cỏc đơn vị trực thuộc trong đú tăng cường chức năng quản trị rủi ro của đơn vị, vai trũ quản trị rủi ro tại cỏc đơn vị lớn. Đồng thời triển khai ỏp dụng ma trận phõn quyền, phõn nhiệm (RACI) trong thực hiện cụng việc nhằm chuẩn húa việc phõn cụng thực hiện nhiệm vụ đảm bảo hiệu quả.
Cụng tỏc giỏm sỏt việc điều hành cỏc hoạt động SXKD theo phương thức trực tiếp và giỏn tiếp. Phõn cụng Lónh đạo trực tiếp chỉ đạo cỏc đơn vị sỏt sao thực hiện SXKD, kịp thời thỏo gỡ vướng mắc của đơn vị. Cỏc nhiệm vụ được cỏ nhõn húa và chi tiết húa thành cỏc đầu việc cụ thể, cú tiến độ và bộ phận/cỏ nhõn chịu trỏch nhiệm xử lý, cỏc đầu việc được theo dừi, rà soỏt tiến độ xử lý hàng tuần/thỏng, gắn với đỏnh giỏ kết quả hoàn thành nhiệm vụ của đơn vị và cỏ nhõn.
4.1.7. Đỏnh giỏ thực trạng quản lý dịch vụ Internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An Nghệ An
4.1.7.1. Điểm mạnh
Thời gian qua, quản lý dịch vụ internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An đạt được một số kết quả như trờn là nhờ cú sự chỉ đạo, tạo điều kiện và hỗ trợ rất lớn của Lónh đạo Tập đoàn và cỏc Ban của Tập đoàn, Lónh đạo Tổng cụng ty VNPT Vinaphone và cỏc Ban của Tổng cụng ty và sự tạo điều kiện rất lớn của Lónh đạo tỉnh và cỏc cấp cỏc ngành trong tỉnh. Những kết quả thành cụng bước đầu của quản lý dịch vụ internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An trong quỏ trỡnh tỏi cơ cấu đó từng bước củng cố niềm tin cho lónh đạo và người lao động quyết tõm thực hiện tốt những nhiệm vụ SXKD để tạo sự phỏt triển bứt phỏ và bền vững trong giai đoạn tiếp theo. Sự đoàn kết, nhất trớ, đồng thuận cao trong tập thể Ban Lónh đạo, cỏn bộ chủ chốt, tập thể người lao động, phỏt huy sức mạnh của cả hệ thống chớnh trị trong Doanh nghiệp. Sự mạnh dạn, quyết liệt, linh hoạt và dõn chủ, minh bạch trong việc tổ chức sắp xếp bộ mỏy - lao động đặc biệt là trong việc điều động, bổ nhiệm, luõn chuyển nhõn lực núi chung và nhõn lực quản lý núi
riờng. Áp dụng mạnh mẽ và triệt để cỏc cụng cụ quản lý hiện đại vào điều hành SXKD như giao và đỏnh giỏ kế hoạch theo BSC, trả lương theo 3Ps, tăng cường cụng tỏc khoỏn quản địa bàn theo Chỉ thị 10 và Chỉ thị 15 của Tập đoàn, đẩy mạnh ứng dụng CNTT mạnh mẽ trong SXKD và đỏnh giỏ người lao động. Thực hiện tốt việc phối hợp Kinh doanh và Kỹ thuật trờn địa bàn. Luụn lấy khỏch hàng làm trung tõm trong quỏ trỡnh phục vụ.
Qua số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ Internet cỏp quang của VNPT tại VNPT Nghệ An thực hiện đạt trung bỡnh đến khỏ ở tất cả cỏc nhúm yếu tố. Bảng đỏnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ theo cỏc nhúm yếu tố như sau:
Phõn tớch từng nhúm yếu tố cho thấy một số tiếp cận đến mức khỏ đối với dịch vụ Internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An là:
Sự bảo mật an toàn của đường dõy: Một dịch vụ tốt cần phải cú độ tin cậy cao cho khỏch hàng, đặc biệt là độ bảo mật an toàn của thụng tin đó được khỏch hàng đỏnh giỏ cao (điểm trung bỡnh =3,94). Thực hiện đỳng cỏc cam kết với khỏch hàng. Cụng ty đó thực hiện đỳng những gỡ đó hứa với khỏch hàng và thực hiện đỳng, chớnh xỏc ngay từ lần đầu. Đó tạo niềm tin trong những lần giao dịch về dịch vụ mà mỡnh cung cấp gúp phần tạo hỡnh ảnh tốt đẹp về cụng ty với khỏch hàng, về dịch vụ mà cụng ty cung cấp và tất yếu tăng sự hài lũng của khỏch hàng.
Cơ sở vật chất: Vật chất, trang thiết bị của cụng ty hiện đại phục vụ cho việc cung cấp Internet được khỏch hàng đỏnh giỏ cao đó tạo cho cụng ty thế mạnh để cạnh tranh với cỏc cụng ty cựng ngành. Trong tương lai, cụng ty cần phỏt huy thờm nữa những mặt mạnh mà mỡnh đạt được cựng với việc củng cố những mặt hạn chế để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khỏch hàng.
Bảng 4.19. Đỏnh giỏ chất lượng sử dụng dich vụ FTTH của VNPT tại VNPT Nghệ An thực hiện theo cỏc yếu tố
Nhúm yếu tố Điểm trung bỡnh (%) Kết quả
1. Tớnh tin cậy 3,37 Khỏ
2. Sự đỏp ứng 3,17 Khỏ
3. Sự đảm bảo 3,18 Khỏ
4. Sự đồng cảm 3,23 Khỏ
5. Tớnh hữu hỡnh 3,38 Khỏ
Những mặt tớch cực trờn là do nỗ lực chuẩn hoỏ hạ tầng, phõn vựng/kiểm soỏt truy cập mạng, kiểm soỏt cỏc cửa ngừ, cỏc phõn vựng quan trọng và thường xuyờn giỏm sỏt, phản ứng kịp thời của cỏc cỏn bộ kỹ thuật, những nguy cơ bảo mật truyền thống đó được ngăn chặn và đẩy lựi cú hiệu quả, gúp phần đảm bảo sự vận hành thụng suốt của toàn bộ hệ thống. Tất nhiờn, đú cũn là nhờ việc tăng cường giỏo dục, đào tạo, thường xuyờn kiểm tra, nhắc nhở cỏn bộ nhõn viờn về sự cần thiết của bảo mật cũng như cỏc biện phỏp, quy định bảo mật của Viễn thụng. Cỏc quy định, chớnh sỏch bảo mật cho người dựng cuối, cỏc quy trỡnh cho đội ngũ cỏn bộ CNTT cũng được rà soỏt/chỉnh sửa theo hướng chuẩn húa, nõng cao tớnh bảo mật. Tuy đó đạt được những kết quả đỏng khớch lệ trong việc nõng cao an toàn bảo mật của hệ thống, gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ và quỏ trỡnh đú sẽ khụng cú điểm dừng. Trờn con đường gian khú, đầy thử thỏch thỳ vị để bảo vệ sự phỏt triển của dịch vụ Viễn thụng, đội ngũ cỏn bộ Viễn thụng tự tin vỡ trong hành trang của mỡnh đó cú những giải phỏp được đỳc kết qua nhiều năm, trong đú quan trọng nhất là sự kết hợp hài hoà giữa cụng nghệ, con người và quy trỡnh.
Kết quả này đó phản ỏnh phần nào thực trạng về đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng cụng nghệ thụng tin tại VNPT Nghệ An. Hạ tầng mạng diện rộng tại VNPT Nghệ An được xõy dựng đầy đủ, đồng bộ tại cỏc điểm giao dịch đều được trang bị mỏy tớnh cỏ nhõn và thiết bị CNTT cú cấu hỡnh cao để kết nối với trung tõm, cụng nghệ thụng tin được ứng dụng trong cụng tỏc quản lý, nghiệp vụ đỏp ứng cỏc quy trỡnh cụng việc.
4.1.7.2. Tồn tại hạn chế
Qua việc nghiờn cứu thực trạng cung cấp dịch vụ Internet tại VNPT Nghệ An thấy cũn nhiều điểm yếu và hạn chế về chất lượng như sau:
Một là: Chất lượng kỹ thuật.
- Chất lượng đường truyền, tốc độ tải dữ liệu, đặc biệt gúi cước chưa đạt tiờu chuẩn. Sự cố về đường dõy thuờ bao theo kết quả đo kiểm của Bộ Thụng tin và truyền thụng, tỷ lệ hư hỏng vẫn chưa đạt (Tỷ lệ hư hỏng dịch vụ cỏc năm quan cũn cao hơn 1%/tuần).
- Tốc độ truy nhập của một số gúi cước của dịch vụ FTTH , đặc biệt là goi cước tốc độ cao cũn chưa đạt tiờu chuẩn.
Hai là: Chất lượng phục vụ.
đối với dịch vụ truy nhập internet cỏp quang cũn thấp hơn tiờu chuẩn. Theo kết quả đo kiểm 81,69% (tiờu chuẩn ngành >= 90%) chưa phự hợp.
- Chỉ tiờu Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ cũn dài, chất lượng sửa chữa chưa được như mong muốn gõy bức xỳc cho khỏch hàng. Chậm trễ trong tiến độ triển khai do năng lực quản lý và đốc thỳc tiến độ của cỏn bộ quản lý bộ phận triển khai FTTH cũn kộm và do hạ tầng luụn trong tỡnh trạng khụng đủ năng lực đỏp ứng.
- Khỏch hàng đỏnh giỏ năng lực phục vụ cũn yếu, giỏ trị của yếu tố nhõn viờn niềm nở, lịch sự với khỏch hàng được đỏnh giỏ dưới mức trung bỡnh (điểm bỡnh quõn =2,96).
- Cũng như yếu tố trờn khỏch hàng cũng khụng đỏnh giỏ cao yếu tố những giải phỏp giải quyết vấn đề mềm dẻo, linh hoạt (điểm bỡnh quõn = 3,08). Thực tế là mặt bằng trỡnh độ của cỏn bộ cụng nhõn viờn về dịch vụ mới là truy nhập internet cỏp quang cũn thấp, cũng như trỡnh độ quản trị kinh doanh của đội ngũ lónh đạo, quản lý, trỡnh độ giao tiếp, chăm súc khỏch hàng của đội ngũ nhõn viờn cũn thiếu và yếu.
4.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN Lí DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT NGHỆ AN
4.2.1. Cơ chế chớnh sỏch
Những năm qua, VNPT Nghệ An đó quỏn triệt tinh thần nghiờm tỳc thực hiện Chiến lược 4.0 của Tập đoàn, căn cứ lộ trỡnh và kế hoạch triển khai của Tập đoàn để chủ động đỏp ứng cỏc yờu cầu. Triển khai cỏc chương trỡnh đào tạo cho 100% nhõn sự quản lý cấp 2, 3 nõng cao trỡnh độ quản lý, đỏp ứng tiờu chuẩn của Tập đoàn: chứng chỉ quản lý, tin học, tiếng Anh .... Thực hiện nghiờm tỳc đỏnh giỏ định kỳ (VNPT Nghệ An 6 thỏng/lần, Trung tõm Kinh doanh đỏnh giỏ 3 thỏng/lần) nhõn sự quản lý hoàn thành, khụng hoàn thành nhiệm vụ theo cỏc quy chế. Cỏc quy định, cơ chế nội bộ được rà soỏt bổ sung điều chỉnh kịp thời, đỏp ứng yờu cầu: Quy trỡnh tối ưu, dịch chuyển thiết bị, nhà trạm viễn thụng; Quy định cụng tỏc đào tạo; Bộ quy trỡnh nhập xuất vật tư, cụng cụ dụng cụ, hàng húa ... Triển khai cụng tỏc giao và đỏnh giỏ kế hoạch; BSC bỏm sỏt định hướng của Tập đoàn, phự hợp với tỡnh hỡnh sản xuất kinh doanh từng thời điểm; đảm bảo tớnh linh hoạt và chủ động cho cỏc đơn vị trực thuộc. Đỏnh giỏ kết quả SXKD kinh doanh địa bàn, kế hoạch BSC địa bàn cơ bản đó đồng bộ và thống nhất giữa hai khối kinh doanh, kỹ thuật trờn địa bàn đến tận địa bàn cấp 2, nhõn viờn địa bàn tạo hợp lực trong
phối hợp kinh doanh, lấy khỏch hàng làm trung tõm. Đỏnh giỏ kết quả kinh doanh địa bàn được nghiờm tỳc thực hiện hàng thỏng, kịp thời làm việc với cỏc địa bàn cú chỉ số kinh doanh kỹ thuật chưa tốt của thỏng trước để đụn đốc chỉ đạo cải thiện tỡnh hỡnh.
Bảng 4.20: Tổng hợp cỏc yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An TT Cỏc yếu tố Số lượng (phiếu) Cơ cấu (%) 1 Cụng nghệ 4.0 18 30,00 2 Cơ sở hạ tầng 15 25,00
3 Hoạt động marketing và chăm súc khỏch hàng 10 16,67 4 Đội ngũ cỏn bộ quản lý dịch vụ internet cỏp quang 9 15,00
5 Thị trường 5 8,33
6 Cơ chế chớnh sỏch 3 5,00
Nguồn: Số liệu điều tra (2018)
VNPT tại Nghệ An triển khai chương trỡnh điều hành sản xuất kinh doanh chung đồng bộ trờn địa bàn, ỏp dụng hầu hết cỏc chương trỡnh phần mềm điều hành trong quy trỡnh sản xuất kinh doanh để tinh giản cỏc khõu bỏo cỏo, điều hành sản xuất kinh doanh kịp thời.
Cỏc nội dung quản lý, văn bản được triển khai tới cỏc đơn vị; cụng tỏc hỗ trợ, giỏm sỏt được tăng cường, giải quyết nhanh cỏc đề xuất vướng mắc của đơn vị, từng bước rỳt ngắn thời gian xử lý cụng việc.
4.2.2. Cơ sở hạ tầng
VNPT cú tốc độ đường truyền trong nước tương đương nhau, trong quỏ trỡnh sử dụng khụng bị giật, lag và bảo mật tuyệt đối.Đối với đường truyền Quốc tế, mạng VNPT cú băng thụng cao hơn cỏc nhà mạng khỏc. Tuy nhiờn, băng thụng đường truyền quốc tế của VNPT thường hay bị ảnh hưởng bởi cỏp biển AAG. Cú thể núi tớnh ổn định trong quỏ trỡnh truy cập internet của cỏc nhà mạng lớn đều được đảm bảo, VNPT cú hạ tầng mạnh nhất nờn cú độ ổn định cao hơn so với 2 nhà mạng cũn lại.
VNPT cú vựng phủ triển khai lắp đặt lớn, cả ở nụng thụn và thành thị đều cú, thỡ Viettel, FPT lại cú vựng phủ mạnh ở thành thị, đến thời điểm hiện tại cũng phỏt triển và mở rộng nhiều tại khu vực nụng thụn. Quy trỡnh hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ. Hiện nay một phiếu sửa chữa từ khỏch hàng bỏo hư hỏng sẽ phải
qua trung tõm 119 tiếp nhận, rồi truyền qua mạng mỏy tớnh đến điểm điều hành của Trung tõm viễn thụng, rồi bỏo bằng nhõn cụng đến cỏc tổng đài để kiểm tra, rồi những trường hợp hỏng ở phần mạng ngoại vi lại tiếp tục được bỏo bằng nhõn cụng đến cụng nhõn đi sửa chữa. Qua nghiờn cứu cú những điểm bất hợp lý như sau: Mọi phiếu sửa chữa đều phải qua tổng đài để kiểm tra trước là bất hợp lý, vỡ tỷ lệ hỏng do tổng đài rất nhỏ (chỉ cú 1,83% tổng số hư hỏng), trong khi cỏc phiếu hỏng ngoài mạng ngoại vi (chiếm đại đa số) lại bị nằm chờ kiểm tra tại tổng đài một cỏch khụng cần thiết (thường mất 20-30 phỳt). Điểm điều hành trung gian nằm ở Trung tõm viễn thụng là khụng cần thiết nếu phiếu bỏo hỏng sự cố lắp đặt được đưa thẳng tới tổ viễn thụng. Vỡ lượng phiếu hỗ trợ hàng ngày nhiều nờn nhõn viờn trực ở điểm này sẽ chậm lưu thoỏt hết đến bộ phận phớa sau, cũng như khú cú thể kiểm tra, đụn đốc chất lượng và tiến độ sửa chữa của từng trường hợp. Việc ứng dụng tin học mặc dự đó được đầu tư mở rộng, nhằm tự động hoỏ cũng chưa sỏt với thực tế, mới chỉ đến Trung tõm viễn thụng, cũn cỏc cụng đoạn sau bỏo nhõn cụng bằng điện thoại nờn kộo dài thời gian chờ, cũng như làm tăng tỷ lệ bị nhầm, khú kiểm soỏt thời gian phối hợp...
Quy trỡnh thiết lập dịch vụ.Điểm bất hợp lý nổi bật của quy trỡnh hiện nay là cú nhiều khõu trung gian và tỷ lệ ỏp dụng nhõn cụng trong điều hành cũn cao. Ảnh hưởng của khõu trung gian như: Hiện nay để phiếu lắp đặt dịch vụ đi từ điểm điều hành chớnh là Trung tõm Kinh doanh đến tay người nhõn viờn đi lắp đặt cũn phải qua hai khõu trung gian. Nếu như điểm điều hành trung gian cấp Trung tõm Điều hành Thụng tin là cần thiết để kiểm soỏt, đụn đốc toàn bộ cụng tỏc thiết lập dịch vụ, thỡ điểm điều hành trung gian cấp Trung tõm viễn thụng chớnh là khõu khụng cần thiết và gõy chậm trễ. Khụng cần thiết vỡ điểm điều hành của Trung tõm Kinh doanh cú đủ khả năng kiểm soỏt việc thiết lập dịch vụ. Gõy chậm trễ vỡ hàng ngày cỏc tổ viễn thụng phải cử người về điểm này để lấy phiếu, lấy vật tư, thiết bị lắp đặt nờn kộo dài thời gian chờ, nhất là cỏc vựng ở xa. Ảnh hưởng của tỷ lệ nhõn cụng cũn cao: trong quy trỡnh phần phiếu lắp đặt đi và về của tổ viễn thụng hiện nay hoàn toàn là nhõn cụng vỡ mạng mỏy tớnh điều hành mới chỉ đến cỏc Trung tõm viễn thụng. Điều này gõy tốn nhõn lực, kộo dài thời gian chờ thiết lập dịch vụ, chưa kể do nhõn cụng nờn dễ gõy nhầm lẫn, thất lạc phiếu cụng tỏc nhất là trong thời gian khuyến mại lượng khỏch hàng mới tăng cao.
4.2.3. Cụng nghệ 4.0
quang. Kết quả khảo sỏt khỏch hàng cho thấy cú 18/60 người được hỏi cho biết cụng nghệ 4.0 sẽ ảnh hưởng mạnh và rất lớn đến quản lý dịch vụ internet cỏp quang hiện nay. Doanh nghiệp viễn thụng nào nắm bắt kịp thời và tớch cực đi trước hơn trong việc sử dụng cụng nghệ 4.0 trong quản lý đơn vị đú sẽ giành ưu thế.
VNPT Nghệ An đó quỏn triệt tinh thần nghiờm tỳc thực hiện Chiến lược 4.0 của Tập đoàn, căn cứ lộ trỡnh và kế hoạch triển khai của Tập đoàn để chủ động đỏp ứng cỏc yờu cầu. Triển khai cỏc chương trỡnh đào tạo cho 100% nhõn sự quản lý cấp 2, 3 nõng cao trỡnh độ quản lý, đỏp ứng tiờu chuẩn của Tập đoàn: chứng chỉ quản lý, tin học, tiếng Anh ....
Cỏc quy định, cơ chế nội bộ được rà soỏt bổ sung điều chỉnh kịp thời, đỏp ứng yờu cầu: Quy trỡnh tối ưu, dịch chuyển thiết bị, nhà trạm viễn thụng; Quy định cụng tỏc đào tạo; Bộ quy trỡnh nhập xuất vật tư, cụng cụ dụng cụ, hàng húa.
Triển khai cụng tỏc giao và đỏnh giỏ kế hoạch; bỏm sỏt định hướng của Tập đoàn, phự hợp với tỡnh hỡnh sản xuất kinh doanh từng thời điểm; đảm bảo