6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
- Venkatesh (2003) chỉ ra rằng kỳ vọng về sự lợi ích là một yếu tố quan trọng trong việc đưa ra ý định sử dụng dịch vụ. Khi người dùng cảm nhận dịch vụ hiệu quả thì họ dễ dàng chấp nhận và ra quyết định sử dụng dịch vụ. Tác giả đưa ra giả thuyết sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận về lợi ích có tác động dương (+) lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking.
- Venkatesh (2003) cho rằng dịch vụ cho phép người dùng dễ dàng sử dụng, không đòi hỏi mất nhiều thời gian trong việc tìm hiểu và sử dụng thành thạo dịch vụ sẽ thúc đẩy người dùng chấp nhận và sử dụng dịch vụ đó. Khi người dùng cảm nhận việc sử dụng là dễ dàng thì họ sẽ lựa chọn những dịch vụ đó hơn là các sản phẩm dịch vụ phức tạp. Tác giả đưa ra giả thuyết sau:
Giả thuyết H2: Cảm nhận dễ sử dụng có tác động dương (+) lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking.
- Mobile Banking có thể được định nghĩa là khả năng truy cập các dịch vụ ngân hàng bất cứ lúc nào và từ bất kỳ vị trí mà không có sự chậm trễ hay chờ đợi, và nhìn thấy những kết quả giao ngay lập tức. Thông giao dịch như vậy, khách hàng được hiểu biết về Mobile Banking và lợi ích của nó, do đó dễ dàng chấp nhận dịch vụ.
Venkatesh (2003) thừa nhận rằng những cơ sở hạ tầng công nghệ và tổ chức sẽ hỗ trợ cho việc sử dụng công nghệ, và cho rằng đó là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi của người dùng trong việc sử dụng dịch vụ công nghệ, cụ thể là Mobile banking. Trong một nghiên cứu khác của Joshua và
Koshy (2011), các tác giả đã chỉ ra rằng việc truy cập vào công nghệ càng thuận tiện thì người dùng sẽ càng dễ dàng quyết định sử dụng công nghệ đó
Tác giả đưa ra giả thuyết sau:
Giả thuyết H3: Cảm nhận sự thuận tiện có tác động dương (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking.
- Đề cập đến mức độ mà một dịch vụ được coi là phù hợp với các giá trị hiện tại của người sử dụng, niềm tin, thói quen và kinh nghiệm hiện tại và trước đây [Chen et al. 2004]. Khả năng tương thích là một tính năng quan trọng của đổi mới như phù hợp với lối sống của người sử dụng [Rogers 2003]. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khả năng tương thích là một cơ sở quan trọng trong việc xác định thái độ của người sử dụng đối với việc sử dụng Mobile Banking ở Malaysia [Ndubisi & Sinti 2006]. Khả năng tương thích đã tiếp tục được tìm thấy có ảnh hưởng trong việc áp dụng các cửa hàng ảo [Chen et al. 2004], thanh toán [Chen 2008], và Mobile Banking [Koenig- Lewis năm 2010; Lin 2011]. Al-Gahtani [2003] phát hiện ra rằng khả năng tương thích có tương quan đáng kể với việc sử dụng máy tính ở Saudi Arabia. Do đó, khả năng tương thích cũng có khả năng áp dụng trong nghiên cứu Mobile Banking. Tác giả đưa ra giả thuyết sau:
Giả thuyết H4: Phù hợp với công việc có tác động dương (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking.
- Cảm nhận sự tin tưởng đề cập đến mức độ rủi ro trong việc sử dụng một dịch vụ mới [Ram & Sheth 1989]. Nhận thức rủi ro là khách hàng thường nghi ngờ kết quả mong đợi không đúng với thực tế [Chen năm 2008; Koenig- Lewis năm 2010; Lee et al. 2007]. Trong việc áp dụng công nghệ, có những nghiên cứu về tầm quan trọng của nhận thức về nguy cơ trong việc triển khai công nghệ và dịch vụ [Gewald và cộng sự. 2006; Ndubisi & Sinti 2006].
quan trọng hơn do các mối đe dọa bảo mật và mối quan tâm an toàn [Luarn & Lin 2005]. Thứ hai, sợ mất mã PIN cũng có thể gây ra mối đe dọa an toàn [Kuisma et al. 2007]. Thứ ba, một số người dùng cũng lo sợ rằng tin tặc có thể truy cập tài khoản ngân hàng của họ thông qua mã PIN bị đánh cắp (Poon 2008). Cuối cùng, người dùng cũng có một nỗi sợ mất mát hoặc trộm cắp của thiết bị di động với dữ liệu được lưu trữ [Coursaris et al.2003]. Do đó, nhận thức rủi ro có nhiều khả năng ảnh hưởng xấu đến việc sử dụng Mobile Banking.
Tác giả đưa ra giả thuyết sau:
Giả thuyết H5: Cảm nhận sự tin tưởng có tác động dương (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking.
- Nhóm giả thuyết về yếu tố nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ Mobile Banking