.
Giai đoạn 2016- 2018, tỡnh hỡnh lao động tại VNPT nhỡn chung khụng cú nhiều thay đổi. Số lượng lao động tăng nhẹ qua cỏc năm, số lao động nam nhiều hơn nữ, trỡnh độ lao động chủ yếu là đại học, cao đẳng chiếm hơn 50% tổng số lao động. Trỡnh độ lao động là đại học và thạc sỹ tăng dần, như vậy VNPT Nghệ An đó chỳ trọng nhiều hơn đến việc nõng cao trỡnh độ cho người lao động cụng ty núi chung và đội ngũ quản lý dịch vụ internet cỏp quang núi riờng. Độ tuổi
bỡnh quõn của người lao động VNPT núi chung khụng cao, cả hai khối phũng ban chức năng và cơ sở đều dao động quanh độ tuổi 40. Điều này thể hiện sự nhanh nhẹn, sỏng tạo, khả năng và sức lao động rất cao của VNPT Nghệ An.
Bảng 4.22. Năng suất và thu nhập của người lao động giai đoạn 2016- 2018
Chỉ tiờu ĐVT 2016 2017 2018 Tốc độ phỏt triển
17/16 18/17 BQ
Năng suất Tỷ đồng/người 1.043 1.15 1.19 110 103.72 106.9 Thu nhập BQ Triệu đồng/người/thỏng 12.2 15.6 20.9 127.87 133.97 130.9 Nguồn: VNPT Nghệ An (2018)
Năng suất lao động năm 2018 ước đạt: 1,19 tỷ đồng/người, bằng 108,5% kế hoạch giao, tăng 13,6 % so với năm. Đảm bảo việc làm ổn định với mức thu nhập bỡnh quõn người lao động đạt 20,9 tr đồng/người/thỏng, tăng 34% so với năm 2017 là mức khỏ cao trờn địa bàn. Năm 2017, năng suất lao động tăng 10% so với năm 2016, đảm bảo việc làm ổn định với mức thu nhập bỡnh quõn người lao động đạt 15,6 tr đồng/người/thỏng, tăng 24% so với năm 2016 cũng là mức khỏ cao so với cỏc doanh nghiệp trờn địa bàn.
- Hai đơn vị đều ban hành đầy đủ và thực hiện nghiờm tỳc cỏc quy định quy chế về đỏnh giỏ, điều động nhõn sự núi chung và nhõn sự quản lý núi riờng như: Quy định đỏnh giỏ người lao động khụng hoàn thành cụng việc; Quy chế điều động cỏn bộ, người lao động tại VNPT Nghệ An; Quy định đỏnh giỏ người đứng đầu khụng hoàn thành nhiệm vụ; Quy định quản trị nhõn sự quản lý v.v... Trong năm thực hiện điều động, luõn chuyển, bổ nhiệm mới, bổ nhiệm lại 42 người theo hướng tăng cường cỏn bộ trẻ, cú năng lực cho đơn vị cơ sở (VNPT Nghệ An: 28 người, TTKD VNPT Nghệ An 14 người).
Hàng quý, VNPT Nghệ An thường tổ chức tập huấn trực tuyến để truyền thụng về dịch vụ và về nhận thức để cỏn bộ cụng nhõn viờn hăng say hơn trong cỏc hoạt động sản xuất kinh doanh. Kết hợp với cỏc ngày lễ thành lập ngành tổ chức cỏc chương trỡnh giao lưu văn nghệ và Game Show để đưa cỏc cõu hỏi liờn quan đến dịch vụ kinh doanh hàng ngày để cỏn bộ cụng nhõn viờn một lần nữa được cựng cố kiến thức và vững tin hơn trong quỏ trỡnh bỏn hàng cũng như chăm súc khỏch hàng.
Hằng năm, thường tổ chức cỏc khúa đào tạo nhõn viờn và đào tạo cụng tỏc bỏn hàng. Bờn cạnh việc đào tạo, cụng ty cũn thường xuyờn kiểm tra quy trỡnh tiếp xỳc khỏch hàng, quy trỡnh xử lý khiếu nại, quy trỡnh nhận và giải quyết thụng tin khỏch hàng.
Hỡnh 4.7. Sơ đồ quy trỡnh tiếp nhận giải quyết khiếu nại khỏch hàng
Lực lượng lao động đụng, nhiều nhõn viờn cú kinh nghiệm với cụng việc. Bờn cạnh đú, VNPT Nghệ An vẫn cũn thiếu đội ngũ trẻ chuyờn nghiệp, năng động. Nhõn viờn tại cỏc đại lý phỏt triển chưa được huấn luyện nghiệp vụ. Đội ngũ CTV hưởng theo doanh số, được đào tạo khúa nghiệp vụ cơ bản rồi bắt đầu vào cụng việc chứ khụng được đào tạo thường xuyờn. Cỏc CTV này đa số là sinh viờn mới ra trường, làm việc theo tớnh chất bỏn thời gian mà khụng cú hợp đồng chớnh thức với cụng ty nờn khụng mang tớnh lõu dài, khụng tạo động lực làm việc hết mỡnh vỡ khỏch hàng.