6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.7.1. Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ
dịch vụ cảm nhận ảnh hƣởng đến sự hài lòng
H1: Đồng cảm và đảm bảo tác động tắch cực đến sự hài lòng khách hàng. H2: Tin cậy tác động tắch cực đến sự hài lòngkhách hang.
H3: Đáp ứng tác động tắch cực đến sự hài lòngkhách hàng.
H4:Phƣơng tiện hữu hình tác động tắch cực đến sự hài lòngkhách hàng. Theo kết quả hồi quy, có thể kết luận về một số giả thuyết nhƣ sau:
- Nhân tố Đáp ứng (DU) có hệ số hồi quy dƣơng và có ý nghĩa thông kê 5%, vì Sig (DU) = 0.0<0.05. Điều này có ý nghĩa khi tắnh Đáp ứng về cung cấp dịch vụ của Công ty cổ phần TBVP Siêu Thanh Ờ Chi nhánh Đà Nẵng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với công ty càng tăng. Kết quả này ủng hộ giả thuyết H3 đã đƣa ra. Đây là nhân tố có tầm quan trọng nhất trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành vào sửa chữa thiết bị văn phòng.
- Nhân tố Đồng cảm và đảm bảo (DC) có hệ số hồi quy dƣơng và có ý nghĩa thống kê 5% vì Sig (DC) = 0.0<0.05. Đây là nhân tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn thứ hai trong bốn nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả này khẳng định khi công ty cung cấp tắnh đồng cảm và đảm bảo về chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty càng cao. Điều này ủng hộ giả thuyết H1 đƣợc đƣa ra.
- Nhân tố độ tin cậy (TC) có hệ số hồi quy dƣơng và có ý nghĩa thống kê 5% vì Sig(TC) = 0.01<0.05. Điều này kết luận rằng khi công ty cung cấp dịch vụ với độ tin cậy càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty càng lớn. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố Tin cậy (TC) lớn thứ ba trong bốn nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả này ủng hộ giả thuyết H2 đƣợc đƣa ra.
- Nhân tố cuối cùng là Phƣơng tiện hữu hình (HH) với hệ số hồi quy dƣơng và có ý nghĩa thống kê 5% vìSig (HH) = 0.042<0.05.Kết quả này ủng hộ giả thuyết H4. Hệ số chuẩn hóa của nhân tố này thấp nhất, cho biết rằng trong tắnh phƣơng tiện hữu hình có tác động đến sự hài lòng của khách hàng là ắt nhất trong bốn nhân tố ảnh hƣởng.
Nhƣ vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đƣợc chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê 5%.
Bảng 3.21: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả
H1: Đồng cảm và đảm bảo tác động tắch cực đến sự hài
lòng khách hàng. Chấp nhận
H2: Tin cậy tác động tắch cực đến sự hài lòngkhách hàng. Chấp nhận H3: Đáp ứng tác động tắch cực đến sự hài lòngkhách hàng. Chấp nhận H4:Phƣơng tiện hữu hình tác động tắch cực đến sự hài
lòngkhách hàng Chấp nhận