6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.1. Mô hình nghiên cứu
Trong đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Phương Đông Đà Nằng”,
Từ các lý thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngành ngân hàng các nước tác giả chọn mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ả rập saudi làm cơ sở nền tảng.
Tổng hợp đề xuất các nhân tố trong mô hình nghiên cứu: - Cảm nhận lợi ích mong đợi (Kỳ vọng về hiệu quả) - Cảm nhận dễ sử dụng (Kỳ vọng nỗ lực)
- Cảm nhận sự thuận tiện
- Cảm nhận sự phù hợp với công việc - Cảm nhận sự tin cậy (Thái độ)
Đối với nhóm các yếu tố ngoại vi, yếu tố “giới tính”, “tuổi”, “trình độ”, “thu nhập”, “nghề nghiệp”.
Còn 2 yếu tố “kinh nghiệm” và “Tự nguyện sử dụng” không được đưa vào mô hình, vì nghiên cứu này không khảo sát trong dài hạn nên không theo dõi mức độ nâng cao kinh nghiệm của người sử dụng trong 2 khoảng thời gian, đồng thời nghiên cứu này chỉ khảo sát trong trường hợp người tự nguyện sử dụng.
Hình 2.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu
Biến độc lập
(1) Cảm nhận về lợi ích: là Mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng dịch vụ sẽ giúp họ đạt được lợi ích trong hiệu suất công việc (Venkatesh et al. 2003). Nó được thể hiện bằng việc đánh giá tính hữu dụng của dịch vụ đối với việc cải thiện công việc, tiết kiệm thời gian trong công việc của họ (Luarn and Lin [2005], Venkatesh and Zhang [2010], Foon and Fah [2011]).
Thang đo đối với yếu tố “Cảm nhận lợi ích mong đợi” gồm 5 chỉ báo: - Rất thuận tiện để quản lý tài chính
- Quản lý tài chính hiệu quả hơn - Kiểm soát tài khoản tốt hơn - Tiết kiệm thời gian
- Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking mang lại lợi ích
(2) Cảm nhận dễ sử dụng: là mức độ dễ dàng sử dụng dịch vụ của người sử dụng (Venkatesh et al. 2003). Nó được xét trên các vấn đề như các thao tác hướng dẫn sử dụng hay việc sử dụng dịch vụ có làm mất nhiều thời gian của họ hay không. Khi một người cảm thấy việc sử dụng là dễ dàng, họ
Cảm nhận sự dễ sử dụng Cảm nhận sự thuận tiện Cảm nhận Sự phù hợp với công việc Cảm nhận sự tin cậy Sự hài lòng của khách hàng Cảm nhận lợi ích mong đợi Cảm nhận sự dễ sử dụng Cảm nhận sự thuận tiện Cảm nhận Sự phù hợp với công việc Cảm nhận sự tin cậy Sự hài lòng của khách hàng sử dụng Mobile Banking
sẽ cảm nhận được việc sử dụng là thuận lợi và có ích hơn so với các sản phẩm dịch vụ phức tạp, khó sử dụng khác.
Thang đo đối với yếu tố “Cảm nhận dễ sử dụng” gồm 4 chỉ báo:
- Tương tác giữa người sử dụng và dịch vụ Mobile Banking thật rõ ràng, dễ hiểu.
- Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking - Thao tác sử dụng dịch vụ Mobile Banking đơn giản
- Nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ Mobile Banking - Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking dễ sử dụng
(3)Cảm nhận sự thuận tiện: Nhận biết được của một sự thay đổi mà mức độ thay đổi có thể nhìn thấy ngay sự tương tác trong hệ thống, và những lợi ích có thể dễ dàng quan sát và thông báo [Rogers 2003]. Moore & Benbasat [1991] đơn giản hóa của định nghĩa sự thuận tiện vào hai yếu tố: khả năng hiển thị và kết quả.
Ngân hàng di động có thể được định nghĩa là khả năng truy cập các dịch vụ ngân hàng bất cứ lúc nào và từ bất kỳ vị trí mà không có sự chậm trễ hay chờ đợi, và nhìn thấy những kết quả giao ngay lập tức. Thông giao dịch như vậy, khách hàng được hiểu biết về Mobile Banking và lợi ích của nó, do đó dễ dàng chấp nhận dịch vụ.
Thang đo đối với yếu tố “Sự thuận tiện” gồm 4 chỉ báo: - Dịch vụ Mobile Banking sử dụng mọi lúc, mọi nơi - Dịch vụ Mobile Banking không cần chờ đợi
- Nhanh chóng biết kết quả giao dịch ngay lập tức - Dễ dàng đăng nhập và thoát khỏi hệ thống
(4) Cảm nhận sự phù hợp với công việc: Bằng cách thu thập những khái niệm về kiểm soát hành vi cảm nhận (TPB/DTPB) và điều kiện thuận lợi (MPCU), Venkatesh và cộng sự (2003) đã định nghĩa sự phù hợp là một mức
độ một cá nhân tin rằng hạ tầng công nghệ và tổ chức tồn tại để hỗ trợ cho việc sử dụng công nghệ của họ.
Thang đo đối với yếu tố “Sự phù hợp với công việc” bao gồm 3 chỉ báo: - Dịch vụ Mobile Banking phù hợp quản lý tài chính của tôi
- Tôi muốn sử dụng để biết thêm công nghệ mới - Phù hợp với phong cách làm việc của tôi
(5) Cảm nhận sự tin tưởng: Theo định nghĩa của Wang và cộng sự (2003), có sự khác biệt giữa cảm nhận sự tin tưởng và cảm nhận rủi ro và lòng tin, tuy nhiên Luarn và Lin (2005) và Amin (2008) ủng hộ quan niệm rằng sự an tòan và sự riêng tư là 2 thành phần quan trọng của yếu tố cảm nhận tự tin tưởng. Nếu người dùng cảm nhận sự tin tưởng càng cao, tức là họ cảm thấy an toàn và được bảo mật, thì khả năng lựa chọn sử dụng công nghệ đó càng cao và ngược lại.
Thang đo đối với “Cảm nhận sự tin tưởng” bao gồm 5 chỉ báo: - Tin tưởng vào công nghệ dịch vụ Mobile Banking
- Thông tin của khách hàng được bảo mật - Lo lắng về an toàn cho tài khoản
- Tin tưởng dịch vụ Mobile Banking như một ngân hàng - Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking an toàn
(6) Sự hài lòng thường được sử dụng như là biến phụ thuộc cho sự thành công CNTT [DeLone & McLean năm 1992, 2003; Montazemi 1988; Raymond 1990]. Đầu tiên, "sự hài lòng" có một mức độ cao của giá trị thật. Thật khó để từ chối sự thành công của một hệ thống mà người dùng nói rằng họ thích nó. Thứ hai, sự hài lòng được sử dụng rộng rãi như một thước đo thành công [DeLone & McLean, 1992 2003; Liu & Guo 2008; Mahmood et al. 2000; Zviran & Ehrlich 2003]
- Sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Mobile Banking - Đã quyết định đúng khi dụng dịch vụ Mobile Banking - Hài lòng với dịch vụ từ Mobile Banking
- Nói chung hài lòng với dịch vụ Mobile Banking