Để biết được đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ internet FTTH, bài nghiờn cứu đó sử dụng thang đo Servqual của Parasuraman dựa trờn 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đỏp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hỡnh. Khỏch hàng sẽ đỏnh giỏ với thang đo Likert 5 điểm cho mỗi biến, từ hoàn toàn phản đối (1) cho đến hoàn toàn đồng ý (5). Sau đõy là kết quả đỏnh giỏ cụ thể của khỏch hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An.
* Tớnh tin cậy của chất lượng dịch vụ FTTH
Mức độ tin cậy của dịch vụ FTTH được đỏnh giỏ qua cỏc tiờu chớ thực hiện dịch vụ như: sự chớnh xỏc, nhất quỏn, trung thực, bảo mật là những nội dung chủ yếu. Cú 5 phỏt biểu được đưa ra để cho cỏc đối tương tham gia khảo sỏt đỏnh giỏ về thuộc tớnh mức độ tin cậy của dịch vụ FTTH và mức đỏnh giỏ với thang đo Likert 5 điểm cho mỗi biến như sau: tốc độ tải dữ liệu đỳng như hợp đồng ký kết, chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian, cụng ty tớnh cước sử dụng rừ
rang, chớnh xỏc, thực hiện đỳng cỏc cam kết với khỏch hàng, thời gian lắp đặt cung cấp dịch vụ nhanh và thuận tiện.
Bảng 4.7. Kết quả đỏnh giỏ tin cậy của chất lượng dịch vụ FTTH
STT Nội dung (Tớnh theo thang điểm 5) Điểm Kết quả
1 Tốc độ tải dữ liệu đỳng như hợp đồng cam kết 3,08 Khỏ 2 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian 3,02 Khỏ 3 Cụng ty tớnh cước sử dụng rừ ràng, chớnh xỏc 3,6 Khỏ 4 Thực hiện đỳng cam kết với khỏch hàng 3,75 Khỏ 5 Độ tin tưởng vào bảo mật và an toàn đường dõy 3,94 Khỏ 6 Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh chúng 2,85 Bỡnh thường
Nguồn: Số liệu điều tra (2018)
Qua khảo sỏt nhận thấy rằng, khỏch hàng phần nào đạt được sự thoả món đối với điểm trung bỡnh qua khảo sỏt đạt từ 2,85 đến 3,94. Trong đú, khỏch hàng đỏnh giỏ tốt việc thực hiện đỳng cỏc cam kết (điểm trung bỡnh = 3,75), sự bảo mật và an toàn của đường dõy (điểm trung bỡnh = 3,94). Điều này chứng tỏ rằng đó cú những nỗ lực rất lớn tại VNPT Nghệ An trong việc tạo ra niềm tin cho người sử dụng dịch vụ internet FTTH.
Tuy nhiờn, cũng cú 2 yếu tố mà khỏch hàng đỏnh giỏ khụng cao đú là tốc độ tải dữ liệu (điểm trung bỡnh = 3,08), chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian (điểm trung bỡnh = 3,02). Đặc biệt khỏch hàng đỏnh giỏ thấp dưới mức trung bỡnh là yếu tố Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh và thuận tiện (điểm trung bỡnh =2,85). Kết quả khảo sỏt này phần nào phản ỏnh đỳng thực trạng của cỏc yếu tố này.
Khỏch hàng đỏnh giỏ khỏ thấp 3yếu tố trờn, nhưng nú lại cú tầm quan trọng nhất, tỏc động đến sự thỏa món và lũng trung thành của khỏch hàng. Thực tế cụng ty chưa thường xuyờn cải tạo và nõng cao chất lượng đường dõy cỏp thuờ bao từ thiết bị tổng đài đến nhà khỏch hàng, thay thế cỏc thiết bị đầu cuối như Modem/ bộ phỏt song wifi. Đối với khỏch hàng cú gúi cước sử dụng lớn cũng chưa nõng cao tốc độ đường truyền, khụng thường xuyờn đo kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng mạng lưới viễn thụng; Những giờ cao điểm, khi cú số lượng thuờ bao truy nhập đụng cũng thường xảy ra hiện tượng rớt mạng.
Doanh nghiệp cần phải đạt được tiờu chuẩn kỹ thuật được quy định trong QCVN: 24:2014/BTTTT của Bộ Thụng tin – Truyền thụng, đặc biệt phải thực
hiện đỳng tốc độ đường truyền như đó cam kết và sự ổn định chất lượng đường truyền theo thời gian.
Bảng 4.8. Bảng cụng bố chất lượng dịch vụ viễn thụng dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất FTTH theo QCVN: 24:2014/BTTT
* Sự đỏp ứng của chất lượng dịch vụ FTTH
Mức độ đỏp ứng dịch vụ FTTH được đỏnh giỏ qua tiờu chớ nhanh chúng. Sự nhanh chúng thể hiện ở thỏi độ sẵn sàng phục vụ khỏch hàng và đảm bảo dịch vụ được phục vụ nhanh chúng.
Cú 3 yếu tố được đưa ra để cho cỏc đối tượng tham gia khảo sỏt đỏnh giỏ về thuộc tớnh mức độ đỏp ứng của dịch vụ FTTH được đỏnh giỏ thụng qua bảng hỏi điều tra sau đõy:
Bảng 4.9: Kết quả đỏnh giỏ sự đỏp ứng của dịch vụ FTTH
STT Nội dung (Tớnh theo thang điểm 5) Điểm Kết quả
1 Cụng ty hồi õm nhanh chúng thắc mắc khiếu nại của khỏch hàng
3,16 Khỏ 2 Nhanh chúng khắc phục đường truyền khi cú sự cố 3,05 Khỏ 3 Sự trợ giỳp của nhõn viờn mọi lỳc mọi nơi 3,32 Khỏ
Nguồn: Số liệu điều tra (2018)
- Cụng ty hồi õm nhanh chúng thắc mắc, khiếu nại của khỏch hàng - Nhanh chúng khắc phục đường truyền khi cú sự cố
- Sự trợ giỳp của nhõn viờn mọi lỳc mọi nơi
Kết quả khảo sỏt cho thấy khỏch hàng chưa đỏnh giỏ cao khả năng phục vụ nhanh chúng của nhõn viờn (điểm trung bỡnh 3,05 đến 3,32). Điều này chứng minh được rằng yếu tố thời gian trong việc thực hiện cụng việc thật sự chưa đỏp ứng được kỳ vọng của khỏch hàng.
Kết quả khảo sỏt phần nào phản anh đỳng thực trạng hiện nay, nhu cầu thị trường lắp đặt FTTH cũn khỏ lớn. Tuy nhiờn, sự đỏp ứng dịch vụ so với nhu cầu của khỏch hàng khụng cao, nơi cần thỡ đang thiếu cỏp, thiếu cổng thiết bị kết nối dịch vụ. VNPT Nghệ An chủ yếu tập trung cho cỏc vựng thành, thị, cỏc vựng đụng dõn cư thị trấn, thị cũn cỏc khu vực miền nỳi, biờn giới và hài đảo khả năng đỏp ứng dịch vụ đang cũn hạn chế. Nhanh chúng khắc phục đường truyền khi cú sự cố được khỏch hàng đỏnh giỏ cũng khỏ thấp (điểm trung bỡnh = 3,05). Cụng ty chưa quan tõm đến khả năng đỏp ứng nhanh chúng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khỏch hàng như rỳt ngắn thời gian thiết lặp dịch vụ càng nhanh càng tốt. Chưa nhanh chúng khắc phục sự cố cho khỏch hàng càng nhanh càng tốt khi cú thụng tin từ phớa khỏch hàng (theo tiờu chuẩn: nội thành <36 giờ, ngoại thành, thị
trấn < 72 giờ), Chưa cải tiến thủ tục tiếp nhận đầu vào theo hướng nhanh, gọn, tiện lợi nhất cho khỏch hàng, chưa đảm bảo điều kiện sẵn sàng của hệ thống hạ tầng mạng lưới (cỏp, cổng kết nối, thiết bị đầu cuối…). Chưa cú giải phỏp đầu tư cỏc cụng cụ quản lý khỏch hàng trước lắp đặt đồng bộ thống nhất trong toàn cụng ty, giỏm sỏt, kiểm tra, đào tạo và cú chớnh sỏch thớch hợp đối với đội ngũ nhõn viờn thực hiện cụng tỏc lắp đặt, cài đặt dịch vụ nhằm mục tiờu đỏp ứng nhanh chúng nhu cầu khỏch hàng.
Hiện nay, cũn một bộ phận cỏn bộ, cụng chức chưa chủ động trong thực thi cụng vụ, chưa cú sự phối hợp chặt chẽ giữa cỏc khõu nghiệp vụ, cỏc phũng ban. Nguyờn nhõn của hiện trạng trờn là cơ quan chưa cú quy chế phối kết hợp trong cụng tỏc giỏm sỏt, kiểm tra, đỏnh giỏ.
* Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ FTTH
Sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ internet cỏp quang thể hiện qua trỡnh độ chuyờn mụn và cung cỏch phục vụ lịch sự, niềm nở với khỏch hàng. Sự đảm bảo của Dịch vụ internet cỏp quang được đỏnh giỏ thụng qua bảng hỏi điều tra sau đõy: trỡnh độ chuyờn mụn của nhõn viờn, kỹ năng giải quyết cụng việc của nhõn viờn tạo sự tin tưởng cho khỏch hàng, nhõn viờn luụn niềm nở lịch sự với khỏch hàng, cụng ty luụn đảm bảo quyền lợi cho khỏch hàng.
Bảng 4.10: Kết quả đỏnh giỏ sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ FTTH
STT Nội dung (Tớnh theo thang điểm 5) Điểm Kết quả
1 Trỡnh độ chuyờn mụn của nhõn viờn cao 3,31 Khỏ 2 Kỹ năng giải quyết cụng việc của nhõn viờn 3,20 Khỏ 3 Nhõn viờn luụn niềm nở lịch sự với khỏch hàng 2,96 Bỡnh thường 4 Cụng ty luụn đảm bảo quyền lợi cho khỏch hàng 3,25 Khỏ
Nguồn: Số liệu điều tra (2018)
Kết quả khảo sỏt cho thấy, yếu tố sự đảm bảo được khỏch hàng đỏnh giỏ cú tỏc động yếu nhất đến sự thỏa món của khỏch hàng so với yếu tố trờn. Khỏch hàng đỏnh giỏ năng lực phục vụ cú tỏc động mạnh tương đương với yếu tố hữu hỡnhđến sự thỏa món của khỏch hàng. Giỏ trị trung bỡnh của yếu tố này cũng khụng cao (điểm bỡnh quõn = 3,18).
bồi dưỡng cỏn bộ, cụng chức vừa cú chuyờn mụn nghiệp vụ cao, vừa cú tớnh thần phục vụ văn minh lịch sự và cỏc kỹ năng của nhõn viờn cung cấp dịch vụ FTTH cho khỏch hàng nhằm nõng cao sự thỏa món và lũng trung thành của khỏch hàng đối với dịch vụ. Song kết quả khảo sỏt cho thấy sự hài lũng của khỏch hàng đối với thỏi độ phục vụ của cỏn bộ, cụng chức được đỏnh giỏ chỉ đạt trung bỡnh (điểm trung bỡnh đạt 2,96). Nguyờn nhõn của thực trạng trờn cú thể do trong giải quyết cụng việc, cỏn bộ, cụng chức cũn mang năng tư duy hành chớnh, ngoài ra cũng phải kể đến ỏp lực về khối lượng cụng việc, mụi trường làm việc.
* Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ FTTH
Mức độ đồng cảm của dịch vụ internet cỏp quang được khỏch hàng đỏnh giỏ qua bảng cõu hỏi điều tra sau: nhõn viờn chu đỏo và nhiệt tỡnh trong việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cụng ty hiểu rừ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khỏch hàng mong muốn, thời gian làm việc của cụng ty thuận lợi cho khỏch hàng, cụng ty cú những giải phỏp giải quyết vấn đề mềm dẻo, linh hoạt.
Cú thể núi cụng ty cũng cần nõng cao sự đồng cảm của dịch vụ đối với khỏch hàng. Vỡ dịch vụ FTTH hiện nay cú rất nhiều nhà cung cấp, nờn cỏc cụng ty cần chỳ trọng đến yếu tố đồng cảm để nõng cao sự thỏa món và lũng trung thành của họ đối với dịch vụ. Tuy nhiờn qua kết quả khảo sỏt khỏch hàng đỏnh giỏ yếu tố này khụng cao. Điểm trung bỡnh chỉ đạt giỏ trị = 3,23, đỏnh giỏ thấp nhất là Cụng ty cú những giải phỏp giải quyết vấn đề mềm dẻo, linh hoạt chỉ đạt (điểm trung bỡnh = 3,08), tiếp đến là Cụng ty hiểu rừ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khỏch hàng mong muốn chỉ đạt (điểm trung bỡnh = 3,10).
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trờn, lónh đạo luụn quỏn triệt sõu sắc đến từng cỏn bộ, cụng chức, đặc biệt là nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp khỏch hàng, lực lượng này đúng vai trũ quan trọng đối với yếu tố này; cụng ty đó tập trung đào tạo thường xuyờn cỏc nhõn viờn của mỡnh về cỏc kỹ năng chăm súc khỏch hàng nhằm cải thiện hỡnh ảnh cụng ty; thường xuyờn tổ chức cỏc buổi gặp mặt cỏc khỏch hàng trung thành sử dụng; thành lập cõu lạc bộ khỏch hàng trung thành, thực hiện cỏc hỡnh thức khuyến mói sau bỏn hàng như giảm cước hay tặng quà đối với khỏch hàng trung thành…dịch vụ internet FTTH. Tuy nhiờn từ nhận thức của lónh đạo đến việc triển khai đến đối với từng cỏn bộ, cụng chức cũn một khoảng cỏch cần phải cú những điều chỉnh kịp thời.
3.37 3.1 3.4 3.08 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
Nhõn viờn chu đỏo và nhiệt tỡnh trong việc tư
vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Cụng ty hiểu rừ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khỏch hàng mong muốn
Thời gian làm việc của cụng ty thuận lợi cho
khỏch hàng
Cụng ty cú những giải phỏp giải quyết vấn đề mềm dẻo, linh hoạt
Hỡnh 4.5. Đồ thị đỏnh giỏ sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ FTTH
Nguồn: Số liệu điều tra (2018)
* Tớnh hữu hỡnh của chất lượng dịch vụ FTTH
3.35 3.59 3.3 3.49 3.2 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Văn phũng giao dịch sạch sẽ, thoỏng mỏt Cơ sở vật chất, trang thiết bị của
cụng ty hiện đại Nhõn viờn cú đồng phục gọn gàng và lịch sự Cỏc thiết bị mordem cung cấp đảm bảo chất lượng Cú nhiều kờnh thụng tin để tiếp thu ý kiến khỏch hàng
Hỡnh 4.6. Đồ thị đỏnh giỏ tớnh hữu hỡnh của chất lượng dịch vụ FTTH
Sự hữu hỡnh nhằm đo lường mức độ hiện đại của trang thiết bị vật chất, cỏch ăn mặc của nhõn viờn... Sự hữu hỡnh của dịch vụ internet cỏp quang được khỏch hàng đỏnh giỏ qua bảng cõu hỏi điều tra như sau: văn phũng giao dịch sạch sẽ, thoỏng mỏt, cơ sở vật chất, trang thiết bị modem của cụng ty hiện đại, nhõn viờn cú đồng phục gọn gàng và lịch sự, cỏc thiết bị moden cung cấp đảm bảo chất lượng, cú nhiều kờnh thụng tin để tiếp thu ý kiến khỏch hàng.
Thành phần phương tiện hữu hỡnh được khỏch hàng đỏnh giỏ cú tỏc động mạnh đến sự thỏa món của khỏch hàng. Như vậy, cỏc cụng ty cũng cần cú chớnh sỏch phự hợp để trang bị cỏc phương tiện vật chất, cụng nghệ hiện đại nhằm thỏa món khỏch hàng hơn để họ trung thành với dịch vụ hơn.
Qua kết quả khảo sỏt thấy rằng khỏch hàng đỏnh giỏ mức độ hiện đại tại VNPT Nghệ An là tốt, điểm trung bỡnh từ 3,2 đến 3,59 trong đú yếu tố ứng dụng tốt cụng nghệ thụng tin trong hoạt động chuyờn mụn cũng như trong việc internet cỏp quang được đỏnh giỏ cao. Hiện nay, nhà khai thỏc VNPT cú hệ thống bỏn hàng nhiều rộng khắp, đầu tư điểm giao dịch khang trang, hiện đại, trang thiết bị viễn thụng với cụng nghệ rất tiờn tiến. Vỡ vậy, mức độ đỏnh giỏ của khỏch hàng theo điểm trung bỡnh của yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị của cụng ty hiện đại cú giỏ trị cao nhất với (điểm trung bỡnh= 3,59), Kết quả này đó phản ỏnh phần nào thực trạng về đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng cụng nghệ thụng tin tại VNPT Nghệ An. Cú thể thấy rừ về vấn đề này thể hiện ở những nội dung sau:
- Cụng nghệ thụng tin được ứng dụng trong cụng tỏc quản lý nghiệp vụ tại cơ quan, cỏc đơn vị đều được trang bị mỏy tớnh cỏ nhõn và thiết bị CNTT cú cấu hỡnh cao để đỏp ứng cỏc cụng việc chuyờn mụn.
- Hạ tầng mạng diện rộng tại VNPT Nghệ An được xõy dựng đầy đủ, đồng bộ. Việc điều hành và triển khai cụng việc, cụng văn giấy tờ đi đến cỏc đơn vị đều qua mạng. Họp giao ban hành tuần, quý, năm đều họp trực tuyến.
Tuy nhiờn, cũng cú yếu tố khỏch hàng đỏnh giỏ thấp nhất là biến quan sỏt cú nhiều kờnh thụng tin để tiếp thu ý kiến khỏch hàngvới (điểm trung bỡnh đạt = 3,2).
Như vậy, để nõng cao yếu tố phương tiện hữu hỡnh cụng ty ngoài việc đầu tư cỏc trang thiết bị hiện đại, nhiều điểm giao dịch khang trang, đồng phục nhõn viờn đẹp hay thường xuyờn cải tiến cụng nghệ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới… Ngoài ra, cỏc cụng ty cũng chưa thực chỳ ý đến cỏc dịch vụ gia tăng, hiện nay, nhu cầu sử dụng cỏc dịch vụ gia tăng trờn Internet của khỏch hàng tại thị trường Việt Nam núi chung và thị trường Nghệ An cũng ngày
càng đa dạng và phong phỳ.
Đẩy mạnh cụng tỏc nõng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, đảm chất lượng mạng lưới, chất lượng phục vụ cơ bản đỏp ứng yờu cầu. Cụng tỏc an ninh an toàn mạng lưới được đảm bảo. Triển khai cỏc chương trỡnh chủ động chăm súc khỏch hàng để nõng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt đối với khỏch hàng tổ chức doanh nghiệp đạt kết quả tốt.
Bảng 4.11. Độ hài lũng của khỏch hàng về lắp đặt và khắc phục sự cố giai đoạn 2016-2018
ĐVT: %
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Hài lũng 89,55 92,11 94,11
Khụng hài lũng 7,2 5,25 3,5
Khụng cú ý kiến 3,25 2,64 2,39
Nguồn: VNPT Nghệ An (2018)
Độ hài lũng khỏch hàng về lắp đặt và khắc phục sự cố năm 2018 là 94,11% tăng 2% so năm 2017 và tăng 4,56% so với năm 2016 (VNPT thực hiện khảo sỏt trờn quy mụ 200 khỏch hàng/năm). Như vậy mức độ hài lũng của khỏch hàng về cụng tỏc lắp đặt và khắc phục sự cố của dịch vụ internet cỏp quang đó được cải thiện dần qua cỏc năm. Điều đú chứng minh VNPT Nghệ An đó luụn nỗ lực nõng cao chất lượng dịch vụ quản lý internet cỏp quang về mọi mặt.