6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.8.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòngkhách hàng
Từ 5 nhân tố với 23 biến, thông qua phân tắch độ tin cậy và phân tắch nhân tố chỉ còn 4 nhân tố giữ nguyên 23 biến quan sát, mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng theo thứ tự Beta chuẩn hóa (β) đƣợc kiểm định trong phân tắch hồi quy, chúng ta có thể thấy 4 nhân tố tác động
đến sự hài lòng khách hàng với các mức độ khác nhau, khoảng cách chênh lệch nhiều từ 0.111 đến 0.376.
Nhƣ vậy, một là, tắnh Đáp ứng (DU), β = 0.376 là giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất. Dựa vào mô hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này có thể đƣợc lý giải rằng: Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày nay, với khối lƣợng công việc là vô hạn nhƣng chịu sự giới hạn về thời gian, nguồn lựcẦ nên tắnh sẵn sàng, nhanh chóng và chắnh xác trong cung cấp dịch vụ đƣợc đặt lên mức quan trọng hơn bao giờ hết. Kết quả thống kê cho thấy khách hàng có đánh giá chƣa caotắnh đáp ứng trong chất lƣợng dịch vụ của công ty (giá trị trung bình của các biến quan sát đều <3.9), qua đây cho thấy khách hàng chƣa thật sự hài lòng lắm.
Hai là, sự Đồng cảm và đảm bảo (DC), β = 0.307, tác động đến sự hài lòng khách hàng vì chắnh yếu tố này giúp cho khách hàng sử dụng tốt nhất các dịch vụ của công ty. Nói cách khác, đây là yếu tố kắch thắch khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trên cơ sở đem đến cho họ sự thoải mái, an tâm, thuận lợi và dễ dàng sử dụng dịch vụ công ty. Các giá trị của yếu tố này càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng và ngƣợc lại.
Ba là, sự Tin cậy (TC), β = 0.159. Hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ ba cho thấy rằng lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của công ty. Khách hàng chỉ giao dịch với công ty khi họ cảm thấy tin tƣởng vào cam kết của công ty. Nói cách khác, công ty cần khắt khe trong việc thực hiện đúng những cam kết đối với khách hàng.Để tạo đƣợc sự tin cậy về công ty trong lòng khách hàng, đòi hỏi một quá trình lâu dài và liên tục.
Bốn là, Phƣơng tiện hữu hình (HH),β= 0.111 cũng tác động đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở tạo sự ấn tƣợng cho khách hàng khi giao dịch trực tiếp với nhân viên, thông qua những gì khách hàng có thể cảm nhận về công ty qua các giác quan của mình nhƣ đồng phục nhân viên, cơ sở vật chấtẦ