quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh
4.4.2.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng trong những năm tới
Theo thực tế hiện nay mạng lưới hoạt động của Techcombank Chi nhánh
Bắc Ninhnói chung vẫn chưa được bao phủ trên địa bàn tỉnh . Trong những năm
vừa qua kinh tế xã hội tại các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh phát triển
mạnh mẽ: Tập đoàn SamSung tiếp tục đầu tư gần 2,6 tỷ USD vào Bắc Ninh. Hiện
nay, Bắc Ninh dẫn đầu cả nước về thu hút vốn FDI. Mặt khác, theo Nghị quyết
Đại hội đại biểu lần thứ 19 Đảng bộ tỉnh Bắc Ninh thu nhập bình quân đầu người
từ năm 2017 đến năm 2020 cần đạt được lần lượt là 122.598 nghìn đồng, 137.114
nghìn đồng, 154.213 nghìn đồng, 174.277 nghìn đồng và 197.770 nghìn đồng. Tại huyện Yên Phong và huyện Quế Võ tập trung 2 KCN lớn nhất tỉnh là KCN
Yên Phong và KCN Quế Võ, với lượng người rất đông, lượng chuyên gia nước
ngoài và các dịch vụ đi kèm rất lớn. Theo đó, Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh
nên có chiến lược mở phòng giao dịch tại huyện Yên Phong và huyện Quế Võ
Bên cạnh đó, Techcombank Chi nhánh Bắc Ninhcũng cần đánh giá lại hiệu
quả hoạt động của 01 PGD tại Từ Sơn. Vì hiện tại Thị xã Từ Sơn có 02 phòng
giao dịch là Phòng giao dịch Từ Sơn và Phòng Giao dịch Đình Bảng, 2 phòng
này hiện cách nhau là 3km, trong khi lượng giao dịch cũng có hạn. Vậy Techcombank cần xem xét để thu gọn 2 phòng này thành 1 phòng để tạo điều
kiện được mở thêm Phòng giao dịch tại 1 huyện khác trong tỉnh.
4.4.2.2. Xây dựng chính sách tín dụng nhất quán
Chính sách tín dụng là nền tảng và là kim chỉ nam cho các hoạt động tín dụng của Techcombank. Nội dung chính của Chính sách tín dụng gồm : định
hướng phát triển hoạt động quản lý tín dụng của Techcombank; Quy trình nhận
tài sản bảo đảm, quy trình thẩm định tín dụng bán lẻ, Sổ tay hướng dẫn nghiệp vụ
tín dụng, quy trình ứng xử với khách hàng… Chính sách tín dụng của
Techcombank nên được xây dựng theo hướng tập trung. Khi thực hiện chính
sách tín dụng của Techcombank, không chỉ vì mục đích lợi nhuận mà còn tạo ra
môi trường kinh doanh an toàn cho cả ngân hàng và cán bộ Ngân hàng.
Chính sách cho vay, văn bản hướng dẫn cho vay phải phù hợp với mục tiêu điều hành của Ngân hàng, thực tế thị trường, nhưng có những chính sách, quy định không nhất thiết phải thanh đổi nhanh, chẳng hạn quy định điều kiện, chứng từ giải ngân, hình thức giải ngân; quy định mẫu hồ sơ, hợp đồng. Về hồ sơ trình trung tâm
phê duyệt cần có truyền thông những thay đổi đến các đơn vị kinh doanh. Tránh tình
trạng thay đổi yêu cầu, buộc đơn vị kinh doanh phải bổ sung và đặc biệt là mất thời gian cung cấp hồ sơ tài liệu của khách hàng, làm khách hàng không hải lòng.
4.4.2.3. Tăng cường công tác kiểm tra sau khoản vay
Quy định chặt chẽ trách nhiệm của cán bộ tín dụng về việc giám sát khoản vay sau khi cho vay, bao gồm: kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra tình hình thực tế nguồn thu của khách hàng và kiểm tra tình trạng của tài sản đảm
bảo. Nội dung kiểm tra và kết quả kiểm tra phải được ghi nhận vào biên bản. Nếu
có dấu hiệu bất thường nào của khách hàng ảnh hưởng đến khả năng thanh toán
của khoản vay, cán bộ tín dụng phải có trách nhiệm báo cáo kịp thời cho Ban
lãnh đạo để có hướng giải quyết kịp thời và thích hợp.
Khi có sự thay đổi về nhân sự chuyển giao hồ sơ từ cán bộ tín dụng này
sang cán bộ tín dụng khác , cần quy định cụ thể trách nhiệm bàn giao, nội dung
Hiện nay thực tế cho thấy cường độ làm việc của cán bộ tín dụng trong thời gian qua là khá căng thẳng, phải làm thêm ngoài giờ , ngày nghỉ,,,khá phổ biến.
Dẫn đến hạn chế các hoạt động tiếp xúc với khách hàng, kiểm tra và kiểm soát
các khoản cho vay. Cần có bộ phận chuyên môn rà soát những những hồ sơ đến
hạn định giá lại, đến hạn kiếm soát sau vay, đến hạn bảo hiểm tài sản bảo đảm
nhằm hạn chế mức tối đa rủi ro cho Ngân hàng.
4.4.2.4. Hoàn thiện quy trình tín dụng
Để phân loại khách hàng để có những chính sách phù hợp với tưng đối tượng khách hàng, trong quy trình tín dụng của chi nhánh cần bổ sung thêm bước đánh giá xếp hạng khách hàng. Xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng để xếp hạng khách hàng một cách rõ ràng. Hiện tại Techcombank đã có hệ thống chấm điểm tính dụng ,nhưng hệ thống này hiện tại còn nhiều bất cập, đưa kết quảkhông đồng nhất
Quy trình tín dụng của chi nhánh còn có khâu định giá tài sản đảm bảo, diễn biến giá cả về tài sản thế chấp, cầm cố trên thịtrường hiện nay không ổn định, do sự cạnh tranh nhằm thu hút nhiều thành phần vay vốn của một số NHTM làm cho giá của những tài sản thế chấp tăng cao, gây khó khăn cho chi nhánh trong việc nhận tài sản đảm bảo. Do đó, chi nhánh nên có giảp pháp là thành lập một tổ chuyên trách về định giá tài sản thế chấp, có trình độ trong việc đánh giá, định giá tài sản.
Khách hàng đến với Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh xin vay vốn đa phần
trong tình trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ, Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn mà vẫn đảm bảo tuân thủđúng quy trình thì sẽ để lại ấn tượng tốt. Đây cũng chính là điều Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh quan tâm trong chính sách thu hút khách hàng, tăng cường khảnăng cạnh tranh so với các NHTM khác.
Thời gian xét duyệt của Chi nhánh nhanh nhất là 7 ngày đối với những món vay ô tô, còn những món vay có giá trị lớn, phức tạp thì thời gian cấp tín dụng lâu hơn rất nhiều. Do mô hình tín dụng tập trung, nên mọi hồ sơ dù lớn, dù nhỏ đều phải trình lên hội sở với danh mục hồ sơ như nhau, hồ sơ được phân luồng tự động, rất phụ thuộc vào bộ phận thẩm định. Trong khi đó một số NHTM đã có
bước cải tiến như BIDV Bắc Ninh, Ngân hàng TMCP Công Thương Bắc Ninh,
Như vậy, có thể thấy rằng thời gian xét duyệt khoản vay của Techcombank Chi nhánh Bắc Ninhđang trong tình trạng thiếu sức cạnh tranh. Do vậy, để nâng cao sức cạnh tranh thu hút khách hàng thì việc cải tiến quy trình là điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất trong giao dịch với Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh. Để tạo được lòng tin trong khách hàng, xử lý tác nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác, hệ thống phải xây dựng một quy
trình phục vụ khách hàng linh hoạt và khoa học dựa trên sự phân loại, xếp hạng
khách hàng. Đề xuất đối với những khoản vay nhỏ dưới 500 triệu cần trao quyền
cho Giám đốc Chi nhánh quyết.
Biện pháp thực hiện: Xây dựng, đề xuất với Techcombank quy trình cho vay
cho nhóm khách hàng vip, khách hàng truyền thống tại Chi nhánh, cụ thể:
Đối với khách hàng Ưu tiên, ngoài việc ưu tiên đặc biệt trong khâu phục vụ
và xử lý các giao dịch phát sinh hàng ngày, các khâu trong xử lý hồ sơ khoản vay
cũng được thực hiện nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với các NH
khác. Để làm được điều này thì việc nhận diện khách hàng Ưu tiên rất quan trọng.
Đối với khách hàng thông thường, đề xuất những khoản vay dưới 500tr thì trao
quyền cho Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm thẩm định và phê duyệt.
4.4.2.5. Tăng cường hoạt động tiếp thị
Do hoạt động trên địa bàn có nhiều NHTM cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các NH diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động tiếp thị phải được Chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa nhằm vào mục tiêu tăng cường và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân. Các giải pháp cần tập trung là :
+ Nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng đặc biệt là qua tivi, mạng xã hội, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
+ Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của Chi nhánh như là một
địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Quan tâm đến các
hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao hoặc từ thiện, thực hiện cấp học
bổng cho học sinh các trường THPT, THCS, sinh viên các trường đại học trên địa
bàn, tổ chức những chương trình bốc thăm may mắn trúng thưởng… để tăng sức
hút và nhiều người sẽ biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy phát triển
+ Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa Chi nhánh và khách hàng,
Tuỳ vào từng đốitượng khách hàng mà Chi nhánh cần áp dụng những chính sách
khác nhau:
Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, Chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa
khách hàng và Chi nhánh, cán bộ tín dụng cần chủ động tìm hiểu hướng dẫn khách
hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận
tiện thoải mái.
Đối với khách hàng cũ, Chi nhánh có thể có những ưu tiên về lãi suất, điều
kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà,
thiệp chúc mừng những dịp lễ tết.
4.4.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
Ngân hàng cần tập chung vào một số giải pháp sau:
Một là: Xác định sản phẩm mũi nhọn để tập trung phát triển trên cơ sở khai thác các lợi thế cạnh tranh của chi nhánh. Đồng thời, cũng cần lưu ý các
dịch vụ hỗ trợ, những dịch vụ này có thể mang lại nguồn thu nhập ít hoặc thậm
chí không mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện
cho sự phát triển của các dịch vụ trọng điểm.
Ngoài ra, ngân hàng cũng lập kế hoạch nghiên cứu các thông tin vĩ mô, thông tin ngành, thông tin luật pháp, theo dõi biến động về lãi suất, tỷ giá, chính
sách huy động vốn, đầu tư công nghệ…nhằm phát triển các dịch vụ của mình.
Ngân hàng cũng thiết lập kênh thông tin thu thập các thông tin đó và đưa thông
tin lên toàn hệ thống ngân hàng.
Hai là: đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt là phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân công nghệ
Để có thể tăng thêm thu nhập từ dịch vụ khách hàng cá nhân, nâng cao tỷ lệ
doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng doanh thu cũng như để thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì một vấn đề quan trọng là cần phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân. Trên cơ sở đó, chi nhánh cần triển khai thêm một số dịch vụ như
PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. KẾT LUẬN
Thị trường cho vay khách hàng cá nhân tại Việt nam là một thị trường đầy
tiềmnăng nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro. Do đó quản lýhoạt động cho vay
khách hàng cá nhân là một vấn đề cần được quan tâm. Cùng với áp lực về mặt thị trường và hệ thống đã khiến Techcombank phải đối mặt với những áp lực lớn về công tác quản lý tín dụng hiệu quả đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được hiệu quả và thông suốt, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đảm bảo lợi
nhuận của Ngân hàng. hướng tới mục tiêu đã định hướng. Quản lý công tác cho
vay khách hàng cá nhân là một vấn đề mang tính chất cốt yếu trong chiến lược
hoạt động của Ngân hàng. Chính vì vậy đề tại: “ Quản lý công tác cho vay khách
hàng cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh” được thực hiện và có ý nghĩa lý luận và thực tiễn cao.
Luận văn đã nghiên cứu hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về
khách hàng cá nhân, quản lý hoạt động cho vay đối với các khách hàng cá nhân. Nội dung quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: Xây dựng chính sách cho vay khách hàng cá nhân, phát triển và chăm sóc khách hàng, tổ chức triển khai hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, quản lý khoản
vay và xử lý nợ. Luận văn đã nêu được thực trạng hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn 2014-
2016 cho thấy: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân có xu hướng tăng, tại thời
điểm năm 2014 tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân là 467,56 tỷ đồng,
năm 2015 dư nợ cho vay các nhân đạt 605,19 tỷ đồng, tăng 137,63 tỷ tương
đương tăng 29,44%, năm 2016 dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 730,32
tỷ đồng. Chi nhánh có những kênh thu hút khách hàng như: mở rộng mạng lưới chi nhánh, khách hàng giới thiệu khách hàng, thông qua cộng tác viên,
khách hàng tự tìm đến, thông qua tư vấn điện thoại, thông qua đi thị trường.
Tổng số lượng khách hàng mới năm 2016 là 410 khách hàng. Khách hàng vay
vốn cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh tập trung vào 3 sản phẩm
đó là : Cho vay mua ô tô, cho vay mua bất động sản, cho vay xây sửa nhà.
Nhu cầu vay mua nhà ở và mua xe ô tô đi lại các năm qua là rất cao. Số lượng khách hàng vay cao nhất trong năm 2016, với 1.092 khách hàng. Đối tượng
vay vốn khách hàng cá nhân gồm công chức, viên chức; chủ doanh nghiệp, chủ công ty; công nhân, nhân viên của doanh nghiệp và người lao động khác;
Nợ quá hạn năm 2014 là 14,026 triệu đồng tăng lên 19,974 triệu đồng trong
năm 2015 và năm 2016 là 22,632 triệu đồng. Tỷ nợ nợ xấu năm 2016 là 0,4%
mức tương đối an toàn.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh
trong thời gian qua gồm có: (1) Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội trong và ngoài nước; (2) Môi trường pháp lý; (3) Nhu cầu vay vốn của KH, tập quán vay
vốn, tiêu dùng; (4) Năng lực cán bộ trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân;
(5) Cơ sở vật chất, công nghệ của Ngân hàng; (6) Chính sách cho vay khách hàng
cá nhân của Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh
Nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân, Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh cần thực hiện các giải pháp như: (1) Mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng trong những năm tới; (2) Xây dựng chính sách tín dụng nhất quán; (3) Tăng cường công tác kiểm tra sau khoản vay; (4) Đào tạo cán bộ về chuyên môn, quan tâm chế độ đãi ngộ; (5)Hoàn thiện quy trình tín dụng; (6) Tăng cường hoạt động tiếp thị; (7) Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng.
5.2. KIẾN NGHỊ
5.2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước
+ NHNN cần xử lý nghiêm minh những NHTM không chấp hành khung lãi suất quy định theo từng thời kỳ. Xây dựng cơ chế quản lý. kiểm tra. giám sát. hạn chế cạnh tranh không lành mạnh của các NHTM. Xây dựng bộ máy tiếp
nhận. xử lý thông tin phản ánh sai phạm. thông tin hoạt động cạnh tranh không
lành mạnh của các NHTM từ tổ chức. cá nhân vay vốn
+ NHNN cần hoàn thiện cổng thông tin tín dụng CIC. kiểm soát chất