4.3.3.1. Đẩy mạnh hoạt động marketing trong ngân hàng
Do hoạt động trên địa bàn có nhiều NHTM cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các NH diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động marketing phải được Chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa nhằm vào mục tiêu tăng cường và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm CVTD. Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketting:
i. Trước mắt nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng đặc biệt là qua ti vi và internet, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Như những đoạn film, hoặc clip âm nhạc ngắn truyền tải một thông điệp ý nghĩa nào đó sẽ giúp người xem ghi nhớ được về hình ảnh của ngân hàng.
ii. Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của Chi nhánh như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao hoặc từ thiện, thực hiện cấp học bổng cho học sinh các trường THPT, THCS, sinh viên các trường đại học trên địa bàn, tổ chức những chương trình bốc thăm may mắn trúng thưởng… để tăng sức hút và nhiều người sẽ biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy phát triển hoạt động của Chi nhánh.
iii. Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa Chi nhánh và khách hàng. Tuỳ vào từng đối tượng khách hàng mà Chi nhánh cần áp dụng những chính sách khác nhau:
Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, Chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và Chi nhánh, cán bộ quan hệ khách hàng chủ động tìm hiểu hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện thoải mái.
Đối với khách hàng truyền thống, khách hàng thân thiết, Chi nhánh có thể có những ưu tiên về lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết.
4.3.3.2. Tăng cường thu hút, lựa chọn khách hàng
Cũng như nhiều NHTM ở Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm của BIDV Bắc Ninh vẫn còn mang nặng tính truyền thống đó là chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với NH. Do đó Chi nhánh phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị các sản phẩm cho vay, sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc này giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết về sản phẩm cho vay, sản phẩm dịch vụ NH của đại bộ phận dân cư góp phần giúp Chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp.
Cán bộ phụ trách CVTD cá nhân nên nhận thức NH cũng giống như một doanh nghiệp, cần phải bán được sản phẩm của mình cho khách hàng. Do vậy phải chú trọng quảng bá sản phẩm, hình ảnh NH tới khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Đẩy mạnh phát triển CVTD thông qua các đối tác liên kết. Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng, khách hàng vip. Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, vì khách hàng mới là những khách hàng tiềm năng. Theo đó, việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tương ứng với năng lực phục vụ của BIDV Bắc Ninh và luôn duy trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt. Kiên quyết tạm dừng hoặc lịch sự từ chối khách hàng mới nếu khách hàng không đáp ứng được yêu cầu về mức độ an toàn nhằm kiểm soát được rủi ro.
Bên cạnh đó, trong quá trình quảng bá sản phẩm phải thực hiện song song cả hai khâu chăm sóc khách hàng hiện có và tiếp thị khách hàng mới. Cần tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu những sản phẩm mới của Chi nhánh mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tìm hiểu những nhu cầu mới (nếu có) của khách hàng để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới. Cần chủ động theo dõi, đánh giá về sự biến động trong hệ thống khách hàng vay tiêu dùng hiện có của mình (số lượng khách hàng truyền thống hiện đang giao dịch, lượng khách hàng cũ thôi không giao dịch tại BIDV Bắc Ninh nữa và lượng khách hàng mới) để tìm hiểu được nguyên nhân thay đổi của lượng khách hàng cũ, từ đó tìm ra biện pháp để duy trì lượng khách hàng cho BIDV Bắc Ninh.
Tuy hơn 700.000 người dân Bắc Ninh đều có khả năng là khách hàng tiềm năng nhưng đó là chiến lược về lâu dài. Chi nhánh BIDV Bắc Ninh cần phải chú trọng phát triển những khách hàng có khả năng tiêu thụ sản phẩm, mang lại thu nhập cho Chi nhánh trước rồi mới tính tới những nhóm khách hàng khác. Đó chính là chiến lược lấy ngắn nuôi dài. Hiện nay nhóm khách hàng tiềm năng cần phải phát triển đó là những khách hàng có thu nhập không cao nhưng ổn định, có nhu cầu tiêu dùng lớn…Đó là những cán bộ công nhân viên nhà nước có thu nhập ổn định, muốn nâng cao chất lượng cuộc sống của mình, đầu tư vào học hành cho con cái. Hay là những nhân viên văn phòng trẻ có thu nhập không cao muốn thỏa mãn nhu cầu mua sắm của mình… Xác định được nhóm khách hàng này và marketing sản phẩm tới họ thì cơ hội thành công của BIDV Bắc Ninh sẽ cao hơn.
Đối với những khách hàng có thu nhập lớn và uy tín cao, BIDV Bắc Ninh nên chủ động cử cán bộ tới giới thiệu sản phẩm cùng những tiện ích của NH. Bởi vì nhóm khách hàng này tuy không nhiều nhưng sẽ là những khách hàng quan trọng, mang lại nhu nhập cao cho BIDV Bắc Ninh. Không chỉ thế, nhóm khách hàng này thường có quan hệ rộng nên cũng sẽ là những người quảng bá, giới thiệuhiệu quả các sản phẩm cho vay tiêu dùng cho BIDV.
Việc nâng cao thương hiệu của BIDV để khách hàng biết tới BIDV Bắc Ninh nhiều hơn không chỉ phụ thuộc vào những chuyên gia marketing mà nó đòi hỏi chính sách từ các nhà lãnh đạo của BIDV Bắc Ninh. Như vậy, giải pháp trong phần này chủ yếu đề cập tới việc xác định chiến lược của các nhà lãnh đạo để đưa hình ảnh BIDV Bắc Ninh tới công chúng, tạo điều kiện để hoạt động của
BIDV Bắc Ninh được phát triển bền vững. Vì vậy đề nâng cao thương hiệu, hình ảnh của BIDV Bắc Ninh cần phải chú trọng những vấn đề sau:
Tăng cường giá trị của khách hàng: BIDV Bắc Ninh muốn thành công phải tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng. Một trong những biện pháp đó là quản lý thông tin khách hàng. Các NH chi nhiều tiền hơn để có thể quản lý khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, địa bàn... nhằm theo sát và giữ chân khách hàng lâu hơn. Do vậy 06 tháng/lần cần thực hiện phân nhóm khách hàng xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
Giảm các chi phí cho khách hàng: Ngoài việc bổ sung và nâng cao những giá trị khách hàng nhận được, các NH luôn nỗ lực giảm thiểu các chi phí cho khách hàng: như giảm thời gian giao dịch bằng việc cung ứng những ứng dụng công nghệ hiệnđại, giảm thời gian đi lại bằng cách phát triển mạng lưới các PGD, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch...
Thành lập bộ phận thực hiện nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và đặc biệt tìm hiểu, phân tích các sản phẩm CVTD chủ chốt trên thị trường hiện nay của các NHTM trên địa bàn tỉnh nhằm phục vụ công tác cải tiến, hoàn thiện sản phẩm do phát triển các sản phẩm mới đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng. Đồng thời tích cực thực hiện công tác marketing các sản phẩm CVTD trên địa bàn tới các khách hàng cá nhân thuộc các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Bắc Ninh, tăng cường bán kèm, bán chéo, và chú trọng marketing từng sản phẩm CVTD chủ chốt.Thông tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng về các lợi ích khi sử dụng các sản phẩm của BIDV.
Để thực hiện thành công Marketing, ngoài bộ phận chuyên trách phân tích thì tất cả nhân viên cũng như Ban lãnh đạo đều phải tham gia vào hoạt động này, coi tiếp thị là một công tác trọng tâm trong hoạt động của BIDV Bắc Ninh. Bên cạnh đó đặc biệt chú trọng nâng cao tinh thần trách nhiệm, giáo dục thái độ phục vụ ân cần, niềm nở cho đội ngũ nhân viên. Thái độ phục vụ chính là yếu tố tạo nên ấn tượng của khách hàng về BIDV Bắc Ninh. Với sự phục vụ tận tình của mình, các cán bộ QHKHCN đã tham gia một cách tự nhiên vào hoạt động Marketing BIDV.
Hàng năm, nên tổng kết rút kinh nghiệm trong công tác Marketing, công tác phát triển và chăm sóc khách hàng trong năm trước, phát huy những điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, tham khảo kinh nghiệm của các NHTM khác trên địa
bàn, quan tâm đến động thái của các khách hàng và các đối thủ cạnh tranh để thực hiện chính sách Marketing phù hợp với đặc điểm và qui mô của BIDV Bắc Ninh. 4.3.4. Cải thiện quy trình xử lý hồ sơ
Khách hàng đến với BIDV Bắc Ninh xin vay vốn đa phần trong tình trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ, BIDV Bắc Ninh giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn mà vẫn đảm bảo tuân thủ đúng quy trình thì sẽ để lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Đây cũng chính là điều BIDV Bắc Ninh quan tâm trong chính sách thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh so với các NHTM khác.
Thời gian xét duyệt của Chi nhánh nhanh nhất là 3 ngày đối với những món vay ô tô, còn những món vay có giá trị lớn, phức tạp thì thời gian cấp tín dụng lâu hơn rất nhiều. Trong khi đó một số NHTM đã có bước cải tiến như NHTM Á Châu, An Bình hay Hồng kông thượng hải đều có thời gian xét duyệt cho vay nhanh nhất là trong vòng 8 tiếng đồng hồ. Một số NH khác còn đưa ra thời gian vay rất ấn tượng như: ĐôngA Bank đưa ra chương trình cho vay trong 24 phút, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam cho vay thế chấp sổ tiết kiệm chỉ trong vòng 1 giờ và cho vay thế chấp bằng tài sản chỉ trong vòng 2 ngày, Ngân hàng TMCP Tiền phong cũng cung cấp khoản cho vay thế chấp sổ tiết kiệm trong vòng 60 phút, cho vay thế chấp cầm cố chứng khoán trong vòng 4 giờ, và cho vay giấy tờ có giá trong vòng 30 phút.
Như vậy, có thể thấy rằng thời gian xét duyệt khoản vay của BIDV Bắc Ninh đang trong tình trạng thiếu sức cạnh tranh. Do vậy, để nâng cao sức cạnh tranh lôi cuốn khách hàng thì việc cải tiến quy trình là điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất trong giao dịch với BIDV Bắc Ninh. Để tạo được lòng tin trong khách hàng, xử lý tác nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác, Chi nhánh phải xây dựng một quy trình phục vụ khách hàng linh hoạt và khoa học dựa trên sự phân loại, xếp hạng khách hàng. Hiện nay, Chi nhánh cũng đang vận hành một chương trình phục vụ khách hàng thí điểm, trong đó sẽ phân loại khách hàng theo mức độ (khách hàng VIP, khách hàng bình thường, khách hàng vãng lai), theo mức độ cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH qua đó có những ứng xử phù hợp. Đối với khách hàng VIP, ngoài việc ưu tiên đặc biệt trong khâu phục vụ và xử lý các giao dịch phát sinh hàng ngày, các khâu trong xử lý hồ sơ khoản vay cũng được thực hiện nhanh chóng hơn,
đảm bảo tính cạnh tranh so với các NH khác. Để làm được điều này thì việc nhận diện khách hàng VIP rất quan trọng, Chi nhánh sẽ thành lập một bộ phận hướng dẫn giao dịch có chức năng tiếp xúc và phân luồng khách hàng để xử lý giao dịch một cách hiệu quả nhất.
*Biện pháp thực hiện: Xây dựng, đề xuất với BIDV quy trình cho vay cho nhóm khách hàng vip, khách hàng truyền thống tại Chi nhánh, cụ thể:
Theo quy trình cho vay được nêu tại sơ đồ 4.1 ở trên đề nghị thực hiện phối hợp các bước 4, 5, 8, 9 kết quả các bước này là phê duyệt đề xuất tín dụng. Đồng thời, thực hiện kết hợp việc phán quyết tín dụng và chấp thuận hay từ chối khoản vay của lãnh đạo Chi nhánh đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng vip. Do đối tượng khách hàng này về cơ bản BIDV Bắc Ninh đã có thông tin về cá nhân gia đình khách hàng, về tài chính và một số thông tin khác. Nhằm giảm thiểu thời gian thẩm định trong cho vay song vẫn đảm bảo tính pháp lý của hồ sơ vay vốn.
4.3.5. Cải tạo nâng cấp cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin
Hiện đại hoá công nghệ thông tin, nâng cấp cơ sở vật chất là yêu cầu cần thiết đối với Chi nhánh hiện nay. Điều này không những giúp nhân viên Chi nhánh làm viêc hiệu quả, phát huy hết khả năng của mình mà còn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Những yếu tố về cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng về quy mô, vị thế của Chi nhánh. Hiện nay, diện tích của Chi nhánh, các PGD trực thuộc còn nhỏ, nhìn bên ngoài Chi nhánh chưa thật sự gây chú ý đối với khách hàng, do đó cần trang hoàng lại để gây sự chú ý của khách hàng hơn.
Hoạt động CVTD cá nhân có đặc điểm là số lượng khách hàng vay nhiều nhưng quy mô khoản vay nhỏ, do đó việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp tăng năng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực hiện quy trình nghiệp vụ, có thể giải quyết, xử lý nhiều công việc trong một ngày, phục vụ nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn, từ đó đem lại uy tín cho Chi nhánh. Các chương trình thu thập, phân tích, xử lý thông tin, các phầm mềm theo dõi, quản lý quá trình thu nợ…được áp dụng sẽ góp phần giảm thời gian và công sức cho cán bộ tín dụng. Hiện nay Chi nhánh đang áp dụng công nghệ T24, đây là công nghệ hiện đại giúp cho việc thực hiện các công việc nhanh chóng, chính xác hơn. Song Chi nhánh nên chú trọng tới việc xây dựng một kế hoạch đầu tư trang thiết bị, ứng dụng
công nghệ nhằm từng bước đưa vào và tăng cường việc sử dụng thẻ tín dụng. Sản phẩm thẻ tín dụng sẽ là một sản phẩm được ưa chuộng sử dụng vì những ưu việt của nó. Xu thế toàn cầu hoá khiến các công cụ và phương tiện thanh toán hiện đại ngày càng trở nên phát triển.
4.3.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân Kết quả hoạt động CVTD của một NHTM sẽ được cải thiện nếu như đội Kết quả hoạt động CVTD của một NHTM sẽ được cải thiện nếu như đội ngũ cán bộ phụ trách vay tiêu dùng cá nhân được quan tâm trang bị đầy đủ kiến thức về các loại sản phẩm bán lẻ và kỹ năng tiếp thị, giao tiếp, năng động và am hiểu về thị trường bán lẻ. Đây là điều rất cần thiết đối với hoạt động của một NH, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên ấn tượng đẹp nơi khách hàng.Qua đó,nền tảng khách hàng của NH được củng cố, ổn định và vững mạnh hơn. Do