7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Một số học giả nhận định về sự hài lòng nhƣ sau:
- Theo Tse và Wilton (1998), sự hài lòng là mức độ phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một sự chấp nhận sau khi dùng nó [19, tr.49-53].
- Theo Kotler, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc của sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó. Nó đƣợc xem xét ở ba mức độ: Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó [14, tr.56].
- Theo Ferh và Russell, mọi ngƣời đều biết sự thoả mãn cho đến khi đƣợc yêu cầu cho một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dƣờng nhƣ không ai biết [18, tr.153-155].
- Theo Oliver, sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong muốn [16, tr.23].
- Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của tổ chức thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về chúng.
- Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [15, tr.27].
Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ.
Kết quả thực hiện dịch vụ /Các giá trị do dịch vụ mang lại. Ý định sẵn sàng tiếp tục hay không sử dụng dịch vụ.