7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM
PHÁ (EFA)
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo trong mô hình nghiên cứu đề xuất, phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để kiểm tra mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần trong mô hình nghiên cứu. Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích là phƣơng pháp principal components với phép quay varimax.
Các thành phần trong mô hình đƣợc đo bằng 43 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, 43 biến quan sát này đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố EFA đƣợc sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát này theo các thành phần.
Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0 đến 1, khi KMO>= 0,5 thì có thể khẳng định dữ liệu là thích hợp để phân tích nhân tố, các biến số có hệ số truyền tải (factor loading) lớn hơn hoặc bằng 0,35. Điểm dừng Eigenvalue ( đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bỡi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai giải thích đƣợc (Total variance explained) phải lớn hơn 50%.
Bảng 3.14. Bảng hệ số KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .726 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 14044.848
df 903
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là các biến không có tƣơng quan trong tổng thể. Qua phân tích, các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trên tổng thể. Hệ số KMO bằng 0,726>0,5, chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.
Bảng 3.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Total Variance Explained
Comp onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.057 21.063 21.063 9.057 21.063 21.063 6.908 16.066 16.066 2 7.729 17.974 39.036 7.729 17.974 39.036 6.719 15.626 31.692 3 5.235 12.173 51.210 5.235 12.173 51.210 5.594 13.010 44.702 4 4.219 9.811 61.021 4.219 9.811 61.021 4.298 9.996 54.697 5 2.616 6.084 67.106 2.616 6.084 67.106 4.023 9.357 64.054 6 2.038 4.740 71.845 2.038 4.740 71.845 2.785 6.478 70.532 7 1.669 3.882 75.727 1.669 3.882 75.727 2.100 4.885 75.416 8 .952 2.215 78.195 9 .860 2.000 80.194 10 .795 1.850 82.044 11 .699 1.625 83.669 12 .653 1.518 85.187 13 .616 1.433 86.620 14 .550 1.280 87.900 15 .502 1.167 89.067 16 .468 1.088 90.155 17 .435 1.012 91.168 18 .405 .942 92.109 19 .341 .792 92.901 20 .336 .782 93.684 21 .294 .684 94.368 22 .285 .662 95.030 23 .246 .572 95.602
24 .220 .511 96.113 25 .194 .452 96.565 26 .175 .408 96.973 27 .163 .380 97.352 28 .154 .358 97.710 29 .139 .324 98.034 30 .121 .281 98.316 31 .107 .249 98.565 32 .101 .235 98.800 33 .089 .207 99.007 34 .083 .193 99.199 35 .068 .159 99.358 36 .064 .150 99.508 37 .058 .136 99.644 38 .056 .131 99.774 39 .044 .102 99.876 40 .024 .055 99.931 41 .019 .044 99.975 42 .006 .014 99.989 43 .005 .011 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Kết quả phân tích EFA
Ma trận thành phần xoay ( Rotated component Matrixa
) Thành phần ( Component ) 1 2 3 4 5 6 7 TINCAY4 .905 TINCAY6 .844 TINCAY7 .832 TINCAY3 .829 TINCAY1 .787
TINCAY9 .726 TINCAY8 .716 TINCAY10 .697 TINCAY5 .677 TINCAY2 .642 CPHI1 .630 THAIDO6 .892 THAIDO4 .882 THAIDO1 .880 THAIDO2 .866 THAIDO5 .857 THAIDO3 .857 NANGLUC3 .827 NANGLUC2 .786 NANGLUC1 .633 THUTUC2 .899 THUTUC4 .891 THUTUC7 .833 THUTUC1 .833 THUTUC3 .801 THUTUC6 .796 THUTUC5 .765 HINHANH3 .970 HINHANH1 .950 HINHANH2 .938 HINHANH4 .859 HINHANH5 .852 PTHH5 .826 PTHH2 .804 PTHH1 .792 PTHH3 .764
PTHH6 .702 PTHH4 .554 COCHE2 .923 COCHE1 .910 COCHE3 .843 CPHI2 .877 CPHI3 .846
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1,669 cho phép trích đƣợc 7 nhân tố từ 43 biến quan sát và tổng phƣơng sai giải thích đƣợc = 75,727% ( >50%). Nhƣ vậy tổng phƣơng giải thích đƣợc đạt yêu cầu và hệ số tải nhân tố đều > 0,35 cũng đạt yêu cầu.
Dựa vào phân tích của bảng Rotated Component Matrix, ta thấy từ 43 biến quan sát trong mô hình đề nghị phép phân tích nhân tố rút ra đƣợc 7 nhân tố.
Việc giải thích các nhân tố đƣợc thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (Factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Ma trận nhân tố sau khi xoay trên giải thích nhân tố nhƣ sau:
Nhân tố TINCAY đƣợc đo lƣờng bởi 11 biến quan sát: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4, TINCAY5, TINCAY6, TINCAY7, TINCAY8, TINCAY9, TINCAY10 và CPHI1, đƣợc dặt tên là “ Tin cậy”. Phát hiện biến CPHI1 thuộc nhân tố “ Chi phí tuân thủ” chuyển sang nhân tố “ Tin cậy”.
Nhân tố THAIDO đƣợc đo lƣờng bởi 9 biến quan sát: THAIDO1, THAIDO2, THAIDO3, THAIDO4, THAIDO5, THAIDO6, NANGLUC1, NANGLUC2, NANGLUC3, đƣợc đặt tên là “ Thái độ và năng lực công chức”. Phát hiện các biến NANGLUC1, NANGLUC2, NANGLUC3 thuộc nhân tố “ Năng lực công chức” chuyển sang nhân tố “ Thái độ và năng lực
công chức”.
Nhân tố THUTUC đƣợc đo lƣờng bởi 7 biến quan sát: THUTUC1, THUTUC2, THUTUC3, THUTUC4, THUTUC5, THUTUC6, THUTUC 7. Đây là các biến thuộc thành phần “ Thủ tục và quy trình” không thay đổi so với nghiên cứu ban đầu.
Nhân tố HINHANH đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát: HINHANH1, HINHANH2, HINHANH3, HINHANH4, HINHANH5. Đây là các biến thuộc thành phần “ Hình ảnh CCT Pleiku” không thay đổi so với nghiên cứu ban đầu.
Nhân tố PTHH đƣợc đo lƣờng bởi 6 biến quan sát: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6. Đây là các biến thuộc thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” không thay đổi so với nghiên cứu ban đầu.
Nhân tố COCHE đƣợc đo lƣờng bởi 3 biến quan sát: COCHE1, COCHE2, COCHE3. Đây là các biến thuộc thành phần “ Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý” không thay đổi so với nghiên cứu ban đầu.
Nhân tố CHIPHI đƣợc đo lƣờng bởi 2 biến quan sát: CPHI2 và CPHI3. Đây là các biến quan sát thuộc thành phần “ Chi phí tuân thủ”. Vì vậy tên mới vẫn giữ nguyên “ Chi phí tuân thủ”.
Nhƣ vậy, qua phân tích nhân tố khám phá mô hình thực tế đã có một số thay đổi so với mô hình lý thuyết nên cần có sự điều chỉnh mô hình nghiên cứu để hợp lý hơn. Cụ thể mô hình nghiên cứu thực tế sẽ gồm 7 nhân tố:
- Nhân tố thứ nhất là Tin cậy gồm 11 biến quan sát
- Nhân tố thứ 2 là Thái độ và năng lực công chức gồm 9 biến quan sát - Nhân tố thứ 3 là Thủ tục và quy trình gồm 7 biến quan sát
- Nhân tố thứ 4 là Hình ảnh CCT Pleiku gồm 5 biến quan sát - Nhân tố thứ 5 là Phƣơng tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát
quan sát
- Nhân tố thứ 7 là Chi phí tuân thủ trình gồm 2 biến quan sát
Định nghĩa các nhân tố có thay đổi so với nghiên cứu ban đầu:
Nhân tố Tin Cậy: Phản ánh sự tin tƣởng của ngƣời nộp thuế đối với Chi cục thuế Pleiku và cán bộ công chức trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, chi phí về thời gian giải quyết các thủ tục hành chính.
Nhân tố Thái độ và Năng lực công chức: Phản ánh thái độ, cung cách ứng xử, giao tiếp, tính kỷ luật trong giờ giấc làm việc, tinh thần làm việc và phục vụ nhân dân của cán bộ công chức tại Chi cục thuế Pleiku; phản ánh trình độ chuyên môn, năng lực công tác của cán bộ công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ.
H+
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu thực tế
Đặt lại các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu thực tế
H1: Nhân tố Tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Nhân tố Thái độ và năng lực công chức có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Nhân tố Thủ tục và quy trình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. Thái độ và năng lực công chức Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý Tin cậy
Phƣơng tiện hữu hình Thủ tục và quy trình Hình ảnh CCT Pleiku Chi phí tuân thủ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính thuế
H4: Nhân tố Hình ảnh CCT Pleiku có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H6: Nhân tố cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H7: Nhân tố Chi phí tuân thủ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.