7. Tổng quan tình hình nghiên cứu
3.3.1. Khuyến nghị chính
a.Tăng cường khảo sát, nghiên cứu và đánh giá thị trường để có chính sách phù hợp
Một trong những phần quan trọng nhất của chính sách khách hàng là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đƣa ra đƣợc các sản phẩm hợp lý và hiệu quả. Các doanh nghiệp hoạt động đa dạng với nhiều lĩnh vực, ngành nghề, quy mô khác nhau. Do đó với đối tƣợng khách hàng này, ngân hàng có thể phân đoạn thị trƣờng theo tiêu chí quy mô, ngành nghề kinh tế, hình thức sỏ hữu… để biết doanh nghiệp đang gặp khó khăn gì, có những lợi thế gì, và cần gì ở ngân hàng. Từ đó ngân hàng mới xây dựng đƣợc các hình thức cho vay, các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp, giải quyết đƣợc
những vấn đề khó khăn của doanh nghiệp. Bên cạnh đó chi nhánh cũng nên tích cực thực hiện chiến dịch quảng bá, các hoạt động tiếp thị tới khách hàng mới bằng cách phổ biến thông tin, các loại sản phẩm ngân hàng đang cung cấp và quảng bá hình ảnh của ngân hàng thông qua các hoạt động xã hội khác. Nghiên cứu thị trƣờng cũng có nghĩa là đánh giá, nắm bắt hoạt động của NHTM khác trên địa bàn. Hiện nay, trên địa bàn huyện Krông Năng đã có sự góp mặt đa dạng của các NHTM quốc doanh và NHTM cổ phần hiện có vị thế canh tranh tƣơng đối lớn trên thị trƣờng. Theo đó thị phần hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Krông Năng ngày càng có quy mô thu hẹp lại, đòi hỏi chi nhánh phải đánh giá đúng năng lực của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời nắm bắt đƣợc các hoạt động quảng bá của các NHTM đó. Từ đó xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh cho ngân hàng.
b.Chủ động, tìm kiếm mở rộng, đa dạng hóa đối tượng khách hàng
mới, chú trọng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hiện tại trong hoạt động cho vay doanh nghiệp
Các NHTM đóng vai trò là ngƣời đi vay và cũng là ngƣời cho vay trong nền kinh tế, tuy nhiên hầu nhƣ một số ngân hàng còn giữ quan niệm khách hàng phải tìm đến với mình. Đặc biệt trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, để nâng cao vị thế của mình, ngân hàng phải chủ động tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trƣờng, đặc biệt là đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp. Để làm đƣợc điều đó chính là chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng đƣợc hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là tất cả những gì cần thiết mà một NHTM phải làm để thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách. Do đó phải nắm bắt đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc chăm sóc khách hàng mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả.
Xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng luôn hƣớng tới khách hàng doanh nghiệp mới, khách hàng doanh nghiệp tiềm năng nhƣng phải xác định
rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng doanh nghiệp mới.
Cần có kế hoạch cụ thể đối với từng loại đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp để có chế độ chăm sóc phù hợp đối với từng nhóm đối tƣợng khách hàng.
Ngoài phƣơng thức chăm sóc trực tiếp còn phải có phƣơng pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phƣơng tiện thông tin để kịp thời thõa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, đƣợc quan tâm chu đáo. Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ là điều kiện thuận lợi để dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng nang cao chất lƣợng. Do đó ngân hàng cần chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, thƣơng mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.
Để thu hút đƣợc khách hàng doanh nghiệp mới, chi nhánh nên có chính sách khách hàng một cách chi tiết và cụ thể hƣớng đến khách hàng doanh nghiệp, chủ động tìm kiếm cũng nhƣ đẩy mạnh công tác tiếp thị một cách thiết thực nhất đến khách hàng doanh nghiệp.
Chi nhánh cần phải lên kế hoạch liệt kê tất cả các khách hàng doanh nghiệp đã mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh. Từ đó ngân hàng có thể xác định đƣợc doanh nghiệp nào đã đƣợc mình cho vay, doanh nghiệp nào đã đề nghị vay mà chƣa đƣợc chi nhánh chấp nhận và doanh nghiệp nào chƣa hề vay vốn tại ngân hàng. Đối với những doanh nghiệp đã vay vốn tại ngân hàng, có uy tín thì cần có chính sách đãi ngộ dƣới các hình thức khác nhau nhƣ ƣu đãi về lãi suất, tăng cƣờng hoạt động dịch vụ ngân hàng, lắng nghe ý kiến của những doanh nghiệp về những khó khăn, vƣớng mắc khi vay vốn tại ngân hàng. Đối với doanh nghiệp đã đề nghị vay vốn tại ngân hàng, ngân hàng cần phải xác định rõ nguyên nhân xuất phát từ đâu. Nếu từ phí ngân hàng thì cần
phải khắc phục kịp thời còn nguyên nhân từ phía doanh nghiệp thì cần có chính sách hỗ trợ và giúp đỡ. Đối với những doanh nghiệp chƣa từng vay vốn tại ngân hàng thì cần tìm hiểu xem là tình hình hoạt động của doanh nghiệp đó ra sao, có quan hệ tín dụng với ngân hàng nào không, vì sao lại không vay vốn tại ngân hàng…
Một trong những phần quan trọng nhất của chính sách khách hàng là nghiên cứu nhu cầu cảu khách hàng để đƣa ra đƣợc các sản phẩm hợp lý và hiệu quả. Các doanh nghiệp hoạt động với nhiều lĩnh vực, quy mô, ngành nghề khác nhau. Do đó với đối tƣợng khách hàng này, ngân hàng có thể phân đoạn thị trƣờng theo tiêu chí quy mô, ngành nghề kinh tế, hình thức sở hữu… để biết doanh nghiệp đang gặp khó khăn gì, lợi thế gì và cần gì ở ngân hàng. Từ đó ngân hàng mới xây dựng đƣợc các hình thức cho vay, các dịch vụ cho vay phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp, giải quyết đƣợc những vấn đề khó khăn của doanh nghiệp.
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, ngân hàng nên chủ động tìm đến khách hàng. Nên tăng cƣờng công tác tiếp thị trực tiếp đến các doanh nghiệp tiềm năng, tìm hiểu những khó khăn và nhu cầu của họ. Các hoạt động cụ thể nhƣ:
+ Định kỳ có kế hoạch tổ chức các buổi hội thảo với doanh nghiệp, qua đó vừa tri ân đến những khách hàng đã gắn bó lâu dài với chi nhánh, vừa tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng vay vốn của họ, vừa đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của họ trong thời gian qua để từ đó đƣa ra các sản phẩm dịch vụ mới tốt hơn, phù hợp hơn.
+ Tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chi nhánh cung cấp. Trong đó, nêu rõ thái độ phục vụ của nhân viên, thủ tục hồ sơ khách hàng phải cung cấp và thực hiện có gây phiền hà cho khách hàng không, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng....
+ Thƣờng xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lƣợng và đối tƣợng khách hàng, về doanh số, số dƣ khách hàng đang sử dụng từng loại hình vay vốn. Trên cơ sở đó nhằm giải quyết nhanh những vƣớng mặt, khó khăn khách hàng gặp phải, thu hút nhiều hơn số lƣợng doanh nghiệp đến giao dịch với ngân hàng cũng nhƣ giúp đỡ, hỗ trợ hộ kinh doanh một cách kịp thời.
+ Có những tặng phẩm giá trị nhỏ vào những dịp cuối năm, ngày thành lập doanh nghiệp để thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiên tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết.
c.Giải pháp nâng cấp mạng lưới các phòng giao dịch
Địa bàn huyện nơi đƣợc thiên nhiên ƣu đãi về đất đai, thổ nhƣỡng, khí hậu nằm ở những khu vực có tiềm năng phát triển của Đăk Lăk do ngƣời nông dân ở đây có truyền thống cần cù, siêng năng, sáng tạo trong lao động nên năng suất cây công nghiệp cao, vì vậy mà các khoản vay của chi nhánh cũng vì thế mà chịu ít rủi ro. Địa bàn hứa hẹn là thị trƣờng tiềm năng cho các tổ chức tín dụng trên địa bàn cũng nhƣ những nơi lân cận chiếm lĩnh và phát triển. Chi nhánh ngày càng phải hoạt động trong một môi trƣờng ngày càng trở nên gay gắt bởi các TCTD mới đƣợc thành lập.
Hiện nay mạng lƣới hoạt động của chi nhánh là rất mỏng. Để tăng cƣờng năng lực cạnh tranh và phát huy thế mạnh về mạng lƣới hoạt động của chi nhánh trên địa bàn các xã, Agribank chi nhánh Krông Năng cần phải tiến hành rà soát, quy hoạch lại mạng lƣới hoạt động hiện có để sắp xếp bố trí lại cho phù hợp, xúc tiến mở rộng nhiều hơn phòng giao dịch đến các xã có điều kiện kinh tế phát triển. Đầu tƣ mạnh trụ sở và nâng cấp các điểm giao dịch
trực thuộc hiện có, một mặt quảng bá đƣợc thƣơng hiện, hình ảnh của mình. Một mặt đáp ứng các nhu cầu tiện ích của khách hàng một cách chu đáo bài bản.
d.Vận dụng linh hoạt chính sách lãi suất cho vay doanh nghiệp phù hợp với đặc thù khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn huyện Krông Năng
Chi nhánh cần phải chọn lọc áp dụng lãi suất cho vay doanh nghiệp một cách linh hoạt phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp để mang lại hiệu quả cao nhất. Chi nhánh cần có chính sách, biện pháp áp dụng các mức lãi suất ƣu đãi hƣớng tới khách hàng doanh nghiệp tiềm năng là công ty TNHH và các doanh nghiệp tƣ nhân là những đối tƣợng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thể doanh nghiệp trên địa bàn. Đồng thời áp dụng linh hoạt lãi suất cho vay doanh nghiệp để tăng tính cạnh tranh trên thị trƣờng cho vay doanh nghiệp tại địa bàn huyện, góp phần tăng thị phần cho vay doanh nghiệp của chi nhánh.
Nhìn chung, lãi suất cho vay tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Krông Năng là khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn huyện. Tuy nhiên, chi nhánh đang áp dụng mức lãi suất theo sự chỉ đạo của cấp trên, điều này làm giảm hiệu quả hoạt động cho vay tại chi nhánh. Thực tế với mỗi khách hàng vay vốn khác nhau thì mức độ rủi ro cũng khác nhau. Có những khách hàng thân thuộc, rất đƣợc ngân hàng tín nhiệm; có những khách hàng thƣờng hay để nợ quá hạn, phải chờ đôn đốc rồi mới trả. Có những khách hàng có nhu cầu vốn rất cao, ngƣời khác lại thấp hơn, có dự án rủi ro cao, dự án rủi ro thấp… Vì thế nếu áp dụng cùng chung một mức lãi suất cho các khách hàng này là thiếu phù hợp và linh hoạt, đặc biệt đối với một số khách hàng có nhu cầu vốn cao, có uy tín, dự án có rủi ro thấp sẽ cảm thấy không hài lòng với mức lãi suất cho vay tại chi nhánh.
e.Rút ngắn thời gian xử lý các thủ tục hành chính trong hoạt động cho vay doanh nghiệp tại chi nhánh
Một trong những yếu tố mang lại sự hài lòng cho doanh nghiệp vay vốn khi mua sản phẩm dịch vụ đó là thời gian phục vụ. Ngân hàng nên cải tiến , giảm thiểu các thủ tục mang tính hình thức; bố trí đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hóa các khâu cấp tín dụng, không để khách hàng phải đi lại nhiều, công khai hóa thủ tục, trình tự và thời gian quyết dịnh cấp tín dụng. Trong thực tế, phần lớn các doanh nghiệp chấp nhận lãi vay cao hơn với điều kiện thời gian cho vay nhanh chóng, thuận tiện. Do vậy, việc giải quyết nhanh chóng hồ sơ vay vốn sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội kinh doanh, tiết kiệm chi phí giao dịch.
Nâng cao vai trò và trách nhiệm cá nhân của cá nhân cán bộ trực tiếp thẩm định và cấp phê duyệt tín dụng trong quá trình giao dịch cho vay khách hàng doanh nghiệp.
f. Nâng cao công tác kiểm soát rủi ro tín dụng
- Hoàn thiện công tác đảm bảo tiền vay
Tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Krông Năng - Buôn Hồ tỷ lệ cho vay có TSĐB chiếm tỷ trọng cao trong tổng dƣ nợ cho vay DN. Vấn đề về tài sản đảm bảo cần nới lỏng, nên nghiêng về tính khả thi của phƣơng án hơn là vấn đề tài sản đảm bảo. Việc sử dụng tài sản đảm bảo là để phòng ngừa rủi ro nhƣng ít nhiều cũng gây khó khăn cho một số doanh nghiệp muốn vay vốn. Vì vậy ngân hàng cần mở rộng thêm các biện pháp bảo đảm tiền vay để thu hút thêm doanh nghiệp vay vốn.
Một vấn đề rất quan trọng trong vấn đề bảo đảm tiền vay là việc định giá tài sản bảo đảm. Theo quy định thì việc định giá đƣợc tiến hành theo thỏa thuận giữa ngân hàng và doanh nghiệp vay vốn theo giá thị trƣờng nhƣng cũng cần phải xác định xem mức giá thỏa thuận là bao nhiêu cho phù hợp, sát
với giá thị trƣờng. Bởi vì trên thực tế hiện nay, hầu hết các tài sản đảm bảo đƣợc định giá không chính xác, hầu nhƣ là đƣợc định giá thấp hơn giá trị. Vì thế nhiều khi doanh nghiệp quá cần vốn nên phải chịu theo sự đánh giá của ngân hàng. Thêm vào đó, hầu hết các doanh nghiệp vay vốn chỉ đƣợc vay nhiều nhất bằng 50% giá trị tài sản đảm bảo. Đây là một khó khăn đối với doanh nghiệp vay vốn. Do đó, chi nhánh cần có một chính sách cụ thể phù hợp với từng loại khách hàng để khai thác tốt hơn tiềm năng của khách hàng doanh nghiệp cũng nhƣ giúp cho chi nhánh giảm bớt rủi ro cho vay đối với các doanh nghiệp thuộc nhóm nợ xấu. Bên cạnh đó cần xây dựng một cơ chế dành cho các đối tƣợng khách hàng mới có tiềm năng khai thác. Một cơ chế đủ mạnh, đủ sức cạnh tranh để có thể thu hút đƣợc doanh nghiệp về đặt quan hệ tín dụng tại chi nhánh.
- Nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng trong hoạt động cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp
Thẩm định là khâu quan trọng nhất trong quy trình cho vay, thẩm định tốt sẽ nâng cao đƣợc chất lƣợng cho vay doanh nghiệp, hạn chế đƣợc nợ quá hạn phát sinh, đảm bảo hiệu quả tín dụng vững chắc do đó cần phải:
Phân tích khách hàng doanh nghiệp: là bƣớc đầu tiên của quá trình thẩm định khách hàng. Phân tích năng lực pháp lý của DN là yếu tố không thể bỏ qua và xem nhẹ. Bởi vì số lƣợng doanh nghiệp vay vốn ngày một tăng, tình trạng DN ma khá phổ biến. Những DN này dễ dàng làm giấy tờ giả để lừa đảo vốn của NH. Vì vậy, cần xem xét năng lực pháp lý, cán bộ tín dụng yêu cầu DN cung cấp đầy đủ giấy tờ nhƣ: quyết định thành lập DN, giấy phép kinh doanh do cấp thẩm quyền cấp, giấy bổ nhiệm Giám đốc, … và những giấy tờ này phải hợp pháp, phải có dấu chứng thực của cơ quan có thẩm quyền để tránh tình trạng giả mạo giấy tờ. Một yếu tố cũng quan trọng mà CBTD cần phải đánh giá đó là uy tín của DN. Đối với những DN mà có uy tín
trên thị trƣờng thì ngân hàng sẽ nới lỏng các điều kiện cho vay, mở rộng hạn mức và có chính sách ƣu đãi hơn.
Một khâu quan trọng không kém trong việc phân tích cho vay doanh nghiệp là phân tích tài chính của doanh nghiệp. Đây là một căn cứ có quyết định tới quyết định cho vay. Thông qua các báo cáo tài chính, ngân hàng tiến hành tính toán các chỉ tiêu chủ yếu, phân tích các chỉ tiêu đó, so sánh các chỉ tiêu với chỉ tiêu với chỉ tiêu của ngành hay lĩnh vực liên quan. Kết hợp với từng trƣờng hợp cụ thể mà chi nhánh chú trọng phân tích về tình hình tài chính của DN. Đối với cho vay doanh nghiệp năng lực tài chính có hạn cán bộ