6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng
Dựa vào nghiên cứu của Michael (2016) và Ernest (2015), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng nhƣ sau:
Đồng cảm Đảm bảo Độ tin cậy Đáp ứng Phƣơng tiện hữu hình Sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ cảm nhận H1+ H2+ H3+ H4+ H5+
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Trong đó:
- Sự hài lòng khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng. Biến phụ thuộc của mô hình đƣợc lựa chọn là sự hài lòng khách hàng đƣợc đo bằng 6 quan sát đƣợc biểu hiện thông qua các hành vi nhƣ: giới thiệu với ngƣời có nhu cầu, khuyến khắch ngƣời quen ủng hộ, dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ, cảm nhận về trài nghiệm dịch vụ, nỗ lực đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ, kết quả cung cấp dịch vụ.
- Đồng cảm: thành phần này thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Có 4 quan sát dùng để đo lƣờng thành phần này dựa trên việc
nhà cung cấp dịch vụ quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, bao gồm: nhu cầu theo từng khách hàng, thời gian làm việc, thái độ chăm sóc chu đáo, hiểu rõ nhu cầu khách hàng.
- Đảm bảo: thành phần này thể hiện thông qua kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch sự của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng. Thành phần này đƣợc đo lƣờng dựa trên 3 quan sát, thể hiện thông qua hành vi của nhân viên, nhằm: làm khách hàng tin tƣởng, cảm thấy an toàn, đƣợc đối xử lịch sự.
- Độ tin cậy: thành phần này đƣợc đánh giá thông qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chắnh xác với những gì nhà cung cấp dịch vụ đã cam kết, hứa hẹn. Có 4 quan sát đƣợc đo lƣờng, thể hiện thông qua hành động của nhà cung cấp, bao gồm: làm đúng cam kết, thái độ giải quyết vấn đề, thực hiện đúng ngay lần đầu tiên cung cấp dịch vụ, đúng thời điểm hứa hẹn.
- Đáp ứng: đƣợc hiểu thông qua mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Thành phần đƣợc đo lƣờng thông qua 3 quan sát, thể hiện thông qua thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, bao gồm: cung cấp thông tin chắnh xác về dịch vụ cung cấp, nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Phƣơng tiện hữu hình: Thành phần này là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị và trang phục nhân viên. Đƣợc đo lƣờng thông qua 3 quan sát thể hiện qua các hình ảnh của nhà cung cấp đến khách hàng bằng: các trang thiết bị, phƣơng tiện lao động hiện đại, đồng phục nhân viên gọn gàng và trang nhã.