7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
a. Quy trình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Tiến trình nghiên cứu cụ thể nhƣ sau:
Cơ sở lý thuyết Mô hình đề nghị
(1)
Nghiên cứu sơ bộ:
Thảo luận nhóm
Điều chỉnh mô hình (nếu có)
Mô hình & thang đo (2) Bảng câu hỏi
Kiểm định thang đo Điều chỉnh mô hình
(nếu có)
Kiểm định mô hình lý thuyết
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố
Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng hồi quy bội
Kiểm định các giả thuyết
Nghiên cứu
chính thức Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn bảng câu
b. Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum”, của tác giả Lê Minh Nhựt do TS. Nguyễn Thanh Liêm hƣớng dẫn khoa học năm 2011, với 270 mẫu khảo sát gồm 44 biến quan sát thuộc 8 biến độc lập trong mô hình và biến quan sát của biến phụ thuộc đều đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 7 điểm: (1) Hình ảnh của Văn phòng Cục thuế tỉnh Kom Tum, (2) Thái độ công chức văn phòng Cục thuế, (3) Quy trình, thủ tục giải quyết công việc, (4) Cơ chế để khách háng giám sát góp ý, (5) Tin cậy, (6) Phƣơng tiện hữu hình, (7) Chi phí tuân thủ, (8) Năng lực công chức. Kết quả xuất ra từ phần mềm SPSS 16.0 cho thấy có đến 80% khách hàng tỏ ra hài lòng đối với dịch vụ hành chính thuế tại tỉnh Kon Tum và đƣa ra một số hạn chế nhƣ: Khi thăm dò ý kiến khách hàng về việc Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum cần có những đ iều chỉnh gì trong tƣơng lai đ ể nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng thì có một nhóm ý kiến lớn từ phía khách hàng, đó là một số khách hàng cho rằng thủ tục giải quyết công việc hành chính thuế tại Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum vẫn còn một số thủ tục quá rƣờm rà và không thật sự cần thiết và cần phải tiếp tục cải cách cho phù hợp hơn.
Từ những cơ sở trên, tác giả đã dựa theo mô hình và sử dụng thang đo của tác giả Lê Minh Nhựt để xây dựng mô hình nghiên cứu riêng phù hợp với đặc điểm tình hình và thực trạng tại Chi cục thuế Pleiku, bao gồm các nhân tố sau:
H+
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Năng lực công chức Phƣơng tiện vật chất hữu hình Chi phí tuân thủ Tin cậy Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý Thái độ công chức Thủ tục và quy trình Hình ảnh CCT Pleiku Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính thuế
Tác giả đã tổng hợp các biến quan sát theo các nhân tố trong mô hình trên nhƣ sau:
Bảng 2.3. Danh sách các biến quan sát dựa trên mô hình lý thuyết
Nhân tố Biến quan sát
Tin cậy
TC1: CCT Pleiku luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
TC2: Khi khách hàng có những thắc mắc thì CCT Pleiku luôn giải quyết thỏa đáng
TC3: CCT Pleiku thực hiện dịch vụ hành chính thuế dùng ngay từ lần đầu tiên
TC4: CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành chính thuế đúng vào thời điểm họ hứa sẽ thực hiện
TC5: CCT Pleiku luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ hành chính thuế sẽ đƣợc thực hiện
TC6: CCT Pleiku thƣờng trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế đúng hạn.
TC7: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku hầu nhƣ không có sai sót
TC8: CCT Pleiku luôn giải quyết các thủ tục hành chính thuế cho khách hàng một cách nhanh nhất có thể
TC9: CCT Pleiku luôn thông báo kịp thời cho ngƣời nộp thuế những sự chậm trễ nếu có.
TC10: Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku
Phƣơng tiện hữu hình
HH1: CCT Pleiku có trang thiết bị hiện đại
HH2: Cơ sở vật chất của CCT Pleiku trông rất hấp dẫn
HH3: Công chức của CCT Pleiku có trang phục gọn gàng lịch sự HH4: Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku rất hấp dẫn
HH5: Không gian tại CCT Pleiku trông thoáng mát
Nhân tố Biến quan sát
Thái độ công chức
TĐ1: Công chức CCT Pleiku phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
TĐ2: Công chức CCT Pleiku luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng TĐ3: Công chức của CCT Pleiku không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
TĐ4: Hành vi của Công chức CCT Pleiku ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng
TĐ5: Công chức CCT Pleiku bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
TĐ6: Công chức CCT Pleiku luôn lắng nghe ý kiến khách hàng
Năng lực công chức
NL1: Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
NL2: Công chức CCT Pleiku luôn có thái độ niềm nở khi đáp ứng khách hàng
NL3: Công chức CCT Pleiku luôn làm việc đúng giờ quy định
Thủ tục và quy trình
TT1: Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku là hợp lý
TT2: Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng
TT3: Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku luôn đƣợc cải cách để ngày càng hợp lý hơn
TT4: Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku là hợp lý
TT5: Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng
TT6: Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày càng hợp lý hơn
TT7: Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế không phải thực hiện các thủ tục khác ngoài quy định
Cơ chế để khách hàng
CC1: CCT Pleiku luôn tiếp thu những kiến nghị của khách hàng CC2: CCT Pleiku luôn tạo điều kiện để khách hàng góp ý bằng cách
Nhân tố Biến quan sát
giám sát và góp ý
công khai số điện thoại đƣờng dây nóng
CC3: CCT Pleiku luôn tạo điều kiện để khách hàng góp ý bằng cách trang bị hòm thƣ góp ý đúng quy định góp ý của khách hàng
Chi phí tuân thủ
CP1: Chi phí về thời gian để khách hàng hoàn tất các thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku là hợp lý
CP2: CCT Pleiku luôn thu những khoản phí, lệ phí một cách chính xác theo luật (tức không có thu những khoản thu ngoài quy định) CP3: Các khoản phí, lệ phí mà CCT Pleiku thu của khách hàng luôn đƣợc giải thích rõ ràng với khách hàng
Hình ảnh CCT Pleiku
HA1: CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu tất cả vì sự hài lòng của khách hàng trong khuôn khổ của pháp luật
HA2: CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính
HA3: CCT Pleiku ngăn chặn hiệu quả tình trạng tham nhũng trong công chức
HA4: CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc đối với công chức vi phạm kỷ luật
HA5: CCT Pleiku luôn giải quyết khiếu nại, tố cáo đúng quy định của pháp luật
c. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính lần 1: đƣợc tiến hành thông qua việc thảo luận của 10 lãnh đạo đội thuế của Chi cục thuế Pleiku, ban lãnh đạo Chi cục và công chức của Bộ phận “Một cửa” của Chi cục Pleiku, đây là những cán bộ đều có có sự am hiểu về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục thuế Pleiku cung cấp. Đa số cho rằng thành phần phƣơng tiện hữu hình có biến “Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku rất hấp dẫn” gây khó hiểu cho đáp viên, nên đổi biến “Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động
dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku rất hấp dẫn” thành “Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku đƣợc trang bị đầy đủ”
Nghiên cứu định tính lần 2: phỏng vấn 20 khách hàng là đại diện của một số doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính thuế của chi cục thuế Pleiku. Họ có ý kiến rằng: Thành phần năng lực công chức trong đó có biến “Công chức CCT Pleiku luôn có thái độ niềm nở khi đáp ứng khách hàng” là không phù hợp, hình ảnh ngƣời cán bộ thuế giải quyết công việc chuyên nghiệp, thành thạo có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng vì vậy nên thay biến này bằng biến “Công chức CCT Pleiku luôn giải quyết công việc thành thạo, chuyên nghiệp”, đồng thời bổ sung cụm từ “niềm nở” vào biến “Công chức CCT Pleiku bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” của thành phần thái độ công chức.
Tổng hợp kết quả của hai lần nghiên cứu trên, tác giả tiến hành điều chỉnh và bổ sung hệ thống biến quan sát cho mô hình.
Bảng 2.4. Danh sách các biến quan sát theo kết quả nghiên cứu định tính lần 2
Nhân tố Biến quan sát
Tin cậy
TC1: CCT Pleiku luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
TC2: Khi khách hàng có những thắc mắc thì CCT Pleiku luôn giải quyết thỏa đáng
TC3: CCT Pleiku thực hiện dịch vụ hành chính thuế dùng ngay từ lần đầu tiên
TC4: CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành chính thuế đúng vào thời điểm họ hứa sẽ thực hiện
TC5: CCT Pleiku luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ hành chính thuế sẽ đƣợc thực hiện
Nhân tố Biến quan sát
TC6: CCT Pleiku thƣờng trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế đúng hạn.
TC7: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku hầu nhƣ không có sai sót
TC8: CCT Pleiku luôn giải quyết các thủ tục hành chính thuế cho khách hàng một cách nhanh nhất có thể
TC9: CCT Pleiku luôn thông báo kịp thời cho ngƣời nộp thuế những sự chậm trễ nếu có.
TC10: Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku
Phƣơng tiện hữu hình
HH1: CCT Pleiku có trang thiết bị hiện đại
HH2: Cơ sở vật chất của CCT Pleiku trông rất hấp dẫn
HH3: Công chức của CCT Pleiku có trang phục gọn gàng lịch sự HH4: Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hành chính
thuế tại CCT Pleiku đƣợc trang bị đầy đủ
HH5: Không gian tại CCT Pleiku trông thoáng mát
HH6: CCT Pleiku có bãi đổ xe đủ rộng để phục vụ khách hàng
Thái độ công chức
TĐ1: Công chức CCT Pleiku phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
TĐ2: Công chức CCT Pleiku luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng TĐ3: Công chức của CCT Pleiku không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
TĐ4: Hành vi của Công chức CCT Pleiku ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng
TĐ5: Công chức CCT Pleiku bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng
Nhân tố Biến quan sát
Năng lực công chức
NL1: Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
NL2: Công chức CCT Pleiku luôn giải quyết công việc thành thạo, chuyên nghiệp
NL3: Công chức CCT Pleiku luôn làm việc đúng giờ quy định
Thủ tục và quy trình
TT1: Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku là hợp lý
TT2: Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng
TT3: Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku luôn đƣợc cải cách để ngày càng hợp lý hơn
TT4: Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku là hợp lý
TT5: Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng
TT6: Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày càng hợp lý hơn
TT7: Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế không phải thực hiện các thủ tục khác ngoài quy định
Cơ chế để khách hàng giám sát và
góp ý
CC1: CCT Pleiku luôn tiếp thu những kiến nghị của khách hàng CC2: CCT Pleiku luôn tạo điều kiện để khách hàng góp ý bằng cách
công khai số điện thoại đƣờng dây nóng
CC3: CCT Pleiku luôn tạo điều kiện để khách hàng góp ý bằng cách trang bị hòm thƣ góp ý đúng quy định góp ý của khách hàng
Chi phí tuân thủ
CP1: Chi phí về thời gian để khách hàng hoàn tất các thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku là hợp lý
CP2: CCT Pleiku luôn thu những khoản phí, lệ phí một cách chính xác theo luật (tức không có thu những khoản thu ngoài quy định) CP3: Các khoản phí, lệ phí mà CCT Pleiku thu của khách hàng luôn
Nhân tố Biến quan sát
đƣợc giải thích rõ ràng với khách hàng
Hình ảnh CCT Pleiku
HA1: CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu tất cả vì sự hài lòng của khách hàng trong khuôn khổ của pháp luật
HA2: CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính
HA3: CCT Pleiku ngăn chặn hiệu quả tình trạng tham nhũng trong công chức
HA4: CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc đối với công chức vi phạm kỷ luật
HA5: CCT Pleiku luôn giải quyết khiếu nại, tố cáo đúng quy định của pháp luật