Thực hiện tốt cỏc Quy định, Quy trỡnh về quản lý chất lượng dịch vụ đó ban hành. Định kỳ kiểm tra, đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của từng đơn vị, xử phạt cỏc đơn vị khụng đảm bảo chất lượng dịch vụ, cụng khai thụng tin chất lượng dịch vụ của cỏc đơn vị.
Tiếp tục dành nguồn tài chớnh đảm bảo cho cụng tỏc tu bổ, bảo dưỡng, nõng cao chất lượng mạng viễn thụng, đi đụi với hướng dẫn phương phỏp phõn tớch mạng lưới để lập kế hoạch phự hợp theo hướng tập trung xử lý cỏc khu vực, cỏc phần tử cú chất lượng kộm nhất, cú ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ. Nghiờn cứu ỏp dụng cỏc cụng nghệ mạng tiờn tiến để đảm bảo và duy trỡ chất lượng.
Định hướng cỏc đơn vị cải tiến hợp lý húa cỏc quy trỡnh sản xuất để đảm bảo cỏc chỉ tiờu thời gian và độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ. Tăng cường ỏp dụng cụng nghệ tin học để tăng năng suất lao động và tiết kiệm nhõn lực.
Tăng cường phổ biến, đào tạo nõng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhõn viờn trực tiếp cung cấp dịch vụ, xúa đi nếp làm việc theo cơ chế độc quyền quan liờu trước đõy để lại. Đi đụi với cú cơ chế thưởng phạt thớch đỏng trong việc đảm bảo và nõng cao chất lượng dịch vụ.
5.2.2. Đối với Bộ Thụng tin và truyền thụng
Bộ Thụng tin và Truyền thụng khi duyệt cỏc phương ỏn định giỏ cước dịch vụ của cụng ty cần yờu cầu cụng ty trỡnh bày phương ỏn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Thực hiện định kỳ đo kiểm cỏc chỉ tiờu chất lượng dịch vụ của từng cụng ty, cụng bố cụng khai kết quả của từng cụng ty, cú chế tài phạt với cỏc cụng ty khụng đảm bảo chỉ tiờu như đó cam kết.
Tăng cường tuyờn truyền phổ biến cỏc quy định nhà nước về quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ như Luật Viễn thụng của nhà nước đối với xó hội và người tiờu dựng, để mọi khỏch hàng sẽ nắm được quyền lợi của mỡnh khi sử dụng dịch vụ và đồng thời sẽ hiểu được nghĩa vụ của mỡnh khi sử dụng dịch vụ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng Việt:
1 Bộ TTTT (2013). Thụng tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013 về việc Quy đi ̣nh vờ̀ quản lý chất lượng dịch vụ viễn thụng, Hà Nội.
2 Bộ TTTT (2014). QCVN 34:2014/BTTTT ngày 02/10/2014 về Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng truy cập dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất, Hà Nội.
3 Bộ TTTT (2014). Thụng tư số 12/2014/TT-BTTTT ngày 02/10/2014 về việc Ban hành Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng truy cập dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất, Hà Nội
4 Chớnh phủ (2008). Nghị định 97/2008/NĐ-CP về quản lý, cung cấp sử dụng dịch vụ Internet cỏp quang và thụng tin điện tử trờn Internet.
5 Chớnh phủ (2012). Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 về Quy hoạch phỏt triển viễn thụng và internet Việt Nam đến năm 2020, Hà Nội.
6 Chớnh phủ (2013). Nghị định Số: 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 về Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thụng tin trờn mạng, Hà Nội.
7 Chuyờn trang giỏo dục nghề nghiệp(2017). Quản lý là gỡ? Sự thống nhất hoàn hảo giữa lớ luận và thực tiễn. Truy cập ngày 1/2/2019 tại https://gdnn.edu.vn/kinh-nghiem-quan- ly/quan-ly-la-gi-su-thong-nhat-hoan-hao-giua-li-luan-va-thuc-tien-170.html.
8 Hồ Minh Sỏnh (2009) Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa món và lũng trung thành của khỏch hàng đối với dịch vụ FTTH, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chớ Minh.
9 Nguyễn Đỡnh Phan (2002). Giỏo trỡnh quản lý chất lượng trong cỏc tổ chức. NXB Giỏo dục, Hà Nội.
10 Nguyễn Thị Diệp (2005). Một số giải phỏp nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ truy cập mạng internet của Cụng ty TNHH viễn thụng FPT miền Bắc, Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp Đại học, Hà Nội.
11 Nguyễn Thị Lệ Hằng (2018). Giải phỏp phỏt triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế Huế.
12 Nguyễn Thị Ngọc Dung (2007). Khảo sỏt sự hài lũng của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng FTTH của cỏc nhà cung cấp dịch vụ tại thành
phố Hồ Chớ Minh, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Bỏch khoa Thành phố Hồ Chớ Minh.
13 P.V (2019). Internet cỏp quang của VNPT và chớnh sỏch 3 nhất, Bỏo điện tử xahoithongtin.vnmedia.vn, ngày 8/7/2019, http://xahoithongtin.vnmedia.vn/do- choi-so/201807/internet-cap-quang-cua-vnpt-va-chinh-sach-3-nhat -607848/. Ngày truy cập 8/3/2019.
14 Phan Minh Tuấn (2017). Hoàn thiện chớnh sỏch Marketing dịch vụ Internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An. Luận văn thạc sỹ. Đại hoc Kinh tế quốc dõn Hà Nội. 15 Phan Thị Lan (2014). Giải phỏp marketing dịch vụ Internet cỏp quang cỏp quang
tại VNPT cổ phần viễn thụng FPT – Chi nhỏnh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đà Nẵng.
16 Phan Huy Đường và cs. (2017). Giỏo trỡnh Khoa học quản lý. NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội.
17 Quốc hội (2009). Luật số: 41/2009/QH12 ngày 23 thỏng 11 năm 2009, Hà Nội. 18 Quốc hội (2013). Luật số 11/2012/QH13 ngày 20 thỏng 6 năm 2013, Hà Nội. 19 Sở Thụng tin và Truyền thụng tỉnh Nghệ An (2018). Bỏo cỏo thống kờ số thuờ bao
dịch vụ Internet cỏp quang tại tỉnh Nghệ An.
20 Tõm Anh (2018). Doanh thu 2018 của VNPT đạt hơn 154.000 tỷ đồng. Bỏo điện tử vnexxpress.vn năm 2018, https://vnexpress.net/kinh-doanh/doanh-thu-2018- cua-vnpt-dat-hon-154-000-ty-dong-3879999.html. Ngày truy cập 30/3/2019. 21 Tập đoàn VNPT (2010). Chiến lược hội nhập và phỏt triển đến năm 2010 và định
hướng đến năm 2020. NXB Bưu điện, Hà Nội.
22 Thỏi Linh (2019). VNPT liờn tiếp đạt mức tăng trưởng lợi nhuận hơn 20%. Bỏo điện tử nhandan.com.vn ngày 25/8/2018, http://nhandan.com.vn/bancanbiet/thong-tin- doanh-nghiep/item/38689602-vnpt-lien-tiep-dat-muc-tang-truong-loi-nhuan-hon- 20.html.
23 Thanh Bỡnh (2019). VNPT trờn địa bàn Hà Nội quyết tõm hoàn thành kế hoạch 2019. Bỏo điện tử vnpt.hanoi.vn ngày 17/1/2019:
https://hanoi.vnpt.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=8127. Truy cập ngày 4/3/2019. 24 Trần Tuấn Anh (2005). Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ internet cỏp quangcủa cụng
ty Viettel tại chi nhỏnh Lý Thường Kiệt., Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chớ Minh.
25 Từ điển Tiếng Việt, 2004. NXB Đà Nẵng, Đà Nẵng. tr. 256.
26 UBND tỉnh Nghệ An (2018). Bỏo cỏo phỏt triển kinh tế xó hội tỉnh Nghệ An cỏc năm 2016-2018, Nghệ An.
27 UBND tỉnh Nghệ An (2018). Cổng thụng tin điện tử tỉnh Nghệ An.
28 VNPT Nghệ An (2018). Bỏo cỏo tổng kết cụng tỏc chuyờn mụn cỏc năm 2016 - 2018 và phương hướng hoạt động đến 2025 tại VNPT Nghệ An, Nghệ An.
29 VNPT (2018). Bỏo cỏo tổng kết cụng tỏc chuyờn mụn cỏc năm 2016 - 2018 và phương hướng hoạt động đến 2025 tại VNPT, Hà Nội.
30 VNPT (2018), Internet cỏp quang của VNPT và chớnh sỏch 3 nhất. Bỏo điện từ ngày 9/7/2018 Truy cập tại:
http://www.vnpt.vn/News/Khachhang/ViewCustomer/tabid/147/newsid/47737/se o/Internet-cap-quang-cua-VNPT-va-chinh-sach-3-nhat/Default.aspx.
31 Vũ Trớ Dũng (2008). Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thụng và dịch vụ khỏch hàng tại VNPT, Đại học kinh tế quốc dõn, Hà Nội.
II. Tài liệu tiếng Anh:
32 Wikipedia (2019). Fiber to the premises by country. Retrieved on 10 March 2019 at https://en.wikipedia.org/wiki/Fiber_to_the_premises_by_country.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ QUẢN Lí DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT NGHỆ AN
Kớnh chào Anh/chị, tụi là Nguyễn Trọng Tưởng, hiện là học viờn c a o h ọ c của Học Viện Nụng Nghiệp Việt Nam. Hiện nay tụi đang thực hiện đề tài nghiờn cứu
“Quản lý dịch vụ Internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An”. Tụi mong được sự hỗ trợ từ Anh/chị bằng việc trả lời những cõu hỏi trong phiếu khảo sỏt. Dữ liệu thu thập được trong quỏ trỡnh nghiờn cứu khụng vỡ mục đớch kinh doanh mà chỉ dựng cho việc kiểm tra những lý thuyết của tụi trong chủ đề này. Tụi cam kết những thụng tin trỡnh bày kết quả nghiờn cứu sẽ chỉ ở dạng thống kờ mà khụng nờu cụ thể tờn một cỏ nhõn nào.
PHẦN I.
Xin Anh/chị vui lũng cho biết đỏnh giỏ của anh/chị về cỏc phỏt biểu dưới đõy.
A. Khảo sỏt cỏc thang đo sử dụng dịch vụ internet cỏp quang
Đối với mỗi phỏt biểu, anh chị hóy cỏch đỏnh dấu X vào một trong cỏc cỏc con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý.
1: Hoàn toàn phản đối 2: Khụng đồng ý 3: Bỡnh thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý TT Cỏc tiờu chớ Mức độ đồng ý Hoàn toàn phản đối Khụng đồng ý Bỡnh thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
I Tớnh tin cậy (Reliability)
1 Tốc độ tải dữ liệu đỳng như
hợp đồng ký kết 1 2 3 4 5
2 Chất lượng đường truyền ổn
định theo thời gian 1 2 3 4 5
3 Cụng ty tớnh cước sử dụng
rừ ràng, chớnh xỏc 1 2 3 4 5
4 Thực hiện đỳng tất cỏc cam
kết với khỏch hàng 1 2 3 4 5
5
Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của đường dõy
1 2 3 4 5
6 Thời gian lắp đặt, cung cấp
dịch vụ nhanh và thuận tiện 1 2 3 4 5
II Sự đỏp ứng (Responsiness) 1 Cụng ty hồi õm nhanh chúng thắc mắc, khiếu nại của khỏch hàng 1 2 3 4 5 2 Nhanh chúng khắc phục 1 2 3 4 5
đường truyền khi cú sự cố
3 Sự trợ giỳp của nhõn viờn
mọi lỳc mọi nơi 1 2 3 4 5
III Sự đảm bảo (Assurance)
1 Trỡnh độ chuyờn mụn của
nhõn viờn cao 1 2 3 4 5
2
Kỹ năng giải quyết cụng việc của nhõn viờn tạo sự tin tưởng cho khỏch hàng
1 2 3 4 5
3 Nhõn viờn luụn niềm nở,
lịch sự với khỏch hàng 1 2 3 4 5
4 Cụng ty luụn đảm bảo quyền
lợi cho khỏch hàng 1 2 3 4 5
IV Sự đồng cảm (Tempathy)
1
Nhõn viờn chu đỏo và nhiệt tỡnh trong việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ
1 2 3 4 5
2
Cụng ty hiểu rừ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khỏch hàng mong muốn
1 2 3 4 5
3 Thời gian làm việc của cụng
ty thuận lợi cho khỏch hàng 1 2 3 4 5
4
Cụng ty cú những giải phỏp giải quyết vấn đề mềm dẻo, linh hoạt 1 2 3 4 5 V Sự hữu hỡnh (Tangibility) 1 Văn phũng giao dịch sạch sẽ, thoỏng mỏt 1 2 3 4 5 2 Cơ sở vật chất, mỏy múc
thiết bị của cụng ty hiện đại 1 2 3 4 5
3 Nhõn viờn cú đồng phục gọn
gàng và lịch sự 1 2 3 4 5
4 Cỏc thiết bị cung cấp đảm
bảo chất lượng 1 2 3 4 5
5 Cú nhiều kờnh thụng tin để
B. Khảo sỏt cỏc yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ internet cỏp quang
Mức độ ảnh hưởng được đỏnh giỏ theo thứ tự từ 1-5 yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất (số 1) giảm dần từ 1-5 (số 5 ớt ảnh hưởng nhất)
Yếu tố thị trường Cụng nghệ 4.0 Cơ sở hạ tầng
Cơ chế chớnh sỏch của cụng ty
Hoạt động marketing và chăm súc khỏch hàng Đội ngũ cỏn bộ quản lý dịch ụ internet cỏp quang
PHẦN II
Xin vui lũng cho biết đụi nột về thụng tin cỏ nhõn anh/chị
1. Giới tớnh: o Nam o Nữ
2. Độ tuổi của anh/chị
o 1. Dưới 20 o 2. Từ 21 đến 35 o 3. Từ 35 đến 50 o .Trờn 50 3. Mục đớch chớnh của Anh/chị khi sử dụng dịch vụ FTTH
4. Trỡnh độ học vấn:
Cấp 1: [ ] Cấp 3: [ ] Cao đẳng, Đại học: [ ] Cấp 2: [ ] TH chuyờn nghiệp: [ ] Khỏc: ……….
5. Số nhõn khẩu: …….. người ……..Nam …….Nữ. Số lao động:………
o 1. Cụng việc o 4. Giải trớ
o 2. Trao đổi/liờn lạc o 5. Mục đớch khỏc o 3. Học tập nghiờn cứu
6. Nghề nghiệp của anh chị
o Học sinh, sinh viờn o Cỏn bộ nhà nước, hành chớnh o Kinhdoanh o Khỏc
7. Thu nhập bỡnh quõn/thỏng của anh chị o Dưới 2 triệu o Từ 2-5 triệu o 5- 10 triệu o >10 triệu
8. Trước khi sử dụng dịch vụ FTTH của Cụng ty này, Anh/chị đó từng sử dụng dịch vụ tương tự của Cụng ty khỏc chưa ?
o 1. Đó từng sử dụng của Cụng ty khỏc o 2. Chưa từng sử dụng bao giờ 9. Vui lũng cho biết khu vực (Quận, Huyện) mà anh/chị lắp đặt dịch vụ này ? ………
10. Vui lũng cho biết số điện thoại liờn lạc với Anh/chị: Điện thoại để bàn:...
Điện thoại di động:... Địa điểm điều tra:
Thời gian điều tra:
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ QUẢN Lí VỀ QUẢN Lí DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT NGHỆ AN
Kớnh chào Anh/chị, tụi là Nguyễn Trọng Tưởng, hiện là học viờn c a o h ọ c của Học Viện Nụng Nghiệp Việt Nam. Hiện nay tụi đang thực hiện đề tài nghiờn cứu
“Quản lý dịch vụ Internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An”. Tụi mong được sự hỗ trợ từ Anh/chị bằng việc trả lời những cõu hỏi trong phiếu khảo sỏt. Dữ liệu thu thập được trong quỏ trỡnh nghiờn cứu khụng vỡ mục đớch kinh doanh mà chỉ dựng cho việc kiểm tra những lý thuyết của tụi trong chủ đề này. Tụi cam kết những thụng tin trỡnh bày kết quả nghiờn cứu sẽ chỉ ở dạng thống kờ mà khụng nờu cụ thể tờn một cỏ nhõn nào.
Thưa ụng(bà), nhằm tăng cường quản lý dịch vụ Internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An trong thời gian tới. Xin ụng(bà) vui lũng trả lời cỏc cõu hỏi sau:
1. Thực trạng quản lý dịch vụ Internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An tại đơn vị được thực hiện như thế nào, cụng tỏc thanh tra kiểm tra được thực hiện theo mức độ nào?
2. Trong quỏ trỡnh quản lý và tổ chức thực hiện ụng(bà) thấy thường gặp những thuận lợi, khú khăn gỡ ?
3. ễng(bà) đỏnh giỏ việc thực trạng quản lý dịch vụ Internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An như thế nào ?
4. Theo ụng(bà) để tăng cường quản lý dịch vụ Internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An trong thời gian tới lónh đạo, cỏc ban, ngành, đơn vị của VNPT Nghệ An cần phải làm gỡ ?