7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Mô hình nghiên cứu chính thức và thiết kế thang đo
a. Mô hình nghiên cứu chính thức
Trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, và Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum”, của tác giả Lê Minh Nhựt do TS. Nguyễn Thanh Liêm hƣớng dẫn khoa học năm 2011.
Tiếp theo, tác giả đã tiến hành 2 lần nghiên cứu định tính với 10 lãnh đạo đội thuế của Chi cục thuế Pleiku, ban lãnh đạo Chi cục, công chức của Bộ phận “Một cửa” của Chi cục Pleiku và 20 khách hàng là đại diện của một số doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính thuế của chi cục thuế Pleiku. Kết quả nghiên cứu định tính này đã giúp tác giả có những điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu lý thuyết để đƣa ra mô hình nghiên cứu chính thức sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku.
Mô hình nghiên cứu chính thức nhƣ sau:
H+
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu
H1: Nhân tố Tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng
H2: Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng
H3: Nhân tố Thái độ công chức có quan hệ đồng biến với sự hài lòng Năng lực công chức Phƣơng tiện vật chất hữu hình Chi phí tuân thủ Tin cậy Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý Thái độ công chức Thủ tục và quy trình Hình ảnh CCT Pleiku Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính thuế
của khách hàng
H4: Nhân tố Thủ tục và quy trình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng
H5: Nhân tố Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng
H6: Nhân tố Chi phí tuân thủ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng
H7: Nhân tố hình ảnh CCT Pleiku có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng
H8: Nhân tố Năng lực công chức có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng
b. Xây dựng thang đo khảo sát
* Thang đo thành phần Tin cậy
Phản ánh sự tin tƣởng của ngƣời nộp thuế đối với Chi cục thuế Pleiku và cán bộ công chức trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, đƣợc ký hiệu là TC và có 10 biến quan sát từ TC1 đến TC10 nhƣ sau:
Bảng 2.5. Thang đo thành phần Tin cậy
Tin cậy
TC1: CCT Pleiku luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
TC2: Khi khách hàng có những thắc mắc thì CCT Pleiku luôn giải quyết thỏa đáng
TC3: CCT Pleiku thực hiện dịch vụ hành chính thuế dùng ngay từ lần đầu tiên
TC4: CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành chính thuế đúng vào thời điểm họ hứa sẽ thực hiện
TC5: CCT Pleiku luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ hành chính thuế sẽ đƣợc thực hiện
TC6: CCT Pleiku thƣờng trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế đúng hạn.
TC7: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku hầu nhƣ không có sai sót
TC8: CCT Pleiku luôn giải quyết các thủ tục hành chính thuế cho khách hàng một cách nhanh nhất có thể
TC9: CCT Pleiku luôn thông báo kịp thời cho ngƣời nộp thuế những sự chậm trễ nếu có.
TC10: Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku
* Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình
Bao gồm các phƣơng tiện, nguồn lực có liên đến quá trình cung cấp dịch vụ nhƣ: địa điểm giao dịch, không gian phục vụ, các trang thiết bị tại cơ quan, vị trí làm việc của công chức, nơi tiếp khách hàng, đƣợc ký hiệu là HH và có 6 biến quan sát từ HH1 đến HH6 nhƣ sau:
Bảng 2.6. Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình
Phƣơng tiện hữu hình HH1: CCT Pleiku có trang thiết bị hiện đại
HH2: Cơ sở vật chất của CCT Pleiku trông rất hấp dẫn
HH3: Công chức của CCT Pleiku có trang phục gọn gàng lịch sự
HH4: Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku đƣợc trang bị đầy đủ
HH5: Không gian tại CCT Pleiku trông thoáng mát
* Thang đo thành phần Thái độ công chức của CCT Pleiku
Phản ánh thái độ, cung cách ứng xử, giao tiếp, tính kỷ luật trong giờ giấc làm việc, tinh thần làm việc và phục vụ nhân dân của cán bộ công chức tại Chi cục thuế Pleiku, đƣợc ký hiệu là TĐ và có 6 biến quan sát từ TĐ1 đến TĐ6 nhƣ sau:
Bảng 2.7. Thang đo thành phần Thái độ công chức của CCT Pleiku
Thái độ và tinh thần phục vụ
TĐ1: Công chức CCT Pleiku phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn TĐ2: Công chức CCT Pleiku luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
TĐ3: Công chức của CCT Pleiku không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
TĐ4: Hành vi của Công chức CCT Pleiku ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng
TĐ5: Công chức CCT Pleiku bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, niềm nỡ với khách hàng
TĐ6: Công chức CCT Pleiku luôn lắng nghe ý kiến khách hàng
* Thang đo thành phần Thủ tục và quy trình xử lý công việc
Phản ánh sự công khai, minh bạch các thủ tục hành chính, qui trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; tính hợp lý của các quy trình, thủ tục và sự hoàn thiện dần các quy trình, thủ tục theo thời gian để hợp lý hơn, đƣợc ký hiệu là TT và có 7 biến quan sát từ TT1 đến TT7 nhƣ sau:
Bảng 2.8. Thang đo thành phần Thủ tục và quy trình xử lý công việc
Thủ tục và quy trình xử lý công việc TT1: Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku là hợp lý
TT2: Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng
TT3: Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku luôn đƣợc cải cách để ngày càng hợp lý hơn
TT4: Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku là hợp lý
TT5: Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng
TT6: Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày càng hợp lý hơn
TT7: Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế không phải thực hiện các thủ tục khác ngoài quy định
* Thang đo thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý
Phản ánh sự giám sát của khách hàng đối với cán bộ công chức trong quá trình thực thi công vụ, đồng thời phản ánh việc tiếp thu và trả lời của Chi cục thuế đối với các ý kiến kiến nghị, khiếu nại của khách hàng nhƣ thế nào, đƣợc ký hiệu là CC và có 3 biến quan sát từ CC1 đến CC3 nhƣ sau:
Bảng 2.9. Thang đo thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý
Giám sát và góp ý
CC1: CCT Pleiku luôn tiếp thu những kiến nghị của khách hàng
CC2: CCT Pleiku luôn tạo điều kiện để khách hàng góp ý bằng cách công khai số điện thoại đƣờng dây nóng
CC3: CCT Pleiku luôn tạo điều kiện để khách hàng góp ý bằng cách trang bị hòm thƣ góp ý đúng quy định góp ý của khách hàng
* Thang đo thành phần Chi phí tuân thủ
Nhân tố này nhấn mạnh đến cảm nhận của khách hàng đối với những chi phí mà họ phải bỏ ra trong quá trình sử dụng dịch vụ hành chính thuế của CCT Pleiku, cả về chi phí kinh tế lẫn phi kinh tế đƣợc ký hiệu là CP và có 3 biến quan sát từ CP1 đến CP3:
Bảng 2.10. Thang đo thành phần Chi phí tuân thủ
Chi phí tuân thủ
CP1: Chi phí về thời gian để khách hàng hoàn tất các thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku là hợp lý
CP2: CCT Pleiku luôn thu những khoản phí, lệ phí một cách chính xác theo luật (tức không có thu những khoản thu ngoài quy định)
CP3: Các khoản phí, lệ phí mà CCT Pleiku thu của khách hàng luôn đƣợc giải thích rõ ràng với khách hàng
* Thang đo Hình ảnh của CCT Pleiku
Nhân tố này nói đến cảm nhận, ấn tƣợng của khách hàng về CCT Pleiku, đƣợc ký hiệu là HA và có 5 biến quan sát từ HA1 đến HA5 nhƣ sau:
Bảng 2.11. Thang đo thành phần Hình ảnh của CCT Pleiku
Hình ảnh của CCT Pleiku
HA1: CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu tất cả vì sự hài lòng của khách hàng trong khuôn khổ của pháp luật
HA2: CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính
HA3: CCT Pleiku ngăn chặn hiệu quả tình trạng tham nhũng trong công chức
HA4: CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc đối với công chức vi phạm kỷ luật HA5: CCT Pleiku luôn giải quyết khiếu nại, tố cáo đúng quy định của pháp luật
* Thang đo thành phần Năng lực công chức
Phản ánh trình độ chuyên môn, năng lực công tác của cán bộ công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ, đƣợc ký hiệu là NL và có 3 biến quan sát từ NL1 đến NL3 nhƣ sau:
Bảng 2.12. Thang đo thành phần Năng lực công chức
Năng lực công chức
NL1: Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
NL2: Công chức CCT Pleiku luôn giải quyết công việc thành thao, chuyên nghiệp
NL3: Công chức CCT Pleiku luôn làm việc đúng giờ quy định
* Thang đo thành phần sự hài lòng
Thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính thuế hiện nay tại CCT Pleiku đang cung cấp
Bảng 2.13. Thang đo thành phần Sự hài lòng
HL: Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành chính thuế hiện nay tại CCT Pleiku đang cung cấp
b. Thang đo chính thức
Qua việc nghiên cứu những nghiên cứu đi trƣớc, phân tích định tính và thảo luận nhóm và thảo luận với các chuyên gia trong phạm vi đề tài này nghiên cứu xây dựng thang đo, xây dựng các thành phần và biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng hành chính công. Tất cả các thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến.
c. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng
Phần A: Thông tin về sự hài lòng Phần B: Thông tin cá nhân
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dƣới dạng câu hỏi đóng, đo lƣờng thái độ và sử dụng thang đo dạng Likert với 5 lựa chọn bao gồm (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) bình thƣờng, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý, khách hàng tự đánh dấu (x) vào các mức độ cho sẵn.
Sự liên kết các thang đo lƣờng và các câu hỏi khảo sát trong phần A đƣợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.14. Sự liên kết các thang đo lường và các câu hỏi khảo sát
Thang đo lƣờng Câu hỏi
Tin cậy 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10
Phƣơng tiện hữu hình 11,12,13,14,15,16 Thái độ công chức 17,18,19,20,21,22 Thủ tục và qui trình xử lý công việc 23,24,25,26,27,28,29 Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý 30,31,32 Chi phí tuân thủ 33,34,35 Hình ảnh của CCT Pleiku 36,37,38,39,40 Năng lực công chức 41,42,43 Sự hài lòng chung 44 2.2.4. Nghiên cứu định lƣợng
a. Mẫu nghiên cứu
Phƣơng pháp chọn mẫu: nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).
Kích thƣớc mẫu: mẫu đƣợc lấy ngẫu nhiên theo quy tắc 5 x số lƣợng các biến quan sát. Nhƣ vậy với 44 biến quan sát, kích thƣớc mẫu tối thiểu là 44*5= 220, tuy nhiên để thuận tiện trong quá trình nghiên cứu tác giả phát hành 280 bảng câu hỏi để đạt đƣợc tối thiểu 250 mẫu.
b. Thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: Tác giả và nhờ một số ngƣời thân đến Bộ phận “Một cửa” của Chi cục thuế thành phố phát bảng câu hỏi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch.
Dữ liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết và các bài viết đƣợc chọn lọc trên các tạp chí, các bài tham luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ, Bài giảng về phƣơng pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Các thông tin trên mạng Internet.
- Chuẩn bị dữ liệu:
Sau khi thu thập, phải kiểm tra các dữ liệu để đảm bảo chúng có ý nghĩa trong việc xử lý và phân tích. Việc làm cho dữ liệu có giá trị đƣợc tiến hành bằng nghiên cứu các bảng câu hỏi đã đƣợc phỏng vấn để phát hiện sai sót. Các câu hỏi có quá nhiều chỗ trống chƣa hoàn thành và không đảm bảo độ tin cậy hoặc các bảng trả lời đánh dấu giống nhau cho các mục hỏi sẽ bị loại bỏ.
- Mã hóa dữ liệu:
Là một quá trình biến các thông tin trên bảng câu hỏi thành dữ liệu số mà máy tính có thể đọc và xử lý đƣợc. Với bảng câu hỏi đã thiết kế, các câu hỏi đƣợc mã hóa phù hợp với yêu cầu xử lý của phần mềm SPSS 16.
c. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích mô tả dữ liệu thống kê:
Sử dụng phƣơng phấp phân tích mô tả nhằm có những đánh giá sơ bộ về thông tin đối tƣợng đƣợc điều tra.
Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có
hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp thang đo lƣờng là mới hoặc mới với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Thông thƣờng, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào trị số đặc trƣng (eigenvalue) để xác định số lƣợng nhân tố. Chỉ những nhân tố có trị số đặc trƣng lớn hơn hoặc bằng 1 thì mới đƣợc giữ lại trong mô hình. Đại lƣợng trị số đặc trƣng đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có trị số đặc trƣng nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố đƣợc xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).
Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tƣơng quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố (principal components) nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu.
Xây dựng phương trình hồi quy:
Đề tài sử dụng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính để dự đoán cƣờng độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Mô hình dự đoán có thể là :