6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.8.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng củakhách hàng với loại hìnhtổ chức
Cụ thể ở đây kết quả kiểm định cho thấy, những khách hàng là doanh nghiệp có sự hài lòng thấp hơn nhiều so với khách hàng là hành chắnh sự nghiệp, cụ thể mức hài lòng chung của doanh nghiệp (GTTB=3.47) thấp hơn nhiều so với đơn vị hành chắnh sự nghiệp (GTTB=4.2). Điều này có thể lý giải là do khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của công ty, họ có xu hƣớng so sánh với các nhà cung cấp khác hoặc các khách hàng khác về chất
lƣợng dịch vụ họ đƣợc cung cấp. Họ càng ngày có nhiều đòi hỏi hơn nhằm có đƣợc nhiều lợi ắch và đƣợc phục vụ nhiều hơn trong việc khai thác và vận hành thiết bị văn phòng. Trong khi đó, công ty lại cung cấp dịch vụ không phân biệt khách hàng theo loại hình tổ chức nên sẽ khó chiếm đƣợc sự hài lòng từ khách hàng doanh nghiệp, cụ thể ở đây, tắnh Đáp ứng khi cung cấp cho đơn vị hành chắnh sự nghiệp đƣợc đánh giá khá cao (GTTB=4.1) trong khi đó, đối với doanh nghiệp thì rất thấp (GTTB=3.54). Lý do là doanh nghiệp luôn cần sự nhanh chóng, sẵn sàng nhiều hơn vì chắnh bản thân doanh nghiệp đó cũng đang phải cạnh tranh để phát triển, họ cần nhanh hơn đối thủ và vì thế họ đòi hỏi nhiều hơn sự đáp ứng về dịch vụ để đạt đƣợc sự hài lòng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 tác giả trình bày kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại Công ty cổ phần TBVP Siêu Thanh Ờ Chi nhánh Đà Nẵng. Chƣơng này trình bày các thống kê mô tả mẫu, kết quả kiểm định các thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, phân tắch nhân tố khám phá EFA, phân tắch nhân tố khẳng định CFA cho thấy các thang đo đều thỏa mãn yêu cầu, mô hình phù hợp với dữ liệu thị trƣờng. Trong chƣơng này, tác giả cũng trình bày mô hình nghiên cứu chắnh thức và các giả thuyết, sau khi thực hiện kiểm định mô hình cho thấy các giả thuyết đều thỏa mãn.
Qua kết quả phân tắch hồi qui tuyến bội ta có mô hình biểu diễn liên hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại Công ty cổ phần TBVP Siêu Thanh Ờ Chi nhánh Đà Nẵng nhƣ sau:
HL = 0.111*HH + 0.307*DC + 0.159*TC + 0.376*DU
Trong đó:
- HL: Sự hài lòng
- HH: Phƣơng tiện hữu hình - DC: Đồng cảm và đảm bảo - TC: Tin cậy
- DU: Đáp ứng
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố đáp ứng (DU) tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhân tố đứng thứ 2 là đồng cảm và đảm bảo (DC), nhân tố tác động lớn thứ 3 là sự tin cậy (TC) và nhân tố tác động ắt nhất là Phƣơng tiện hữu hình (HH).
CHƢƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1. ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ
Kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh nhân đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại Công ty cổ phần TBVP Siêu Thanh Ờ Chi nhánh Đà Nẵng ở trên mức trung bình, nghĩa là điểm số vẫn chƣa cao, cần phải có những biện pháp ngay để cải thiện thêm.
Trong việc cải thiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty, ƣu tiên hàng đầu của các nhà quản trị cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đối với các nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng, cần huấn luyện, hƣớng dẫn các kỹ năng mềm cũng nhƣ nâng cao chuyên môn. Áp dụng các phần mềm quản lý khách hàng, đặt lịch bảo hành và sửa chữa đều đặnẦ để thuận tiện trong vấn đề theo dõi và phân bổ nguồn lực, nhân viên hợp lý, tránh tình trạng thiếu hụt, không đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Tóm lại, công ty cần chú ý đến những vấn đề sau:
4.1.1.Gia tăng giá trị về chất lƣợng dịch vụ
-Đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhƣ gọi điện, gửi email nhằm gia tăng sự chu đáo, thân thiện đến khách hàng: Hiện tại công ty chƣa thực hiện bất kỳ một hình thức chăm sóc khách hàng nào, chỉ đơn giản là khách hàng thông báo những hỏng hóc kỹ thuật, đến lịch trình bảo hành và sửa chữa sẽ có nhân viên đến chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, việc làm này nhƣ là trách nhiệm của công ty trong việc thực hiện hợp đồng hơn là nỗ lực chăm sóc khách hàng chu đáo nhất. Khách hàng sẽ không phản hồi khi có những vấn đề nhỏ nhƣ kẹt giấy, máy khởi động chậm chạp, không đáp ứng đƣợc công việc... nhƣng những việc nhƣ vậy sẽ ngày càng tắch lũy và đến lúc xảy ra sự cố không thể khắc phục và thiếu sự quan tâm từ phắa công ty, khách
hàng sẽ có những ấn tƣợng không tốt và buộc họ phải tìm đến những đơn vị cung cấp dịch vụ khác tốt và chuyên nghiệp hơn.
-Tổ chức các cuộc hội thảohội nghị giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng: Ở những thị trƣờng khác, nhƣ Mỹ, đối thủ Xerox thƣờng xuyên có những buổi hội thảo khách hàng, và đặc biệt trong những năm gần đây, hãng Canon cũng đã tổ chức những buổi hội thảo nhƣ vậy, một là, đây là món quà tri ân tới khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp, tổ chức gặp mặt khách hàng nhằm tƣ vấn thêm những kiến thức và khách hàng có thể hiểu thêm về sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp, hai là, khách hàng có thể bày tỏ những cảm nghĩ của mình khi sử dụng sản phẩm và nhu cầu phát sinh trong tƣơng lai từ đó có thể xác định đƣợc những tắnh năng mới có thể tắch hợp trên sản phẩm mới tạo lợi thế cạnh tranh, khách hàng cũng có thể thảo luận những điều cần và không cần về điều kiện và chắnh sách hậu mãi, đây là những chia sẽ từ những khách hàng mà sẽ cam kết trung thành với nhà cung cấp trong tƣơng lai.
-Đảm bảo tắnh chắnh xác, kịp thời của các giao dịch: Công việc mang tắnh liên tục và không có điểm dừng, vì thế, việc xảy ra các giao dịch không đảm bảo tắnh chắnh xác sẽ phát sinh thêm thời gian sửa chữa, không đảm bảo tắnh kịp thời sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
-Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng: Quy trình từ khi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng đến khi khách hàng đƣợc bảo hành và sửa chữa thƣờng thông qua rất nhiều công đoạn, bao gồm: giám định lỗi sửa chữa, gửi văn bản thông báo lỗi trên thiết bị, nếu hỏng nặng trực tiếp nhân viên kỹ thuật cấp cao đến giám định, lên kế hoạch sắp xếp lịch trình nhân viên đi chăm sóc...Ở đây, công ty cần cải thiện quy trình ngắn hơn thông qua những hành động nhƣ sau: hỗ trợ khách hàng tự sửa chữa thiết bị thông qua hƣớng dẫn bằng điện thoại nhằm
khắc phục sự cố và tiếp tục công việc trong khi chờ nhân viên đến làm nhiệm vụ, linh động trong khung giờ làm việc để hỗ trợ khách hàng tiếp tục công việc...
4.1.2.Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên
-Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn để nâng cao trình độ của nhân viên: Hiện tại công ty không có nhiều những khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, phần lớn nhân viên kỹ thuật học kinh nghiệm từ lẫn nhau, khi gặp sự cố nào mới tìm tòi và nhờ sự trợ giúp từ kỹ thuật cấp cao hơn, nhƣ vậy, tay nghề của nhân viên kỹ thuật làm dịch vụ là không đồng đều và chƣa cao. Xây dựng các khóa đào tạo không những về chuyên môn mà còn nâng cao kỹ năng giao tiếp và truyền đạt thông tin, từ đó tránh đƣợc những hiểu lầm không đáng có của khách hàng về công ty, những nhân viên thiếu tắnh chuyên nghiệp trong giao tiếp sẽ tạo ấn tƣợng xấu cho khách hàng trong lúc khắc phục sự cố, điều này sẽ ảnh hƣởng đến hình ảnh của toàn công ty.
-Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chƣơng trình của các khóa huấn luyện.
-Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lƣợng làm việc hiệu quả nhất: Những nhân viên có thực lực và thái độ tốt nên đƣợc tuyển dụng bởi lẽ chi phắ đào tạo ra một nhân viên am hiểu về công nghệ máy photocopy rất lớn, không những về chi phắ đào tạo mà những chi phắ cơ hội đến từ những đơn hàng không thể đáp ứng kịp do thiếu nhân viên kỹ thuật cung cấp dịch vụ bởi những nhân viên thiếu năng lực sẽ không thể theo đuổi đến hết quá trình đào tạo và phải đào tạo lại. Thƣờng yêu cầu để một nhân viên kỹ thuật đƣợc đào tạo có thể xử lý phần lớn công việc phải đƣợc đào tạo ắt nhất là 1 năm.
-Có chắnh sách khen thƣởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Thực hiện khen thƣởng trên nguyên tắc: chắnh xác, công khai, công bằng, kịp thời. Khen thƣởng đảm bảo thành tắch đến đâu, khen thƣởng đến đó, không nhất thiết phải trình tự có hình
thức khen thƣởng mức thấp rồi mới đƣợc khen thƣởng mức cao hơn; thành tắch đạt đƣợc trong điều kiện khó khăn và có phạm vi ảnh hƣởng càng lớn thì đƣợc xem xét, đề nghị khen thƣởng với mức cao hơn.Mỗi năm công ty nên khen thƣởng hoặc trình cấp có thẩm quyền khen thƣởng một lần đối với cá nhân xuất sắc.
-Quan tâm đến các chắnh sách đãi ngộquyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ công ty.Công ty cần đáp ứng đầy đủ quyền lợi, cung cấp các nhu cầu thiết yếu, hỗ trợ nhân viên hoàn thành tốt công việc đƣợc giao trong quá trình công tác, tạo cho nhân viên cảm giác đƣợc quan tâm, hỗ trợ từ phắa Ban lãnh đạo. Công ty nên quy định mức công tác phắ cụ thể cho từng vị trắ nhân viên, đảm bảo tắnh đồng bộ và công bằng từ đó nhân viên có tinh thần hào hứng để nhận nhiệm vụ.
4.1.3.Nâng cao uy tắn của công ty trong lòng khách hàng
-Tôn trọng các cam kết với khách hàng: Công ty phải có năng lực để giữ gìn các cam kết. Khắa cạnh quan trọng của văn hóa trong kinh doanh chắnh là năng lực thực hiện các cam kết thông qua hợp đồng. Đôi khi công ty ký những hợp đồng mà không lƣờng trƣớc những khó khăn, do đó cũng không hiểu rằng những điều kiện trong hợp đồng đòi hỏi một năng lực rất lớn để thỏa mãn. Nếu một khách hàng yêu cầu thời gian bảo hành dịch vụ và sửa chữa khắc phục trong thời gian ngắn khi xảy ra sự cố, tuy nhiên, do xa cách về mặt địa lý nên công ty khó có thể đáp ứng yêu cầu đó, ở đây, công ty phải thông tin, làm rõ những khó khăn và đàm phán với khách hàng, bởi lẽ không thể để khách hàng kỳ vọng thật lớn rồi làm họ thất vọng. Làm đúng nhƣ cam kết là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
-Xây dựng chiến lƣợc phát triển bền vững: Chiến lƣợc phát triển dựa trên tiêu chắ ỘSiêu Thanh cam kết chất lƣợng toàn diệnỢ mà Công ty cổ phần
TBVP Siêu Thanh theo đuổi trong nhiều năm qua đã không ngừng đem đến cho khách hàng sự hài lòng và hoàn toàn phù hợp cho sự phát triển bền vững của công ty, ắt nhất là khi so sánh với đối thủ. Với sự cạnh tranh gay gắt tại thị trƣờng thiết bị văn phòng ở Việt Nam nhƣ hiện nay, chiến lƣợc phát triển này càng tỏ ra có ý nghĩa hơn vì nó là yếu tố quyết định cho mọi hoạt động phục vụ khách hàng và giúp khách hàng gắn bó với công ty nhiều hơn. Tuy nhiên, để thắch ứng tốt nhất với từng giai đoạn cụ thể, chiến lƣợc phát triển của công ty phục vụ lới ắch vì khách hàng có thể đƣợc điều chỉnh cụ thể hơn,vắ dụ nhƣ ỘCam kết sử dụng hàng chắnh hãng đảm bảo sức khỏe ngƣời sử dụngỢ, ỘĐảm bảo dịch vụ nhanh chóngỢ...
-Đi đầu trong các cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng: Công ty nên triển khai hoàn thiện cơ chế quản trị nội bộ để khuyến khắch tăng năng suất lao động, đổi mới phong cách phục vụ đến cải tiến toàn bộ hệ thống về cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữaẦ nhằm mục đắch hƣớng đến và phục vụ tốt hơn khách hàng.
4.1.4.Đối với khách hàng doanh nghiệp
Riêng đối với khách hàng doanh nghiệp, nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng là tắnh Đáp ứng bị đánh giá thấp nhất so với các nhân tố khác trong bài nghiên cứu. Cho thấy rằng sự sẵn sàng và phản ứng của nhân viên công ty trƣớc những yêu cầu từ phắa khách hàng dƣờng nhƣ chậm so hơn với đòi hỏi từ khách hàng doanh nghiệp. Vì vậy, một trong những yêu cầu đƣợc đặt ra là phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và sẵn sàng ứng phó trƣớc những sự cố xảy ra trong tƣơng lai. Cải thiện tắnh Đáp ứng sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách nghiên cứu những nghiệp vụ trong quy trình cung cấp dịch vụ, công ty có thể bỏ qua những bƣớc thủ tục hành chắnh nhƣ đối với cơ quan hành chắnh sự nghiệp, để cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa một cách nhanh hơn cho doanh nghiệp. Cụ thể, công tycó
thể gia tăng tần suất bảo hành và sửa chữa hàng tháng thêm so với tiêu chuẩn hiện tại, áp dụng cho một số khách hàng, một số thiết bị hay gặp sự cố, khách hàng hay phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ...
4.2. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TƢƠNG LAI
Bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứunên vẫn còn nhiều sai sót và chƣa bao quát. Nghiên cứu giả định hành vi đánh giá sử dụng dịch vụ của các cá nhân đại diện cho tổ chức giao dịch với công ty là nhƣ nhau.
Đối tƣợng nghiên cứu là sản phẩm máy photocopy với những đặc tắnh riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chắ đánh giá chất lƣợng dịch vụ khác với nhiều sản phẩm nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả sản phẩm.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa tại Đà Nẵng nên chƣa thể tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phƣơng khác và khách hàng tiềm năng chƣa sử dụng dịch vụ.
ngành nghề kinh doanh, nhóm chức danhẦ theo đánh giá của khách hàng. Mặc dù nghiên cứu này đã phân tắch CFA, nhƣng mục đắch chắnh chỉ để kiểm định sự phù hợp của mô hình rút trắch đƣợc từ phân tắch nhân tố EFA và hồi quy, còn một số các chỉ số chƣa đƣợc xem xét cụ thể. Cần mở rộng nghiên cứu theo hƣớng phân tắch CFA và SEM, phân tắch cụ thể hơn để có thể so sánh với mô hình có đƣợc từ phân tắch nhân tố EFA và hồi quy.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu sau có thể đƣợc tiến hành với số lƣợng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ khác nhƣ bảo hiểm, bƣu chắnh, giáo dục, tƣ vấnẦ vốn có sự tƣơng tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ theo phƣơng pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Trong Chƣơng 4, tác giả nêu lên một số kiến nghị đối với Công ty CP TBVP Siêu Thanh Ờ Chi nhánh Đà Nẵng. Công ty có thể tham khảo và tùy vào điều kiện thực tế để có thể áp dụng một số kiến nghị trên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đề tài nghiên cứu còn một số hạn chế nhất định, với phạm vi nghiên cứu nhỏ và đối tƣợng nghiên cứu đặc thù nên không thể ứng