Thị trường là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến quản lý dịch vụ Internet cỏp quang của cỏc nhà cung cấp dịch vụ Bưu chớnh Viễn thụng. Sự cạnh tranh giành thị phần mạnh mẽ của cỏc doanh nghiệp nhằm hấp dẫn khỏch hàng là một động lực lớn thỳc đẩy cỏc doanh nghiệp cú chiến lược quản lý dịch vụ Internet cỏp quang một cỏch hiệu quả. Để đạt được con số tăng trưởng ấn tượng như vậy trong phỏt triển dịch vụ Internet cỏp quang FiberVNN, VNPT núi chung và VNPT Nghệ An đó triển khai “n trong 1” những chớnh sỏch kớch cầu hấp dẫn từ giỏ cước, chất lượng, chăm súc khỏch hàng.
Ngành viễn thụng là một trong những ngành đang diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt lớn nhất hiện nay. Cỏc chương trỡnh khuyến mói liờn tục được cỏc nhà cung cấp mạng tung ra nhằm thu hỳt khỏch hàng. Hiện nay trờn địa bàn Nghệ An đang cú 03 nhà cung cấp dịch vụ Internet cỏp quang, gồm: VNPT, Viettel và FPT. Tớnh đến thời điểm hiện nay, VNPT Nghệ An chiếm 72,87 thị phần dịch vụ Internet cỏp quang trờn địa bàn Nghệ An, cao nhất so với cỏc doanh nghiệp khỏc (Thị phần được tớnh theo tổng số thuờ bao Internet cỏp quang của cỏc nhà mạng cú trờn địa bàn).
Trong số 3 doanh nghiệp đang triển khai kinh doanh dịch vụ Internet cỏp quang, thị phần của VNPT Nghệ An lớn nhất, chiếm tới 72,87 %, tiếp đú là Viettel với 18,23% và thấp nhất là FPT với 8,9% số thuờ bao dịch vụ internet cỏp quang.
Bảng 4.23. Số thuờ bao dịch vụ Internet cỏp quang tại tỉnh Nghệ An
Số thứ tự Doanh nghiệp Số thuờ bao Tỷ lệ (%)
1 VNPT 152.235 72,87
2 FPT 18.628 8,9
3 Viettel 38.059 18,23
4.3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 4.3.1. Định hướng
Về quan điểm: VNPT Nghệ An thống nhất theo định hướng chung của Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam. Đú là phỏt triển ổn định và bền vững, nõng cao hiệu quả quản lý dịch vụ. Đẩy mạnh kinh doanh tại thị trường trong tỉnh. Tiếp tục đẩy mạnh thực hiện cỏc giải phỏp nõng cao hiệu quả quản lý dịch vụ internet cỏp quang. Thực hiện sắp xếp và cơ cấu lại giai đoạn 2018-2020 theo hướng tối ưu húa nguồn lực, trỏnh chồng chộo để nõng cao hiệu quả kinh doanh thớch ứng với thay đổi mụi trường kinh doanh. Xõy dựng tổ chức lấy khỏch hàng là trung tõm. Nõng cao trỡnh độ của đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn chức theo hướng hiện đại và ngang tầm khu vực quốc tế. Phỏt triển và đào tạo nõng cao nguồn lực, bồi dưỡng nhõn tài sử dụng lao dộng hiệu quả. Đẩy mạnh dựng cụng nghệ đại, kỹ thuật mới nhằm nõng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động.
Đến năm 2020, tốc độ tăng trưởng doanh thu bỡnh quõn trờn 6,5%/năm, tốc độ tăng trưởng lợi nhận bỡnh quõn trờn 10,8%/năm. Giai đoạn 2021-2025, tốc độ tăng trưởng doanh thu bỡnh quõn trờn 7,7%/năm, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận bỡnh quõn trờn 11%/năm.
VNPT Nghệ An đó tập trung xõy dựng Quy hoạch phỏt triển cỏc dịch vụ BC-VT và cụng nghệ thụng tin cho đến năm 2025. Trong đú phần dịch vụ internet được thể hiện với cỏc chỉ tiờu cụ thể đến năm 2025 như sau:
Bảng 4.24. Chỉ tiờu phỏt triển dịch vụ Internet tại VNPT Nghệ An đến năm 2025
Chỉ tiờu ĐVT 2018 2025
1. Mật độ thuờ bao Internet Thuờ bao/100 dõn 25 30
2. Tỷ lệ dõn số sử dụng Internet % 40 50
3. Tỷ lệ hộ gia đỡnh sư dụng internet % 20 25 (Nguồn: Phũng KHKD VNPT Nghệ An, 2018)
Cú thể núi thị trường VNPT Nghệ An vẫn đang cú tiềm năng phỏt triển rất lớn, vỡ thế sẽ tạo ra sự canh tranh sụi động giữa cỏc cụng ty cung cấp dịch vụ Internet, trong đú VNPT Nghệ An đặt mục tiờu phỏt triển thị phần là:
Đối với dịch vụ FTTH: Chiếm thị phần lờn 65% đến hết 2025. Để đạt được mục tiờu phỏt triển như trờn, cụng ty phải cú nỗ lực kinh doanh rất lớn, tỡm ra hướng đi cạnh tranh đỳng đắn. Đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ Viễn thụng
thỡ theo cỏc chuyờn gia Viễn thụng, cú 3 yếu tố tạo nờn sự cạnh tranh của cỏc nhà cung cấp dịch vụ viễn thụng là phạm vi cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ và giỏ cước thấp. Tại thị trường Nghệ An hiện nay nhỡn chung cỏc cụng ty cú phạm vi cung cấp dịch vụ và giỏ cước tương đương nhau. Vỡ thế sẽ phải sử dụng việc đầu tư nõng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh, và mục tiờu tại VNPT Nghệ An là phấn đấu trở thành cụng ty đứng đầu về chất lượng dịch vụ.
Trờn cơ sở xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ núi trờn, đồng thời qua phõn tớch đỏnh giỏ hiện trạng chất lượng dịch vụ FTTH mà VNPT Nghệ An cung cấp, tụi xin đề xuất cỏc phương hướng nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ như sau:
- Tăng cường cụng tỏc đào tạo nguồn nhõn lực, đặc biệt là cỏc cỏn bộ quản trị mạng và đội ngũ thiết kế dịch vụ Internet cỏp quang.
- Nõng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Internet cỏp quang. - Tiến hành thu hồi phản ỏnh của khỏch hàng, sự hài lũng và những khiếu nại thắc mắc của khỏch hàng đối với dịch vụ dịch vụ Internet cỏp quang và thỏi độ phục vụ của cỏc cỏn bộ cung cấp dịch vụ Internet cỏp quang.
- Tăng cường hoạt động nghiờn cứu thị trường và đưa ra những giải phỏp chớnh sỏch cung cấp dịch vụ nhằm thỏa món nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng về dịch vụ Internet cỏp quang.
- Tăng cường hoạt động đỏnh giỏ và kiểm soỏt quỏ trỡnh thực hiện hợp đồng và triển khai dịch vụ Internet cỏp quang.
- Thực hiện thiết lập cỏc chớnh sỏch chất lượng cụ thể cho từng hoạt động của quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ Internet cỏp quang, từ nghiờn cứu thị trường, Marketing đến ký kết hợp đồng đến triển khai.
- Lập kế hoạch chi tiết thời gian thực hiện hợp đồng và triển khai dịch vụ Internet cỏp quang.
4.3.2. Giải phỏp
4.3.2.1. Hoàn thiện cơ chế chớnh sỏch
Cơ chế chớnh sỏch cú vai tr ̣ũ cực kỳ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nú được coi là con đường dẫn dắt mọi thành viờn trong cụng ty nhận thức được tầm quan trọng của cụng việc mà mỡnh đang thực hiện, thấy được trỏch nhiệm của mỡnh đối với người tiờu dựng là khỏch hàng sử dụng dịch vụ, đối với xó hội
và đối với doanh nghiệp, khuyến khớch mọi người cố gắng hết sức mỡnh vỡ mục tiờu chất lượng chung của doanh nghiệp. Ở mỗi giai đoạn phỏt triển, yờu cầu nõng cao chất lượng, hiệu quả cỏc chớnh sỏch luụn được đặt ra cho mỗi cụng ty.
Thời gian qua, VNPT Nghệ An đó cú chớnh sỏch quản lý dịch vụ internet cỏp quang phự hợp với thực tế, thực thi đem lại hiệu quả mà biểu hiện cụ thể là đó gúp phần vào việc đảm bảo chất lượng cho cỏc dịch vụ Viễn thụng núi chung và dịch vụ Internet núi riờng. Tuy nhiờn, chớnh sỏch trờn cũng cũn bộc lộ một số tồn tại, đú là:
- Quy trỡnh hoạch định chớnh sỏch cũn bị khộp kớn; Cỏc kiến nghị hoạch định chớnh sỏch chủ yếu xuất phỏt từ cỏc cơ quan nhà nước được giao nhiệm vụ quản lý nhà nước. Việc dự thảo chớnh sỏch thường là do cỏc bộ, cơ quan ngang bộ thực hiện. Như vậy, chớnh sỏch được ban hành dựa trờn suy xột, phõn tớch tỡnh hỡnh thực tế và trờn cơ sở những mong muốn quản lý của từng cơ quan nhà nước. Sự tham gia đề xuất ý tưởng hoạch định chớnh sỏch, hoặc đúng gúp vào xõy dựng cỏc phương ỏn, biện phỏp chớnh sỏch của cỏc đối tượng bị ảnh hưởng bởi chớnh sỏch là rất hạn chế. Quy trỡnh hoạch định chớnh sỏch chất lượng Internet cũn bị khộp kớn; việc lấy ý kiến tham gia của cỏc đối tượng chịu sự điều chỉnh trực tiếp của chớnh sỏch cũn ớt, vẫn cũn hỡnh thức.
- Chưa cú chế tài đủ mạnh để phạt cỏc cụng ty khụng đảm bảo chất lượng; Kết quả kiểm tra, giỏm sỏt chất lượng dịch vụ của cỏc cơ quan quản lý nhà nước đối với cỏc cụng ty cung cấp dịch vụ khụng diễn ra thường xuyờn và chưa cú chế tài xử phạt nghiờm minh.
Việc đỏnh giỏ xem xột thực trạng cụng việc của tổ chức so với cỏc yờu cầu của hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ nhằm tỡm ra những khiếm khuyết cần bổ sung và lập kế hoạch cụ thể để xõy dựng cỏc thủ tục, tài liệu cần thiết. Trong việc đỏnh giỏ thực trạng, tổ chức cú nhiệm vụ:
- So sỏnh hiện trạng với cỏc yờu cầu của thực tế, cỏc đối thủ, mong đợi của khỏch hàng (cỏi gỡ cú và cỏi gỡ chưa cú, cỏi gỡ đạt và cỏi gỡ chưa đạt yờu cầu). - Phõn tớch, đỏnh giỏ những vấn đề hiện trạng khụng đỏp ứng yờu cầu và dự tớnh chủ trương, biện phỏp giải quyết.
Trong bước này tổ chức cần lấy ý kiến đúng gúp của cỏc bộ phận cú liờn quan. Tài liệu thu được thụng qua việc đỏnh giỏ thực trạng cú thể sử dụng để đưa vào hệ thống chất lượng mới.
Để gúp phần hoàn thiện chớnh sỏch quản lý dịch vụ internet cỏp quang cần lấy ý kiến đúng gúp của khỏch hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ, cụng ty cần phải thành lập một nhúm chuyờn trỏch hoặc cú thể giao cho bộ phận Marketing thu hồi, đỏnh giỏ của khỏch hàng. Cụng việc điều tra cú thể tiến hành bằng việc phỏng vấn trực tiếp rồi ghi chộp lại, gửi thư, qua bỏo hoặc tạp chớ trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng khỏc theo một mẫu điều tra thống nhất. Khi lập phiếu điều tra cần lưu ý tới cỏc cõu hỏi và cỏc thuật ngữ sử dụng. Cỏc cõu hỏi cần đơn giản, dễ hiểu và cỏc thuật ngữ cần được hiểu một cỏch thống nhất.
Sau khi đó cú mẫu điều tra, cần tiến hành đào tạo cho cỏc điều tra viờn để họ hiểu được thụng tin cần thu thập. Cần tớnh cụ thể chi phớ đào tạo (điều này phụ thuộc vào quy mụ của hoạt động điều tra).
Cụng việc điều tra phải được tiến hành trong thời gian cụ thể. Nếu điều tra qua thư hoặc qua bỏo chớ thỡ cần phải giải thớch rừ về mục đớch của cuộc điều tra, cỏc cõu hỏi, thuật ngữ, thời gian và địa điểm thu lại phiếu điều tra. So Sỏnh với đối thủ cạnh tranh. Qua kết quả phõn tớch của việc điều tra lấy ý kiến của khỏch hàng cựng với việc đỏnh giỏ cụng tỏc quản lý chất lượng và quản lý chung của cụng ty và cỏc đối thủ canh tranh như: Viettel, FPT… nhúm sẽ tiến hành phõn tớch và so sỏnh chất lượng sản phẩm dịch vụ internet, cụng tỏc quản lý chất lượng của cụng ty đối với đối thủ cạnh tranh. Lấy ý kiến của cỏc chuyờn gia, nhà khoa học, tạo được kờnh thụng tin tốt nhất để tiếp thu ý kiến đúng gúp của những khỏch hàng sử dụng dịch vụ và chịu ảnh hưởng của chớnh sỏch chất lượng. Trong khi đú, chớnh sỏch khụng thể là ý muốn chủ quan của cơ quan nhà nước, càng khụng phải là ý chớ ỏp đặt của cỏ nhõn cú thẩm quyền mà xuất phỏt từ hiện thực khỏch quan, từ việc tỡm kiếm, phỏt hiện, nhận thức một cỏch biện chứng cỏc vấn đề nảy sinh trong khi sử dụng dịch vụ và cú cỏc phương ỏn giải quyết phự hợp với thực tế. Đỏnh giỏ trỡnh độ chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và quản lý chung tại VNPT Nghệ An. Thụng qua việc so sỏnh với cỏc đối thủ cạnh tranh, ý kiến của cỏc chuyờn gia cụng ty sẽ thấy được điểm mạnh và điểm yếu của mỡnh từ đú đưa ra những chớnh sỏch đỳng đắn.
Cụng ty cần lập kế hoạch cụ thể về thời gian thực hiện từng cụng việc và thời gian hoàn thành. Cần lựa chọn người cú năng lực, hiểu biết về chất lượng cung cấp dịch vụ internet để đảm nhiệm cụng việc.
Tổ chức cụng bố việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo đỳng cỏc văn bản đó xõy dựng và phổ biến. Thời gian thực hiện do lónh đạo tổ chức quyết
định trờn cơ sở xem xột cỏc yếu tố chi phối như quy mụ của tổ chức, mức độ cam kết của lónh đạo, hiện trạng, khối lượng văn bản cần xõy dựng, nguồn lực cú thể cung cấp… và tham khảo ý kiến của chuyờn gia tư vấn.
Chớnh sỏch được lập cựng với cỏc định hướng, cỏc thành viờn sẽ cú sự thống nhất về chiến lược chất lượng của cụng ty. Thấy được yờu cầu của khỏch hàng mong đợi ở dịch vụ internet từ đú sẽ tạo cho đội ngũ nhõn viờn ý thức được trỏch nhiệm đồi với khỏch hàng, xó hội và đối với cụng ty. Thấy được tương lai của mỡnh do đú họ sẽ cố gắng hết mỡnh để thực hiện chiến lược chất lượng của cụng ty.
Sau một thời gian thực hiện, thường trong vũng 3 thỏng, tổ chức cần tiến hành đỏnh giỏ nội bộ để xem xột hệ thống quản lý chất lượng cú phự hợp và cú hiệu quả hay khụng. Sau khi đỏnh giỏ, lónh đạo tổ chức xem xột tỡnh trạng của hệ thống quản lý chất lượng, thực hiện cỏc hành động khắc phục (nếu cú). Quỏ trỡnh đỏnh giỏ nội bộ cú thể được tiến hành nhiều lần cho đến khi hệ thống vận hành tốt.
4.3.2.2. Nõng cấp hạ tầng kỹ thuật
Một trong những yếu tố quan trọng gúp phần tạo nờn chất lượng dịch vụ đú là nõng cao chất lượng đường truyền. Chất lượng đường truyền tốt sẽ tăng khả năng xử lý sẽ thoả món nhu cầu của khỏch hàng tốt hơn. Do đú phải thực hiện cỏc biện phỏp nõng cao chất lượng đường truyền để thu hỳt sự quan tõm của khỏch hàng tăng khả năng cạnh tranh của cụng ty. Cụng ty cần thực hiện cỏc biện phỏp sau:
Một là: Sử dụng cụng nghệ cỏp quang thay thế cỏp đồng. Cụng nghệ này phự hợp với khỏch hàng từ cỏ nhõn đến cỏc cơ quan, tổ chức đều cú thể sử dụng dịch vụ này. Nú rất phự hợp với cỏc cửa hàng internet, game nơi tập trung nhiều mỏy tớnh cung sử dụng trong một thời điểm và yờu cầu độ ổn định cao.Với ưu thế vượt trội cụng nghệ cỏp quang sẽ đem lại nhiều tiện ớch mới làm tăng chất lượng dịch vụ của cụng ty. Nú cú những ưu điểm là:
- Lõi truyờ̀n tớn hiệu là dõy thủy tinh (khụng nhiờ̃u từ);
- Độ ổn định khụng bị ảnh hưởng bởi cỏc yếu tố bờn ngoài: Thời tiết, tớn hiệu điện từ…
- Tớnh bảo mật cao, đṍu nụ́i bằng máy hàn chuyờn du ̣ng nờn khụng thờ̉ tách rời tı́n hiờ ̣u.
-Tốc độ truyền dẫn cho phộp cõn bằng (Đối xứng, Download = Upload). Cụng nghệ cho phộp tối đa là 10 Gbps.
- Khả năng ứng dụng cỏc dịch vụ đũi hỏi download và upload đều cao như: Hosting server riờng, VPN, Video Conferrence… Rất phự hợp vỡ tốc độ download và upload riờng biờ ̣t cõn bằng.
Hai là: Tối ưu hoỏ phần mềm quản lý của cụng ty. Áp dụng cụng nghệ mới trong quản lý điều hành mạng thống nhất từ cụng ty đến cỏc trung tõm để làm tăng khả năng xử lý số liệu, phõn tớch đỏnh giỏ tỡnh hỡnh chất lượng hiện tại để cú thể nhanh chúng đề ra cỏc giải phỏp xử lý cỏc sự cố phỏt sinh trong hệ thống mạng. Nõng cấp hệ thống đường truyền thường xuyờn bảo trỡ cơ sở hạ tầng mạng.
Ba là: Hướng dẫn khỏch hàng cỏch sử dụng để cú thể làm tăng tốc độ đường truyền như:
- Cập nhật firmware hoặc mua modem/router mới: Nếu modem FTTH hoặc cỏp đó sử dụng được vài năm, bạn cú thể yờu cầu nhà cung cấp dịch vụ (ISP) cấp modem mới. Trong trường hợp cable modem đời mới dựng chuẩn DOCSIS 2.0 cải thiện rừ rệt tốc độ sử dụng so với modem dựng chuẩn 1.1 cũ. Để cập nhật modem FTTH, vào start > run, gừ cmd và gừ tiếp ipconfig /all. Dũng default gateway IP thường là số LAN IP của modem bạn - gừ địa chỉ đú vào trỡnh duyệt web để truy cập vào giao diện điều khiển web của modem. Sau khi đó