7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.5.2. Mức độ hài lòng từng nhóm nhân tố
a. Tin cậy
Bảng 3.21. Sự hài lòng về Tin cậy
Trung bình
TIN CẬY 4.04
CCT Pleiku luôn thực hiện đúng những gì đã hứa 3.75 Khi khách hàng có những thắc mắc thì CCT Pleiku luôn giải
quyết thỏa đáng
3.95
CCT Pleiku thực hiện dịch vụ hành chính thuế dùng ngay từ lần đầu tiên
4.11
CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành chính thuế đúng vào thời điểm họ hứa sẽ thực hiện
3.91
CCT Pleiku luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ hành chính thuế sẽ đƣợc thực hiện
3.95
CCT Pleiku thƣờng trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế đúng hạn.
3.89
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku hầu nhƣ không có sai sót
4.50
CCT Pleiku luôn giải quyết các thủ tục hành chính thuế cho khách hàng một cách nhanh nhất có thể
4.22
CCT Pleiku luôn thông báo kịp thời cho ngƣời nộp thuế những sự chậm trễ nếu có.
3.83
Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku
4.02
Chi phí về thời gian để khách hàng hoàn tất các thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku là hợp lý
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi 11 biến quan sát thuộc nhân tố Độ tin cậy với hệ số Beta là 0,328. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng có bị ảnh hƣởng bởi Độ tin cậy nhƣng chỉ đứng ở hàng thứ 3 trong 7 nhân tố. CCT Pleiku cần quan tâm phát huy hơn nữa nhân tố này, vì đây là nhân tố đƣợc đánh giá cao so với các nhân tố còn lại.
Khách hàng vẫn chƣa cảm thấy hài lòng đặc biệt là CCT Pleiku luôn thực hiện đúng những gì đã hứa ( mức hài lòng trung bình chỉ đạt 3.75); CCT Pleiku thƣờng trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế đúng hạn ( hài lòng 3.89); CCT Pleiku luôn thông báo kịp thời cho ngƣời nộp thuế những sự chậm trễ nếu có ( hài lòng 3.83). Đây là các vấn đề mà CCT Pleiku cần chú trọng nhằm tăng độ tin cậy của khách hàng và tăng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
b. Thái độ và năng lực công chức
Bảng 3.22. Sự hài lòng về Thái độ và năng lực công chức
Trung bình THÁI ĐỘ VÀ NĂNG LỰC CÔNG CHỨC 4.23 Công chức CCT Pleiku phục vụ khách hàng nhanh chóng,
đúng hạn
4.32
Công chức CCT Pleiku luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4.23 Công chức của CCT Pleiku không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
4.32
Hành vi của Công chức CCT Pleiku ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng
4.27
Công chức CCT Pleiku bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng
4.01
Trung bình
Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
4.11
Công chức CCT Pleiku luôn giải quyết công việc thành thạo, chuyên nghiệp
4.29
Công chức CCT Pleiku luôn làm việc đúng giờ quy định 4.27
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi 9 biến quan sát thuộc nhân tố Thái độ và năng lực công chức với hệ số Beta là 0,336. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng có bị ảnh hƣởng bởi Thái độ và năng lực công chức nhƣng chỉ đứng ở hàng thứ 2 trong 7 nhân tố. CCT Pleiku cần quan tâm phát huy hơn nữa nhân tố này, vì đây là nhân tố đƣợc đánh giá cao so với các nhân tố còn lại.
Qua số liệu ở bảng cho ta thấy yếu tố ”Công chức CCT Pleiku bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng” và “Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng” đƣợc đánh giá thấp nhất trong nhân tố này. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng CCT Pleiku cần quan tâm dến công tác rà soát, bố trí cán bộ phù hợp với trình độ, năng lực, sở trƣờng công tác, đẩy mạnh bồi dƣỡng chuyên môn nghiệp vụ ; chú trọng việc giáo dục công chức về thái độ ứng xử và thái độ phục vụ.
c. Thủ tục và quy trình
Bảng 3.23. Sự hài lòng về Thủ tục và quy trình
Trung bình
THỦ TỤC VÀ QUY TRÌNH 3.55
Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku là hợp lý 3.65 Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku đƣợc công khai đầy
đủ với khách hàng
Trung bình
Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku luôn đƣợc cải cách để ngày càng hợp lý hơn
3.43
Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku là hợp lý 3.75 Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku đƣợc công khai
đầy đủ với khách hàng
3.18
Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày càng hợp lý hơn
3.51
Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế không phải thực hiện các thủ tục khác ngoài quy định
3.60
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hƣởng nhiều nhất bởi nhân tố ”Thủ tục và quy trình” với hệ số Beta là 0,380. Nhân tố ”Thủ tục và quy trình” cần đƣợc CCT Pleiku quan tâm đặc biệt vì nhân tố này có hệ số Beta cao nhất, cải thiện tốt nhân tố này sẽ làm cho sụ hài lòng tăng cao.
Thủ tục và quy trình là nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, có thể thấy sự hài lòng chung của nhân tố Thủ tục và quy trình chƣa cao ( Mean =3.55). trong đó yếu tố ”Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng” đƣợc đánh giá thấp nhất trong thành phần này. Do vậy, CCT Pleiku cần công khai các thủ tục hành chính đầy đủ và có hiệu quả đối với khách hàng; công chức cần xây dựng Sổ tay nghiệp vụ thuế.
d. Hình ảnh CCT Pleiku
Bảng 3.24. Sự hài lòng về Hình ảnh CCT Pleiku
Trung bình
HÌNH ẢNH CCT PLEIKU 3.86
CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu tất cả vì sự hài lòng của khách hàng trong khuôn khổ của pháp luật
3.93
CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính 3.80 CCT Pleiku ngăn chặn hiệu quả tình trạng tham nhũng trong
công chức
3.94
CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc đối với công chức vi phạm kỷ luật 3.85 CCT Pleiku luôn giải quyết khiếu nại, tố cáo đúng quy định
của pháp luật
3.82
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi 5 biến quan sát thuộc nhân tố Hình ảnh CCT Pleiku với hệ số Beta là 0,078. Mặt khác, ”Hình ảnh CCT Pleiku” đƣợc khách hàng đánh giá thấp trong 7 nhân tố ( Mean = 3.86), do vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng CCT Pleiku cần quan tâm cải thiện nhân tố này.
e. Phương tiện hữu hình
Bảng 3.25. Sự hài lòng về Phương tiện hữu hình
Trung bình
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 3.16
CCT Pleiku có vị trí thuận tiện cho việc đến liên hệ của NNT 3.14 Cơ sở vật chất của CCT Pleiku trông rất hấp dẫn. 3.14 Công chức của CCT Pleiku có trang phục gọn gàng lịch sự. 3.32 Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hành chính
thuế tại CCT Pleiku đƣợc trang bị đầy đủ
3.16
Không gian tại CCT Pleiku trông thoáng mát. 3.15 CCT Pleiku có bãi đổ xe đủ rộng để phục vụ khách hàng. 3.08
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi 6 biến quan sát thuộc nhân tố Phƣơng tiện hữu hình với hệ số Beta là 0,188. Mặt khác, ”Phƣơng tiện hữu hình” đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong 7 nhân tố ( Mean = 3.16), do vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng CCT Pleiku cần quan tâm cải thiện nhân tố này.
Qua số liệu ở bảng cho ta thấy sự hài lòng về ”Phƣơng tiện hữu hình” đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong 7 nhân tố ( Mean = 3.16), trong đó yếu tố ”CCT Pleiku có bãi đổ xe đủ rộng để phục vụ khách hàng” đƣợc đánh giá thấp nhất trong thành phần này, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng CCT Pleiku cần xem xét bố trí cán bộ bảo vệ sắp xếp vị trí đổ xe hợp lý nhất.
f. Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý
Bảng 3.26. Sự hài lòng về Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý
Trung bình
CƠ CHẾ ĐỂ KHÁCH HÀNG GIÁM SÁT VÀ GÓP Ý 3.51 CCT Pleiku luôn tiếp thu những kiến nghị của khách hàng 3.54 CCT Pleiku luôn tạo điều kiện để khách hàng góp ý bằng cách
công khai số điện thoại đƣờng dây nóng.
3.54
CCT Pleiku luôn tạo điều kiện để khách hàng góp ý bằng cách trang bị hòm thƣ góp ý đúng quy định
3.46
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi 3 biến quan sát thuộc nhân tố Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý với hệ số Beta là 0,082. Mặt khác, ”Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý ” đƣợc khách hàng đánh giá thấp trong 7 nhân tố ( Mean = 3.51), do vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng CCT Pleiku cần quan tâm cải thiện nhân tố này.
giám sát và góp ý ” đƣợc khách hàng đánh giá thấp trong 7 nhân tố ( Mean = 3.51), Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng CCT Pleiku cần đẩy mạnh tuyên truyền về số điện thoại đƣờng dây nóng; trang bị hòm thƣ góp ý tại vị trí thuận tiện, nổi bật, dễ nhìn thấy.
g. Chi phí tuân thủ
Bảng 3.27. Sự hài lòng về Chi phí tuân thủ
Trung bình
CHI PHÍ TUÂN THỦ 3.75
CCT Pleiku luôn thu những khoản phí, lệ phí một cách chính xác theo luật (tức không có thu những khoản thu ngoài quy định)
3.90
Các khoản phí, lệ phí mà CCT Pleiku thu của khách hàng luôn đƣợc giải thích rõ ràng với khách hàng
3.60
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi 2 biến quan sát thuộc nhân tố Chi phí tuân thủ với hệ số Beta là 0,092. Mặt khác, ”Chi phí tuân thủ” đƣợc khách hàng đánh giá thấp trong 7 nhân tố (Mean = 3.75), do vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng CCT Pleiku cần quan tâm cải thiện nhân tố này.
Qua số liệu ở bảng cho ta thấy sự hài lòng về ”Chi phí tuân thủ” đƣợc khách hàng đánh giá thấp trong 7 nhân tố ( Mean = 3.75), Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng CCT Pleiku cần đẩy mạnh tuyên truyền, giải thích các khoản phí, lệ phí phải thu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng này trình bày kết quả phân tích dữ liệu thu thập đƣợc bao gồm: mô tả giá trị thể hiện các câu trả lời, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích hôì quy, thống kê mô tả.
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH