6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Nghiên cứu định lượng
Thu thập số liệu để phục vụ cho phân tích kết quả nghiên cứu có nhiều phương pháp. Do thời gian hạn chế cần thu thập số liệu nhanh và cần quan sát trực tiếp khách hàng cũng như tính xác thực số liệu, trong đề tài này tác giả chọn phương pháp thu thập số liệu bằng phương pháp xây dựng bảng câu hỏi, phát phiếu điều tra trực tiếp.
a. Thiết kế bản câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần
Phần 1: Câu hỏi khảo sát: Phần này gồm có 26 câu hỏi tương ứng với 26 biến quan sát. Thang đo Likert được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của người tiêu dùng từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể:
(1) = Hoàn toàn không đồng ý (2) = Không đồng ý
(3) = Không ý kiến (4) = Đồng ý
Phần 2: Phần thông tin cá nhân:
Phần này bao gồm thông tin cá nhân của đáp viên, bao gồm:
Giới tính: - Nam : 1 - Nữ : 2 Nhóm tuổi: - 18-25 : 1 - 26-45 : 2 - 46-60 : 3 - Trên 60 : 4 Trình độ học vấn: - Phổ thông : 1 - Cao đẳng, trung cấp : 2 - Đại học : 3 - Thạc sĩ : 4 - Tiến sĩ : 5 - Khác : 6 Khối ngành công tác:
- Khối cơ quan đơn vị nhà nước : 1 - Khối cơ quan đơn vị ngoài nhà nước : 2 - Học sinh/sinh viên : 3 - Khác : 4 Mức thu nhập bình quân một tháng: - Dưới 4 triệu đồng : 1 - Từ 4-6 triệu đồng : 2 - Trên 6 triệu đồng : 3
Bảng 2.1: Mã hóa các thang đo yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng Mobile Banking
Stt Mã hóa Diễn giải
Nhân tố về thông tin cá nhân
1 GIOITINH Giới tính 2 DOTUOI Độ tuổi 3 HOCVAN Học vấn
4 CONGTAC Khối ngành công tác 5 THUNHAP Thu nhập bình quân tháng
Thành phần cảm nhận lợi ích
1 LI1 Rất thuận tiện để quản lý tài chính 2 LI2 Quản lý tài chính hiệu quả hơn 3 LI3 Kiểm soát tài khoản tốt hơn 4 LI4 Tiết kiệm thời gian
5 LI5 Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking mang lại lợi ích
Thành phần cảm nhận sự dễ sử dụng
1 SD1 Tương tác giữa người sử dụng và dịch vụ Mobile Banking thật rõ ràng, dễ hiểu.
2 SD2 Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking 3 SD3 Thao tác sử dụng dịch vụ Mobile Banking đơn giản 4 SD4 Nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ Mobile
Banking
5 SD5 Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking dễ sử dụng
Thành phần cảm nhận sự thuận tiện
1 TT1 Dịch vụ Mobile Banking sử dụng mọi lúc, mọi nơi 2 TT2 Dịch vụ Mobile Banking không cần chờ đợi
3 TT3 Nhanh chóng biết kết quả giao dịch ngay lập tức 4 TT4 Dễ dàng đăng nhập và thoát khỏi hệ thống
Thành phần cảm nhận sự phù hợp công việc
1 PH1 Dịch vụ Mobile Banking phù hợp quản lý tài chính của tôi
2 PH2 Tôi muốn sử dụng để biết thêm công nghệ mới 3 PH3 Phù hợp với phong cách làm việc của tôi
Thành phần cảm nhận sự tin cậy
1 TC1 Tin tưởng vào công nghệ dịch vụ Mobile Banking 2 TC2 Thông tin của khách hàng được bảo mật
3 TC3 Lo lắng về an toàn cho tài khoản
4 TC4 Tin tưởng dịch vụ Mobile Banking như một ngân hàng
5 TC5 Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking an toàn
Thành phần cảm nhận sự sự hài lòng: 4 biến quan sát
1 HL1 Sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Mobile Banking
2 HL2 Đã quyết định đúng khi dụng dịch vụ Mobile Banking
3 HL3 Hài lòng với dịch vụ từ Mobile Banking
4 HL4 Nói chung hài lòng với dịch vụ Mobile Banking
b. Mẫu nghiên cứu
Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất.
Kích thước mẫu cần thiết phụ thuộc vào kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng, yếu tố tài chính và khả năng tiếp cận đối tượng thăm dò (Malhotra, 1999). Dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn, phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính đòi hỏi kích thước mẫu lớn để có được ước lượng tin cậy (Joreskog và Sorborn, 1996).Một số nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007; Hair và cộng
sự, 1998).Theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng.
Nghiên cứu này dự kiến sẽ lấy mẫu với kích thước mẫu là 200 cho 26 biến quan sát. Kích thước mẫu này sẽ là cơ sở để chuẩn bị số lượng bảng câu hỏi sẽ phát đi.
Với đối tượng được chọn khảo sát là những người đã đi làm việc tuổi từ 18 tuổi đến 60 tuổi. Việc khảo sát được tiến hành bằng việc phát bảng câu hỏi đã được in sẵn đến người được khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất. Địa điểm nghiên cứu: Chi nhánh và 6 phòng giao dịch Ngân hàng Phương Đông thành phố Đà Nẵng.
Thời gian: từ tháng 8/2014 đến tháng 10/2014.
c) Phương pháp phân tích dữ liệu:
Xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 for Windows. Một số phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng:
· Thống kê mô tả: Đây là bước phân tích đầu tiên nhằm mô tả mẫu nghiên cứu theo từng tiêu chí: Tuổi, giới tính, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập…
· Phân tích Cronbach’s Alpha:
Phương pháp này nhằm loại bỏ các biến không phù hợp
Các biến có hệ số tương quan biến - tổng <0,3 được coi là biến rác, loại khỏi mô hình.
Tiêu chuẩn chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của nố phải >0,7 · Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha loại các biến rác, tiếp túc phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm rút trích từ các biến quan sát thành một hay một số biến tổng hợp có ý nghĩa hơn.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:
Thứ nhất: Trị số KMO≥0.5 và mức ý nghĩa kiểm định Bartlett căn cứ trên giá trị Sig≤0,5 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố.
Thứ hai: Biến có Đại lượng Eigenvalue > 1 mới được giữ lại.
Thứ ba: Nhân tố được xem là phù hợp khi có tổng phương sai trích ≥50%
Thứ tư: Biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading)≥0,5 chấp nhận, nhỏ hơn bị loại.
Thứ năm: Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giưa các nhân tố≥0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố, biến chấp nhận.
· Phân tích hồi quy tuyến tính:
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá, việc tiến hành dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy tuyến tính như giả định liên hệ tuyến tính:
Giả định phương sai của sai số không đổi. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Giả định về tính độc lập của sai số.
Giả định không có mối twong quan giữa các biến độc lập được thực hiện.
Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng. Hệ số xác định R2 điều chỉnh sẽ cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức độ nào. Hàm hồi quy sẽ cho biết những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Chương này trình bày chi tiết phương pháp thực hiện nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia. Kết quả nghiên cứu định tính giúp chỉnh sửa các chỉ báo trong mô hình, kết quả là mô hình chỉnh sửa có 26 chỉ báo với 6 khái niệm. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng phỏng vấn bằng câu hỏi. Bên cạnh đó, cũng trình bày các kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu, phục vụ cho việc phân tích kết quả nghiên cứu chính thức ở chương sau.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU