6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.3. Hoạt động bảo hành và sửa chữathiết bị văn phòng
Đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa trong nghiên cứu này có đặc điểm: Dịch vụ đi kèm với sản phẩm sau khi mua, có nghĩa là sản phẩm đã đƣợc bán cho khách hàng trƣớc đó. Nếu có những trục trặc gì về kỹ thuật hay sự không hài lòng nào về sản phẩm thì trung tâm bảo hành có nhiệm vụ sửa chữa và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng. Đối với các sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành thì khách hàng không phải tốn bất kỳ một chi phắ nào khi đến trung tâm để sửa chữa. Đối với sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành thì khách hàng phải trả thêm chi phắ cho các phụ kiện thay thế khi có sử dụng. Các linh kiện thay thế và vật tƣ sử dụng đều là sản phẩm chắnh hãng RICOH nên chất lƣợng sản phẩm là tốt nhất.
Chi tiết về điều kiện bảo hành đƣợc ràng buộc theo từng loại máy, phụ thuộc vào công suất máy để xem xét quyền lợi của khách hàng. Khi máy đƣợc sử dụng chƣa hết số lƣợng bản chụp đƣợc quy định để bảo hành (thông qua bộ đếm bản chụp đƣợc tắch hợp trên máy) hoặc sử dụng trong vòng 01 năm mà xảy ra sự cố, khách hàng hoàn toàn đƣợc bảo hành theo đúng những quyền lợi quy định.
Trong những năm gần đây, Công ty CP TBVP Siêu Thanh đã chuyển từ đơn vị chú trọng phân phối máy sang chiến lƣợc cung cấp dịch vụ. Những cạnh tranh gay gắt từ đối thủ cùng ngành đang tạo ra sức ép lớn về mặt doanh
thu lẫn đầu máy. Khi tập trung vào chất lƣợng dịch vụ hơn, công ty sẽ có nhiều lợi ắch hơn và nâng cao đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Mảng kinh doanh dịch vụ kỹ thuật hay sửa chữa đã và đang mang lại doanh thu và lợi nhuận nhiều hơn mảng cung cấp thiết bị. Với việc nghiên cứu về sự hài lòng về dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng, công ty sẽ có nhìn nhận về những nhân tố ảnh hƣởng, từ đó xây dựng phƣơng án nâng cao sự hài lòng. Hoạt động bảo hành và sửa chữa là tiền đề cho chuỗi giá trị mà công ty cung cấp cho khách hàng sau bán hàng, nếu khách hàng có cái nhìn tắch cực và hài lòng về công ty, tƣơng ứng với việc khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành và sử dụng dịch vụ của công ty về sau.