6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Một số học giả nhận định về sự hài lòng như sau:
Theo Tse và Wilton (1998), sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler, sự hài lòng là mức độ của trang thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được của sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Nó được xem xét ở ba mức độ: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Theo Ferh và Russell, mọi người đều biết sự thỏa mãn cho đến khi được yêu cầu cho một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như không ai biết.
Theo Oliver, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của bản thân.
Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của tổ chức thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ.
- Kết quả thực hiện dịch vụ /Các giá trị do dịch vụ mang lại - Ý định sẵn sàng tiếp tục hay không sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đã biết, được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng. Nếu như không căn cứ vào sự thể nghiệm, kinh nghiệm quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý về một sản phẩm hay một dịch vụ nào dó.