7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Tăng cường các chính sách chăm sóc khách hàng
Hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng tại SHB Tây Đà Nẵng chủ
yếu vẫn dừng lại ở nhóm khách hàng huy động lớn, các khách hàng vay thường không được chăm sóc kỹ càng. Các chương trình chăm sóc khách hàng vay rất hiếm khi xảy ra, chủ yếu được tổ chức trong dịp Tết dương lịch với hoạt động tặng lịch, bia, ngày 1/6 với hoạt động tặng quà cho thiếu nhi. Kinh phí dành cho chương trình này cũng hạn hẹp, các sản phẩm tặng chưa thực sự đa dạng, đặc sắc và đúng với mong muốn của khách hàng nên hầu như chưa mang lại hiệu quả. Chi nhánh cần phải xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trước trong và sau cho vay đối với các khách hàng vay tại chi nhánh, bởi đây là lượng khách hàng tạo ra nguồn thu nhập chính yếu cho chi nhánh. Khác với thời kỳ khách hàng muốn vay vốn phải phụ thuộc vào ngân hàng, hiện nay, vị thế của khách hàng vay vốn đã được nâng tầm mới, có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bởi môi trường cạnh tranh rất khốc liệt, lòng trung thành với sản phẩm của ngân hàng cũng kém đi. Do đó, nếu ngân hàng không có chính sách chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng sẽ chuyển sang vay tại ngân hàng khác. Điều này được thực hiện tương đối dễ dàng.
Phân tích thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng của SHB Tây Đà Nẵng cũng cho thấy chính sách chăm sóc KHCN chưa được chú trọng. Có khá nhiều khách hàng sau một thời gian vay tại SHB đã tất toán khoản vay và chuyển sang vay ở các ngân hàng khác. Điều này đặt ra vấn đề cấp thiết để
SHB Tây Đà Nẵng có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới phải tăng cường các chính sách chăm sóc khách hàng. Một số giải pháp được
đề xuất:
-Xây dựng các chương trình khuyến mãi ưu đãi phí chuyển khoản, phí mở thẻ, phí thường niên thẻ,... Từ đó, thu hút khách hàng về giao dịch với SHB để có cơ hội xây dựng uy tín và hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng, từ đó lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tại SHB.
-Tăng cường các chương trình quà tặng đối với các KHCN đang vay vốn tại SHB dựa trên các nghiên cứu khảo sát về nhu cầu quà tặng của khách hàng.
-Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng nhân ngày lễ, tết, sinh nhật của SHB, sinh nhật của khách hàng... cho khách hàng nhằm thể hiện sự
gắn kết và lời cảm ơn chân thành của SHB đến các đối tác.
-Thường xuyên gọi điện, ghé thăm khách hàng, tư vấn thêm các sản phẩm ưu đãi mới ban hành cho khách hàng (tối thiểu 6 tháng lần) để bày tỏ sự
quan tâm đối với khách hàng, gia tăng các sản phẩm bán chéo, đồng thời để
theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh cũng như tình trạng của tài sản bảo
đảm.
-Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi khách hàng có nhu cầu, thông báo đến khách hàng khi có sự thay đổi bất kỳ nào trong khoản vay của họ, đặc biệt là sự thay đổi trong lãi suất cho vay để khách hàng thường xuyên cập nhật.
VIP tạo điều kiện giao lưu, kết nối bền chặt với nhóm khách hàng này.
-Xây dựng các chương trình hoa hồng đối với các khách hàng giới thiệu các khoản vay cho SHB Tây Đà Nẵng.