a. Quản lý khỏch hàng
Khỏch hàng sử dụng dịch vụ internet cỏp quang của VNPT bao gồm cỏc đối tượng sau:
- Khỏch hàng đặc biệt : là những khỏch hàng sử dụng dịch vụ thuộc cơ quan Đảng, chớnh quyền từ cấp tỉnh đến cấp huyện, phường, xó. Cú vai trũ quyết định, ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ tại VNPT Nghệ An.
- Khỏch hàng là Doanh nghiệp đặc biệt: là cỏc doanh nghiệp cú phạm vi sử dụng dịch vụ rộng tại cỏc huyện, thị thành.
- Khỏch hàng - Đối tỏc: là cỏc thể nhõn, phỏp nhõn cú quan hệ hợp tỏc kinh doanh với Tập đoàn để cung cấp cỏc sản phẩm, dịch vụ viễn thụng, cụng nghệ thụng tin.
Phõn loại:
Khỏch hàng đối tỏc cấp 1: là cỏc khỏch hàng đối tỏc, hợp tỏc với VNPT hoặc cỏc đơn vị để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tại nhiều tỉnh, thành phố. Danh sỏch khỏch hàng đối tỏc cấp 1 do Tập đoàn, Tổng Cụng ty Dịch vụ Viễn thụng ban hành.
Khỏch hàng đối tỏc cấp 2: là khỏch hàng đối tỏc tại VNPT Nghệ An (khụng thuộc danh sỏch khỏch hàng đối tỏc cấp 1) và cỏc đại lý do đơn vị trực tiếp ký hợp đồng.
- Khỏch hàng Doanh nghiệp: Là cỏc doanh nghiệp, Cụng ty cổ phần, cụng ty TNHH, hợp tỏc xó… của tỉnh Nghệ An hoạt động kinh doanh và đang đúng tại địa bàn
- Khỏch hàng cỏ nhõn hộ gia đỡnh
Là cỏ nhõn, hộ gia đỡnh sử dụng cỏc dịch vụ internet cỏp quang đỏp ứng nhu cầu liờn lạc của bản thõn cỏ nhõn, gia đỡnh người sử dụng.
- Khỏch hàng là học sinh, sinh viờn
Khỏch hàng bao giờ cũng mong muốn tối đa hoỏ lợi ớch của mỡnh. Điều đú đồng nghĩa với việc đũi hỏi nhà khai thỏc phải cung cấp dịch vụ ngày càng cú giỏ cước rẻ hơn nhưng chất lượng phải tốt hơn, mạng lưới phủ súng rộng hơn. Khi xuất hiện thờm cỏc nhà cung cấp mới, họ lại càng cú thờm quyền chọn lựa nhà cung cấp mà họ ưa thớch. Đặc biệt khi xuất hiện cỏc nhà cung cấp nước ngoài tham gia thị trường với cỏc hỡnh thức thanh toỏn đa dạng, loại hỡnh dịch vụ phong phỳ, cụng tỏc chăm súc khỏch hàng hiệu quả thỡ liệu khỏch hàng cú chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ trong nước.
Bảng 4.15. Mục đớch sử dụng dịch vụ của khỏch hàng
Mục đớch sử dụng dịch vụ Số phiếu Cơ cấu (%)
Học tập, nghiờn cứu 14 23,33
Giải trớ 14 23,33
Trao đổi liờn lạc 13 21,67
Cụng việc 15 25,00
Khỏc 4 6,67
Tổng 60 100
Nguồn: Số liệu điều tra (2018)
Theo bảng trờn cho thấy khỏch hàng sử dụng dịch vụ FTTH cho mục đớch trao đổi cụng việc là nhiều nhất chiếm 25%. Ngoài ra khỏch hàng sử dụng dịch vụ internet cỏp quang chủ yếu cho mục đớch trao đổi liờn lạc, học tập nghiờn cứu và giải trớ. Đõy là yếu tố quan trọng giỳp cỏc nhà quản lý dịch vụ internet cỏp quang cú chiến lược phự hợp và tối ưu để phõn loại khỏch hàng và phỏt triển thị trường internet cỏp quang.
Cạnh tranh trờn thị trường viễn thụng là xu hướng tất yếu và cú một ý nghĩa quan trọng đối với cả khỏch hàng và cả nhà khai thỏc dịch vụ.
- Đối với khỏch hàng, đõy là cơ hội để họ cú thể chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ cú giỏ cước rẻ hơn, chất lượng tốt hơn.
- Đối với nhà khai thỏc, cạnh tranh vừa đem lại cơ hội để khai thỏc cỏc vựng thị trường tiềm năng, vừa đem lại nhiều thỏch thức mới mà họ phải đối mặt, nghĩa là phải chịu một số ỏp lực như:
+ Giảm cước: Trong bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thụng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cước dịch vụ sẽ tiếp tục giảm xuống đú là xu hướng tất yếu. Giỏ cước dịch vụ viễn thụng giảm dẫn đến tỷ lệ thõm nhập thị trường của cỏc dịch vụ viễn thụng cũng tăng lờn. Đối với khỏch hàng giảm cước là tớn hiệu đỏng mừng vỡ tăng khả năng được sử dụng dịch vụ. Tuy nhiờn, việc giảm cước sẽ ảnh hưởng đến doanh thu của cỏc nhà cung cấp dịch vụ. Việc thỳc đẩy tăng thuờ bao để bự đắp phần doanh thu bị giảm do giảm cước cú thể xảy ra nhưng khụng phải điều dễ dàng.
+ Cung cấp dịch vụ mới: Một kết quả tớch cực khỏc của thị trường viễn thụng cú cạnh tranh là cung cấp hàng loạt cỏc dịch vụ cú băng thụng rộng hơn. Ngoài việc giảm giỏ cước, cỏc nhà khai thỏc chủ đạo và cỏc đối thủ mới tham gia
thị trường bắt đầu cạnh tranh về dịch vụ và giới thiệu ngày càng nhiều tớnh năng sử dụng mới.
+ Cung cấp cỏc phương thức thanh toỏn mới: Ở nhiều quốc gia phỏt triển và đang phỏt triển, cạnh tranh cũng tạo ra loại hỡnh dịch vụ thẻ trả trước. Điều kỳ diệu của dịch vụ di động trả trước là làm cho dịch vụ viễn thụng trở thành một thứ dịch vụ thị trường thụng dụng vỡ chi phớ sử dụng phự hợp với đa số khỏch hàng . Dịch vụ thẻ trả trước là một phõn đoạn thị trường quan trọng. Đõy là chỡa khúa cho việc tăng trưởng tỷ lệ thõm nhập của dịch vụ, đặc biệt là trong điều kiện khủng hoảng kinh tế và tài chớnh. Vỡ vậy, đõy là một giải phỏp hữu hiệu ở một quốc gia cú tỷ lệ dõn số cú thu nhập thấp như Việt Nam. Thực tế đó chứng minh điều này, từ khi dịch vụ trả trước ra đời số lượng thuờ bao tăng lờn rất nhanh do ưu điểm dễ dàng kiểm soỏt chi phớ và phự hợp với khả năng thanh toỏn của nhiều đối tượng khỏch hàngsử dụng nhiều dịch vụ khỏc nhau. Bờn cạnh đú cũng cần quan tõm nghiờn cứu và thỳc đẩy những loại hỡnh thanh toỏn khỏc như: Trả tiền qua tài khoản bằng tin nhắn, nạp tiền, thanh toỏn tiền qua thẻ ATM, qua hệ thống ngõn hàng...
b. Quản lý hoạt động thanh toỏn, thu phớ dịch vụ
Thanh toỏn khụng dựng tiền mặt đó trở thành phương thức thanh toỏn phổ biến tại nhiều quốc gia phỏt triển trờn thế giới với giỏ trị chi tiờu của người dõn chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Hiện nay, ngày càng nhiều chớnh phủ kờu gọi tiến tới chuyển đổi cỏc giao dịch từ tiền mặt sang thanh toỏn khụng dựng tiền mặt. Thanh toỏn điện tử được khuyến khớch bởi những hoạt động thanh toỏn này sẽ để lại dấu vết điện tử mà nhà chức trỏch cú thể dễ dàng kiểm tra, giỏm sỏt.
Người dựng cú thể nạp tiền, chuyển tiền, rỳt tiền, thanh toỏn mọi lỳc, mọi nơi khụng cần tiền mặt. Hỗ trợ thanh toỏn qua từ 34 ngõn hàng nội địa và thẻ quốc tế. VNPT Pay ỏp dụng cụng nghệ số húa thẻ (Tokenization): Đõy là giải phỏp bảo mật dữ liệu dựa trờn cụng nghệ thay thế những dữ liệu thanh toỏn “nhạy cảm” bằng mó token, nhằm nõng cao khả năng an toàn bảo mật trong thanh toỏn trực tuyến. Khỏch hàng chỉ cần nhập thụng tin thẻ lần đầu, dữ liệu thẻ sẽ được mó húa và lưu trữ trờn nền tảng MasterCard chứng nhận. Cỏc giao dịch tiếp theo, khỏch hàng khụng cần nhập lại thụng tin chi tiết của thẻ, chỉ cần xỏc thực là cú thể thanh toỏn được ngay. Đõy được được xem là tiện ớch phự hợp với nhu cầu thanh toỏn trờn thiết bị di động như mobile app, tablet, với hệ điều hành IOS
hoặc Android. Đặc biệt, dựa trờn cụng nghệ Tokenization, VNPT Pay cung cấp tớnh năng Thanh toỏn tự động cho khỏch hàng. Cước dịch vụ hàng thỏng sẽ được tự động trừ vào tài khoản thẻ khỏch hàng đó đăng ký.
Thanh toỏn bằng quột QR Code, một trong những tiện ớch nổi bật mà VNPT Pay mang lại đú là thanh toỏn bằng cỏch quột QR Code. Khụng chỉ dừng lại ở tớnh năng cơ bản như quột ra thụng tin website, sản phẩm,… QR Code cũn được tớch hợp với hệ thống nhằm mục đớch giỳp khỏch hàng thanh toỏn toàn bộ dịch vụ mà khụng cần dựng tiền mặt hay thẻ ngõn hàng. Đõy được đỏnh giỏ là một giải phỏp tiện lợi, thụng minh, khụng cần đầu tư nhiều cho cơ sở hạ tầng ban đầu, cú thể triển khai đại trà, nhanh chúng với chi phớ thấp và ứng dụng đa dạng trong đời sống hàng ngày như thanh toỏn tại cỏc điểm giao dịch offline.
Bảng 4.16: Tỡnh hỡnh thu phớ dịch vụ internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018
Năm
Binh quõn 12 THÁNG Tỷ lệ thu lũy kế PS nợ năm đến 31/12
Phải thu (triệu đồng) Tỷ lệ thu PS (%) Tỷ lệ thực thu (%) Phải thu 11T đầu năm (triệu đồng) Tồn nợ năm đến 31/12 (triệu đồng) Tỷ lệ thu lũy kế năm 2018 đến 30/11 (%) 2016 35.115 97,85 97,12 385.112 2.210 99,55 2017 38.911 98,50 98,25 410.238 2.530 98,55 2018 40.211 98,90 98,58 440.298 2.710 99,38 Nguồn: VNPT Nghệ An (2016, 2017, 2018)
Tỡnh hỡnh thu phớ dịch vụ internet cỏp quang tại VNPT nhỡn chung là đảm bảo, tỷ lệ thực thu cao trờn 95% cả 3 năm 2016-2018. Tỷ lệ tồn nợ chiếm khoảng 5,7% năm 2016 đến năm 2017 là 6,16% và năm 2018 là 6,15% số phải thu 11 thỏng đầu năm.
Thiết kế thụng minh: Cung cấp đa dạng nhúm dịch vụ/sản phẩm với giao diện thiết kế định hướng người dựng. Hệ thống an toàn, bảo mật: Hệ thống đối soỏt, quản lý cỏc giao dịch thụng minh, dễ sử dụng trờn mụi trường Web, App. Áp dụng cỏc cụng nghệ bảo mật mới nhất, tiờn tiến, đạt chuẩn quốc tế: đăng nhập bằng võn tay, xỏc thực 2 lớp. Chớnh sỏch quản lý điểm thưởng hấp dẫn, nhiều ưu đói: VNPT Pay tặng thẻ quà đối với cỏc khỏch hàng liờn kết lần đầu thành cụng. Chiết khấu nạp thẻ, mua thẻ cào đối với người dung sử dụng vớ điện tử. Tặng mó dự thưởng đối với khỏch hàng giao dịch thành cụng trờn 50.000 đồng. Áp dụng
cụng nghệ xử lý dữ liệu lớn: Trờn cơ sở phõn tớch dữ liệu lớn, VNPT Pay sẽ đưa ra những thụng bỏo thớch hợp, như gợi ý khỏch hàng thanh toỏn cước khi đến hạn.
c. Quản lý hoạt động hỗ trợ khỏch hàng
Cuộc khảo sỏt được thực hiện trong giai đoạn năm 2018, thụng qua việc phỏng vấn trực tiếp người sử dụng dịch vụ internet cỏp quang tại 03 huyện, thị thành bao gồm Vinh, Thanh Chương và Nam Đàn. Mỗi huyện, thị thành thực hiện phỏng vấn 20 người sử dụng mạng ngẫu nhiờn. Trong đú, số người được phỏng vấn là nữ người chiếm 56,67%, tỷ lệ người được phỏng vấn là nữ tại huyện Nam Đàn nhiều nhất 13 người chiếm 65%, thành phố Vinh thấp nhất chiếm 45%. Số lượng người sử dụng internet cỏp quang là tương đối đều nhau ở cả 02 đối tượng nam và nữ.
Bảng 4.17. Thụng tin điều tra tổng hợp
TT Diễn giải ĐVT Chung
Cỏc huyện, thị thành Vinh Thanh Chương Nam Đàn 1 Số hộ điều tra % 100 33,33 33,33 33,34 2 Số người được PV là nữ % 56,67 0,15 20 16,67 3 Tuổi bỡnh quõn Tuổi 30,75 30,45 31,75 30,05
Cấp I % 26,67 25 25 30 Cấp II % 36,67 30 40 40 Cấp III % 23,33 20 25 25 Trờn cấp III % 13,33 25 10 5 5 BQ nhõn khẩu/hộ Người 4,17 4,45 4,1 3,95 6 BQ lao động/hộ LĐ 2,57 2,65 2,65 2,4
Nguồn: Số liệu điều tra (2018)
Theo đặc tớnh đó từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khỏc, cú 77,5% người đó từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khỏc và 22,5% người chưa từng sử dụng dịch vụ này tương tự bao giờ. Điều này cho thấy khỏch hàng khụng hài lũng với nhà cung cấp dịch vụ mỡnh đang sử dụng và hay thay đổi nhà cung cấp dịch vụ.
Khỏch hàng sử dụng dịch vụ internet cỏp quang chủ yếu là học sinh, sinh viờn, làm hành chớnh, kinh doanh chiếm 86,67%. Cỏc đối tượng khỏc chiếm tỷ lệ thấp 13,33%. Thu nhập của khỏch hàng sử dụng internet cỏp quang chủ yếu trong khoảng 2-10 triệu đồng/thỏng chiếm 56,67%, tỷ lệ khỏch hàng cú thu nhập hơn 10 triệu đồng/thỏng chiếm tỷ lệ thấp hơn 16,67%, nhúm thu nhập dưới 2 triệu
đồng/thỏng chiếm 26,67% chủ yếu là học sinh, sinh viờn.
Năm 2018, với mục tiờu” Lấy khỏch hàng làm trung tõm” ngay từ đầu