6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tắch trên, các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đƣợc phát biểu nhƣ sau:
Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm cho khách hàng nhìn nhận chất lƣợng dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tốt hơn. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, doanh thu phát sinh chủ yếu đƣợc tạo ra bởi các khách hàng thƣờng xuyên. Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thƣờng xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa ngƣời tiêu dùng với doanh nghiệp. Điều này làm cho doanh nghiệp có đƣợc cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, giả thuyết thứ 1 đƣợc phát biểu nhƣ sau, giả thuyết H1:Thành phần Đồng cảm có tác động tắch cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Tắnh đảm bảo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tắnh chuyên nghiệp của nhân viên kỹ thuật. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lƣợng dịch vụ khi doanh nghiệp nào có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo. Thực tế cho thấy tắnh đảm bảo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có tác động đến làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, giả thuyết thứ 2 đƣợc phát biểu nhƣ sau, giả thuyết H2: Thành phần Đảm bảo có tác động tắch cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tắnh ổn định, an toàn của thiết bị và con ngƣời cần phải đƣợc quan tâm. Nhƣ vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với các doanh nghiêp cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ 3 đƣợc phát biểu nhƣ sau, giả thuyết H3:
Sự đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ, cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các tiêu chắ về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch vụ là sẵn sàng đáp ứng. Rõ ràng, tắnh đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng của doanh nghiệp cung cấp cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ 4 đƣợc phát biểu nhƣ sau: giả thuyết H4: Thành phần Đáp ứng có tác động tắch cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng khi họ sử dụng dịch vụ này. Chất lƣợng dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng của doanh nghiệp cung cấp luôn có mối quan hệ với phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ đó. Phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng bao gồm trang thiết bị và phƣơng tiện lao động hiện tại đƣợc sử dụng để phục vụ khách hàng, trang phục làm việc của nhân viên cung cấp dịch vụ. Nhƣ vậy, đối với khách hàng thì phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng của doanh nghiệp cung cấp nào càng tốt thì chất lƣợng dịch vụ càng gia tăng và khách hàng sẽ càng hài lòng, giả thuyết thứ 5 đƣợc đề nghị nhƣ sau, giả thuyết H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có tác động tắch cực đến sự hài lòng của khách hàng.