6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.2. Thang đo nghiên cứu
Thang đo này xây dựng dựa trên thang đo nghiên cứu của Michael (2016), Ernest (2015)sau khi đƣợc tác giả điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Bảng 2.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo Thành phần Ký hiệu Chỉ báo Nguồn: Tác giả thang đo Phƣơng tiện hữu hình
HH1 Trang thiết bị hiện đại và khang trang.
Tác giả Michael (2016) HH2 Phƣơng tiện lao động chuyên nghiệp.
HH3 Nhân viên có trang phục gọn gàng, trang nhã.
Đáp ứng
DU1
Nhân viên cho khách hàng biết chắnh xác những dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.
DU2
Nhân viên cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng.
DU3
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Đồng cảm
DC1 Công ty chăm sóc đặc biệt theo từng khách hàng.
DC2 Công ty có thời gian làm việc thuận tiện. DC3 Nhân viên chăm sóc chu đáo khách hàng. DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách
hàng.
hoàn toàn tin tƣởng. DB2
Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty.
DB3 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng.
Độ tin cậy
TC1 Công ty luôn làm đúng những gì hứa hẹn.
TC2
Khi khách hàng xảy ra vấn đề, công ty cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó.
TC3
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
TC4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm hứa hẹn.
Hài lòng
HL1
Tôi đã giới thiệu công ty với những ngƣời có nhu cầu về sửa chữa TBVP.
Tác giả Ernest (2015) HL2
Tôi khuyến khắch bạn bè và ngƣời thân đến ủng hộ công ty.
HL3 Tôi dự định tiếp tục ủng hộ công ty. HL4
Tôi hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ sửa chữa TBVP của công ty.
HL5
Tôi hài lòng khi công ty nỗ lực để hiểu rõ nhu cầu của tôi.
HL6 Tôi hài lòng khi công ty có thể sửa các lỗi trên TBVP.