7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.1. Quy trình lƣợng hóa sự hài lòng khách hàng
a. Khảo sát định tính nhằm xác định các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ
Xác định danh mục các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ do tổ chức cung cấp trên các cơ sở:
- Kinh nghiệm của tổ chức: Những hiểu biết về tâm tƣ, tình cảm, tâm lý của khách hàng đƣợc đúc kết trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Phỏng vấn một số khách hàng: Là phƣơng thức hiệu quả giúp tổ chức nắm bắt đƣợc mong muốn, nhu cầu, mức độ hài lòng, phàn nàn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Trên cơ sở đó, tổ chức sẽ có cách thức quản lý tốt hơn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Các lý thuyết nghiên cứu có sẵn.
b. Tiến hành khảo sát định lượng sự hài lòng của khách hàng
Sau khi khảo sát định tính, tiếp tục khảo sát định lƣợng sự hài lòng khách hàng qua các bƣớc nhƣ sau:
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên danh mục các nhân tố cấu thành
sự hài lòng khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; lựa chọn và sử dụng thang đo.
Bước 2: Phỏng vấn thử để đảm bảo tính dễ hiểu và chính xác của bảng
câu hỏi. Tiến hành hiệu chỉnh, hoặc bổ sung và hoàn thiện bảng câu hỏi nhằm chuẩn bị cho việc phỏng vấn chính thức.
Bước 3: Chọn mẫu phù hợp với tổng thể khách hàng
Để kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng đƣợc đảm bảo thì việc lựa chọn mẫu điều tra đóng vai trò rất quan trọng. Theo đó, mẫu lựa chọn phải đảm bảo tính đại diện, hội đủ các đối tƣợng khách hàng khác nhau và mức độ quan trọng của mỗi nhóm khách hàng. Việc chọn mẫu thu thập thông tin càng nhiều càng tốt, song phải đảm bảo tính nguyên tắc cân đối chi phí.
Bước 4: Triển khai thu thập thông tin và phân tích số liệu.
- Lựa chọn phƣơng pháp thu thập dữ liệu phù hợp với quá trình nghiên cứu.
- Lựa chọn đủ số điều tra viên có năng lực, nhiệt tình để thu thập dữ liệu
- Phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích nhóm, hồi quy bội…Sử dụng các phần mềm hỗ trợ nhƣ: SPSS...
Bước 5: Sử dụng hiệu quả thông tin có đƣợc từ phân tích số liệu nhằm
xây dựng mục tiêu và chiến lƣợc phù hợp.
Sau khi hoàn tất việc phân tích số liệu, ngƣời nghiên cứu có đƣợc kết quả về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.