internet cỏp quang:
- Doanh thu từ khỏch hàng, lợi nhuận;
- Số thuờ bao, mật độ thuờ bao, tỷ lệ dõn số dử dụng dịch vụ internet cỏp quang;
- Năng suất lao động, thu nhập của người lao động; - Độ hài lũng của khỏch hàng;
- Tốc độ truy cập, tốc độ tải dữ liệu, thời gian chờ thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục sự cố;
- Tỷ lệ % khỏch hàng khiếu nại...
* Nhúm chỉ tiờu phản ỏnh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet cỏp quang:
- Số lượng (khỏch hàng), cơ cấu (%) mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; - Thị phần khỏch hàng của cỏc mạng di động (Số thuờ bao, %);
- Số lượng, cơ cấu trỡnh độ học vấn, trỡnh độ chuyờn mụn, độ tuổi của đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn của VNPT Nghệ An;
- Số lượng, cơ cấu trỡnh độ học vấn, trỡnh độ chuyờn mụn, độ tuổi, nghề nghiệp... của khỏch hàng sử dụng dịch vụ internet cỏp quang...
PHẦN 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG QUẢN Lí DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT NGHỆ AN
4.1.1. Khỏi quỏt về dịch vụ internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An
4.1.1.1. Mụ tả dịch vụ
Dịch vụ truy nhập internet do VNPT Nghệ An cung cấp là Dịch vụ internet cỏp quang tốc độ cao FTTH với thương hiệu: FIBERVNN - Đõy là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoàn VNPT cung cấp, dịch vụ này cho phộp khỏch hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trờn cụng nghệ đường dõy thuờ bao số bất đối xứng FTTH.
Bảng 4.1. Gúi cước fiber cho khỏch hàng doanh nghiệp
STT Gúi dịch vụ Tốc độ trong nước (Mbps) Tốc độ ngoại mạng quốc tế (Mbps) Địa chỉ IP Giỏ cước Hàng thỏng (1000đ) Tối đa Cam kết tối thiểu 1 Fiber50 50 20,5 1 IP Tĩnh 715 2 Fiber70 70 25,9 1.5 1 IP tĩnh 1.540 3 Fiber80 80 28,8 2 1 IP tĩnh 2.200 4 Fiber90 90 31,5 2 1 IP tĩnh 3.300 5 Fiber100 100 35 2 1 block IP tĩnh 4.400 6 Fiber100+ 100 35 3 1 block IP tĩnh 6.600 7 Fiber120 120 41 3 1 block IP tĩnh 8.800 8 Fiber150 150 50 4 1 block IP tĩnh 13.200 9 Phớ hũa mạng 300 Nguồn: VNPT Nghệ An (2018)
* Cỏc tiện ớch của dịch vụ FiberVNN:
Khoảng cỏch truyền lớn: Thớch hợp cho việc phỏt triển thuờ bao viễn thụng.
Băng thụng lớn: Cú thể chạy tốt mọi yờu cầu và ứng dụng hiện đại. Chất lượng truyền dẫn tớn hiệu: Bền bỉ ổn định khụng bị suy hao tớn hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cỏp.
Bảng 4.2. Gúi cước Fibervip STT Gúi dịch vụ Tốc độ trong nước (Mbps) Tốc độ ngoại mạng quốc tế (Mbps) Địachỉ IP Giỏ cước Hàng thỏng (1000đ) Tối đa Cam kết tối thiểu
1 FiberVIP60 60 22,8 2 1 IP tĩnh 1.980 2 FiberVIP70 70 25,9 2.5 1 IP tĩnh 3.300 3 FiberVIP80 80 28,8 3 1 IP tĩnh 4.400 4 FiberVIP90 90 31,5 3 1 IP tĩnh 6.600 5 FiberVIP100 100 35 4 1 block 6 IP tĩnh 8.800 6 FiberVIP150 150 50 5 1 block 6 IP tĩnh 17.600 7 FiberVIP200 200 60 6 1 block 6 IP tĩnh 22.000 8 FiberVIP300 300 85 8 1 block 6 IP tĩnh 33.000 9 Phớ hũa mạng 300 Nguồn: VNPT Nghệ An (2018)
Bảng 4.3. Giỏ cước fiber cho khỏch hàng cỏ nhõn
ĐVT: 1000 đồng 1. DỊCH VỤ FIBER (gồm cả chuyển đồng sang quang) Gúi hàng
thỏng Gúi 3 thỏng Gúi 6 thỏng Gúi 12 thỏng
Fiber 15 165 495 831,6 1.584 Fiber 16 187 561 942,48 1.795,2 Fiber 20 209 627 1.053,36 2.006,4 Fiber 30 253 759 1.275,12 2.428,8 Fiber 40 374 1.122 1.884,96 3.590,4 Địachỉ IP: Động Động Động Động DV bảomật F- Secure Miễn phớ 12 thỏng/1 thiết bị Miễn phớ 12 thỏng/1 thiết bị Miễn phớ 12 thỏng/1 thiết bị Miễn phớ 12 thỏng/1 thiết bị Phớ hũa mạng: 300.000đ/tb/lần Miễnphớ Miễnphớ Miễnphớ
Nguồn: VNPT Nghệ An (2018)
Độ bảo mật rất cao: Với FTTH thỡ hầu như khụng thể bị đỏnh cắp tớn hiệu trờn đường dõy.
riờng ảo), truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hỡnh tương tỏc), VoD (xem phim theo yờu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hỡnh), IP Camera…với ưu thế băng thụng truyền tải dữ liệu cao, cú thể nõng cấp lờn băng thụng lờn tới 1Gbps, An toàn dữ liệu, Độ ổn định cao, khụng bị ảnh hưởng bởi nhiễu điện, từ trường...
4.1.1.2. Hệ thống kỹ thuật
Tổ chức của hệ thống kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và cung cấp dịch vụ được mụ tả như hỡnh 4.1 dưới đõy:
Hỡnh 4.1. Sơ đồ hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ FTTH
Nguồn: VNPT Nghệ An (2018)
Phớa nhà cung cấp dịch vụ gồm hệ thống cỏc thiết bị DSLAM để tạo ra cỏc tớn hiệu FTTH cung cấp cho khỏch hàng. Cỏc DSLAM này được đặt tại cỏc tổng đài vệ tinh, được nối với thiết bị quản lý kết nối internet BRASS bằng mạng truyền dẫn cỏp quang.
Hiện nay VNPT Nghệ An cú 263 DSLEM, do cỏc hóng Siemens, Alcatel và Huawei cung cấp. Mạng ngoại vi chớnh là hệ thống cỏp chớnh, cỏp phụ, tủ cỏp, hộp cỏp dựng chung với dịch vụ điện thoại cố định.
Thiết bị đầu Điện thoại thường Mạng/nguồn cung cấp dịch vụ (video, internet... PSTN MODEM AUT-C FTTH FTTH POTS POTS Đôi dây POTS + FTTH Bộ chia Splitter Bộ chia Splitter
Phía khách hàng Phía nhà cung cấp
dịch vụ
Phớa khỏch hàng Phía các nhà cung cấp dịch vụ
4.1.1.3. Quy trỡnh thiết lập dịch vụ
Quy trỡnh này nhằm để mụ tả cỏch thức dịch vụ được cung cấp cho khỏch hàng và nhiệm vụ của cỏc đơn vị trong dõy chuyền cung cấp dịch vụ
Hỡnh 4.2. Sơ đồ quy trỡnh thiết lập dịch vụ internet cỏp quang
Nguồn: VNPT Nghệ An (2018)
Quy trỡnh này chớnh là sơ đồ dũng chảy mụ tả trỡnh tự cỏc bước cụng việc để thiết lập dịch vụ cho khỏch hàng, bao gồm cỏc bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận yờu cầu dịch vụ của khỏch hàng: Khi khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ đến cỏc điểm giao dịch của Trung tõm Kinh doanh. Tại đõy cỏc giao dịch viờn sẽ thực hiện cỏc thủ tục ký hợp đồng, sau đú nhập yờu cầu của khỏch hàng vào hệ thống quản lý ĐHSXKD tập trung.
Bước 2: Chuyển yờu cầu của khỏch hàng đến đơn vị lắp đặt: mỗi yờu cầu của khỏch hàng khi nhập vào hệ thống quản lý ĐHSXKD tập trung sẽ được chương trỡnh điều hành cung cấp dịch vụ tạo thành một phiếu cụng tỏc lắp đặt, chứa đủ mọi thụng tin về khỏch hàng (tờn tuổi, địa chỉ, yờu cầu dịch vụ...), và phiếu cụng tỏc lắp đặt này được chuyển đến đơn vị lắp đặt tại cỏc Trung tõm viễn thụng, cụ thể:
Hệ thống ĐHSXKD tập
trung Chia phiếu TH cho
cỏc tổ DM
CỏcTổ dõy mỏy Hệ thống ĐHSXKD tập trung
tại cỏc TTVT
Thi cụng xong trả phiếu tại bộ phận PTTB TTVT
Trả phiếu cho TTKD nếu khụng triển khai
lắp đặt được Trả phiếu cho
TT Kinh doanh
Trung tõm
Kinh doanh Điểm giao dịch cỏc
huyện, thị ,thành
Đến bộ phận PTTB của TTVT nhận phiếu TH
- Chặng truyền tự động:
+ Qua mạng mỏy tớnh hệ thống quản lý ĐHSXKD tập trung: phiếu cụng tỏc lắp đặt được chuyển tới bộ phận điều hành cung cấp dịch vụ tại cỏc Trung tõm viễn thụng. Tại đõy khi nhận được phiếu thỡ nhõn viờn sẽ in ra và trỡnh Giỏm đốc TTVT ký để phỏt hành cho nhõn viờn tổ viễn thụng đi lắp đặt.
+ Qua hệ thống Smartphone: nhõn viờn kỹ thuật hàng ngày sử dụng App ĐHSXKD tập trung để tiếp nhận đơn hàng, phiếu thi cụng lắp đặt, khi nhận được điều hành từ tổ Viễn thụng để triển khai lắp đặt cho khỏch hàng.
Bước 3: Lắp đặt dịch vụ: khi nhận được phiếu cụng tỏc người cụng nhõn đi lắp đặt sẽ làm cỏc việc sau:
- Đến nhà khỏch hàng xỏc định vị trớ lắp đặt, vị trớ hộp cỏp gần nhất - Thi cụng kộo đường dõy thuờ bao từ hộp cỏp tới nhà khỏch hàng. - Đấu nối dịch vụ, bàn giao cho khỏch hàng sử dụng.
Bước 4: Hoàn trả hồ sơ cho Trung tõm Kinh doanh quản lý, tớnh cước: đường đi ngược lại với lỳc chuyển phiếu đi lắp đặt và hoàn toàn bằng nhõn cụng
4.1.1.4. Quy trỡnh hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ
Quy trỡnh này mụ tả cỏch thức hư hỏng dịch vụ của khỏch hàng được tiếp nhận, được điều hành nhõn viờn dịch vụ tới sửa chữa, và nhiệm vụ của cỏc đơn vị.
Hỡnh 4.3. Sơ đồ quy trỡnh hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ
Nguồn: VNPT Nghệ An (2018) Nhận phiếu bỏo hỏng Cập nhật vào mạng Đo thử Xuất phiếu Nghiệm thu
Điều hành qua mạng mỏy tớnh
Nhận phiếu bỏo hỏng Đọc phiếu cho TĐVT Đo thử; Nghiệm thu
Khúa phiếu với 119
Nhận phiếu bỏo hỏng, đọc phiếu cho nhõn viờn sửa chữa
Phối hợp sửa chữa, nghiệm thu
Ghi lý lịch mỏy Khúa phiếu với ĐHSC
N Nhận phiếu bỏo hỏng, đọc phiếu cho nhõn viờn sửa chữa
Phối hợp sửa chữa, nghiệm thu
Ghi lý lịch mỏy Khúa phiếu với ĐHSC 1)hận phiếu bỏo hỏng 2) Thực hiện sửa chữa 3) Khúa phiếu với TĐVT
Điều hành bằng điện thoại
Trung tõm 119 cỏc TTVT ĐHSC Cỏc
1. KH gọi vào 119
2. HT phỏt lời chào
4. KH nhập đỳng mó mỏy cần bỏo hỏng?
5. Dữ liệu bỏo hỏng sẽ được lưu vào CSS 3. HT phỏt hướng dẫn KH nhập mó mỏy cần bỏo hỏng 6. CSS phỏt hành phiếu bỏo hỏng Kết thỳc
Hỡnh 4.4. Sơ đồ tiếp nhận bỏo hỏng khắc phục xử lý sự cố 119
Nguồn: VNPT Nghệ An (2018)
Quy trỡnh này là sơ đồ mụ tả trỡnh tự cỏc bước cụng việc để thực hiện hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ cho khỏch hàng, gồm cỏc bước như sau:
Bước 1: Tiếp nhận tin bỏo hư hỏng của khỏch hàng (thường là qua điện thoại) đõy là nhiệm vụ của trung tõm bỏo hỏng 119 (IPCC vựng) tại VNPT Nghệ An. Khỏch hàng cú dịch vụ bị hư hỏng sẽ gọi đến số bỏo hỏng tự động 119, sau khi khỏch hàng bỏo hỏng xong, hệ thống sẽ tự động chuyển phiếu điều hành xử
lý bỏo hỏng xuống cho cỏc TTVT huyện, thị, thành để phõn cụng nhõn viờn kỹ thuật khắc phục xử lý cho khỏch hàng
Bước 2: Chuyển thụng tin bỏo hỏng đến Trung tõm Viễn thụng liờn quan, thụng tin bỏo hỏng của khỏch hàng sau khi nhập vào mỏy tớnh sẽ được xỏc định đơn vị quản lý và được chương trỡnh phần mềm tạo thành một phiếu sửa chữa và truyền qua mạng mỏy tớnh đến Trung tõm Viễn thụng quản lý khỏch hàng đú.
Bước 3: Chuyển phiếu đến tổng đài vệ tinh liờn quan để kiểm tra, sửa chữa nhõn viờn trực tại bộ phận điều hành sửa chữa của Trung tõm viễn thụng khi nhận được phiếu sẽ gọi đến nhõn viờn trực tại tổng đài vệ tinh cung cấp dịch vụ để bỏo nội dung phiếu sửa chữa. Nhõn viờn trực tại tổng đài vệ tinh nhận thụng tin, ghi sổ sửa chữa và tiến hành kiểm tra dịch vụ tại tổng đài vệ tinh. Nếu hư hỏng tại đú sẽ sửa chữa, thử liờn lạc với khỏch hành, nếu đó tốt thỡ bỏo lại cho bộ phận điều hành sửa chữa của TTVT kiểm tra và khúa phiếu nghiệm thu về tổng đài bỏo hỏng 119.
Bước 4: Nếu nhõn viờn tại tổng đài vệ tinh kiểm tra xỏc định hư hỏng nằm ở phần mạng ngoại vi sẽ gọi cho cụng nhõn phụ trỏch khu vực mạng ngoại vi đú để kiểm tra, sửa chữa. Người cụng nhõn sau khi nhận được phiếu bỏo hỏng sẽ kiểm tra lần lượt cỏc phần tử của mạng ngoại vi (cỏp chớnh, cỏp phụ, tủ cỏp, hộp cỏp, dõy thuờ bao) để phỏt hiện nguyờn nhõn hư hỏng, sửa chữa, thử dịch vụ với khỏch hàng và khúa phiếu với tổng đài vệ tinh liờn quan.
4.1.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018 2016-2018
Trong những năm qua, VNPT Nghệ An đó khụng ngừng cố gắng về mọi mặt khắc phục khú khăn, phỏt huy thế mạnh để đạt được nhiều thành tựu trong sản xuất kinh doanh núi chung và quản lý dịch vụ internet cỏp quang núi riờng. Năm 2016, năm Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam (Tập đoàn) chớnh thức vận hành theo mụ hỡnh SXKD mới theo Đề ỏn Tỏi cơ cấu, là năm đầu tiờn chớnh thức thực hiện mụ hỡnh chia tỏch giữa hai khối Kinh doanh – Kỹ thuật.
Hiệu quả tớch cực của việc đổi mới tổ chức SXKD, đổi mới phương thức quản lý điều hành, đổi mới về cơ chế, tạo động lực cho người lao động, kết quả của việc thực hiện Đề ỏn Tỏi cơ cấu của VNPT tại địa bàn Nghệ An được Tập đoàn và Chớnh quyền địa phương ghi nhận, cụ thể:
Bảng 4.4. Hiệu quả sản xuất kinh doanh tại VNPT Nghệ An sau tỏi cơ cấu Chỉ tiờu
Trước tỏi
cơ cấu Sau tỏi cơ cấu 2018/2013 So sỏnh
(%)
2013 2016 2017 2018
Tổng Doanh thu (tỷ đồng) 730 978 1.086 1.194,6 163,64 Lợi nhuận (tỷ đồng) 33 129 143,83 158,21 479,45 NSLĐ theo doanh thu
(Tr.đồng/ng/năm) 690 1.043 1.150 1.190 172,46
Thu nhập bỡnh quõn
(Tr.đồng/ng/thỏng) 6,5 12,2 15,6 20,9 321,54
Nguồn: VNPT Nghệ An (2016, 2017, 2018)
Nghệ An là thị trường đầy tiềm năng cho những nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cỏp quang FTTH. Kể từ khi Internet cỏp quang FTTH ra đời và phỏt triển thỡ cũng là lỳc thị phần dịch vụ Internet cỏp đồng bị “giảm sỳt”, rất nhiều khỏch hàng, đặc biệt là nhúm khỏch hàng đại lý, cỏc doanh nghiệp lớn,... đó chuyển từ Internet cỏp đồng sang dựng Internet cỏp quang. Chớnh vỡ vậy, VNPT Nghệ An đó rất quan tõm đến khỏch hàng Internet cỏp đồng ADSL để nghiờn cứu tỡm cỏch phục vụ tốt, giữ chõn khỏch hàng, kịp thời chuyển sang dịch vụ FTTH nếu khỏch hàng cú nhu cầu.
Bảng 4.5. Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiờu 2016 2017 2018 Tốc độ phỏt triển (%)
17/16 18/17 Bỡnh quõn
Doanh thu từ khỏch hàng 754 833,2 891,39 110,50 106,98 108,74 Lợi nhuận 129 123,86 125,87 96,04 101,62 98,83
Nguồn: VNPT Nghệ An (2016, 2017, 2018)
Năm 2018, doanh thu từ khỏch hàng tại VNPT Nghệ An đạt 891,39 tỷ đồng bằng 98,02% kế hoạch năm (bao gồm doanh thu được giảm trừ do thực hiện chương trỡnh thuờ bao băng rộng đúng cước trước); tăng trưởng 7% so với năm 2017. Quy mụ doanh thu tăng 58,25tỷ đồng so với năm 2017, xếp hạng kinh doanh đứng thứ 7 trong toàn Tập đoàn (theo số liệu xếp hạng 11 thỏng năm 2018 đó được cụng bố). Năm 2017 đạt 833,2 tỷ đồng, bằng 101,1% kế hoạch; tăng trưởng 10,7% so với năm 2016. Quy mụ doanh thu tăng 80,37 tỷ đồng so với năm 2016, xếp thứ 2 toàn Tập đoàn về quy mụ tăng trưởng (theo số liệu xếp hạng 11 thỏng năm 2017 của VNPT – VNP).
Bảng 4.6. Kết quả sản xuất kinh doanh cỏc dịch vụ chủ lực tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018
TT Nội dung ĐVT 2016 2017 2018 Tốc độ phỏt triển (%)
17/16 18/17 BQ 1 Doanh thu khỏch hàng Tr.Đ 754,395 833,15 891,39 110,44 106,99 108,71 Dịch vụ di động Tr.Đ 462,941 476,78 491,23 102,99 103,03 103,01 Dịch vụ băng rộng Tr.Đ 183,263 236,72 275,7 129,17 116,47 122,82 Dịch vụ cố định Tr.Đ 34,08 28,474 27,787 83,55 97,59 90,57 Dịch vụ MyTV Tr.Đ 24,074 23,534 25,916 97,76 110,12 103,94 Dịch vụ truyền số liệu Tr.Đ 16,538 21,179 21,522 128,06 101,62 114,84 Dịch vụ cho thuờ hạ tầng Tr.Đ 21,045 22,312 23,369 106,02 104,74 105,38 Dịch vụ CNTT Tr.Đ 11,203 17,204 19,228 153,57 111,76 132,67 Dịch vụ cũn lại Tr.Đ 1,252 6,937 6,642 554,07 95,75 324,91 2 Thuờ bao Di động Thuờ bao 600,84 608,38 688,08 101,25 113,10 107,18 Băng rộng Thuờ bao 113,725 140,74 158,94 123,75 112,93 118,34 MyTV Thuờ bao 24,37 28,12 32,82 115,39 116,71 116,05 Cố định Thuờ bao 46,543 37,244 35,382 80,02 95,00 87,51 Nguồn: VNPT Nghệ An (2016, 2017, 2018)
4.1.3. Thực trạng quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ internet cỏp quang
Để biết được đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ internet FTTH, bài nghiờn cứu đó sử dụng thang đo Servqual của Parasuraman dựa trờn 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đỏp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hỡnh. Khỏch hàng sẽ đỏnh giỏ với thang đo Likert 5 điểm cho mỗi biến, từ hoàn toàn phản đối (1) cho đến hoàn toàn đồng ý (5). Sau đõy là kết quả đỏnh giỏ cụ thể của khỏch hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ internet cỏp quang tại VNPT Nghệ An.
* Tớnh tin cậy của chất lượng dịch vụ FTTH