7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.2. Phân tích hồi quy bội
Bảng 3.17. Bảng phân tích Model Summary
Model Sumaryb Mô hình R R 2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng
Thống kê thay đổi
Hệ số Durbin- Watson R2 Thay đổi F thay đổi df1 df2 Mức ý nghĩa F thay đổi 1 .818a .669 .660 .43073 .669 74.176 7 257 .000 1.844
a. Dự báo: ( hằng số ), CHIPHI, HUUHINH, HINHANH, THUTUC, TINCAY, CONGCHUC, COCHE
b. Biến phụ thuộc: Hài lòng
Bảng 3.18. ANOVA phân tích hồi quy
ANOVAa Mô hình Tổng bình phƣơng Bậc tự do Bình phƣơng trung bình F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 96.334 7 13.762 74.176 .000b Dƣ 47.681 257 .186 Tổng 144.015 264
a. Dự báo: ( hằng số ), CHIPHI, HUUHINH, HINHANH, THUTUC, TINCAY, CONGCHUC, COCHE
Bảng 3.19. Coefficients phân tích hồi quy Mô hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa
Kiểm tra đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Hệ số Tolerance Hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) 1 ( hằng số) TINCAY CONGCHUC THUTUC HINHANH HUUHINH COCHE CHIPHI .337 .289 6.409 .000 .328 .052 .262 6.257 .000 .736 1.359 .336 .057 .260 5.887 .000 .661 1.513 .380 .045 .360 8.381 .000 .700 1.429 .078 .038 .076 2.059 .041 .948 1.055 .188 .057 .125 3.286 .001 .895 1.117 .082 .041 .092 2.017 .045 .624 1.604 .092 .033 .105 2.794 .006 .912 1.097
Từ kết quả hồi quy ở bảng 3.16 ta thấy: Hệ số R2
điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0.660 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 66%. Nói cách khác, với tập dữ liệu ta thu thập đƣợc thì khoảng 66% các khác biệt của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku có thể đƣợc giải thích bởi sự khác biệt của 7 nhân tố: Tin cậy; Thái độ và năng lực công chức; Thủ tục và quy trình; Hình ảnh CCT Pleiku; Phƣơng tiện hữu hình; Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý và chi phí tuân thủ trong mô hình nghiên cứu.
dùng để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể. Ta thấy trong kết quả kiểm định này có mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 nên cho thấy mô hình hồi quy bội vừa xây dựng là phù hợp với tổng thể nghiên cứu và có thể đƣợc sử dụng.
Tiếp tục xem xét trên các kết quả của phƣơng pháp hồi quy xem có hay không sự vi phạm một số giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính nhƣ phân phối chuẩn của phần dƣ, tự tƣơng quan, đa cộng tuyến. Căn cứ vào kết quả trên bảng Model Summaryb có hệ số Durbin – Watson = 1.844 (d = 1.844), dựa vào bảng tra cho kiểm định Durbin – Watson với 7 biến độc lập và 265 quan sát (dL = 1.697, dU = 1.84) ta thấy giá trị d rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tƣơng quan chuỗi bậc nhất. Nhƣ vậy, trong mô hình hồi quy vừa xây dựng không có vi phạm giả định rằng không có tƣơng quan giữa các phần dƣ.
Căn cứ vào bảng Coefficients trên ta thấy hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn 5) nên cho thấy các biến độc trong mô hình nghiên cứu không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Do vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Kiểm định giả thuyết
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy sẽ giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đƣa ra nhƣ sau:
H1: Nhân tố Tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết này có t=6.257 và sig. = 0.000 < 0.05, có Beta = 0.328. Dấu dƣơng của hệ số beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố ”Tin cậy” và ”Sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi tăng Tin cậy lên một đơn vị lệch chuẩn thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.328 đơn vị lệch chuẩn, vậy giả thuyết H1 đƣợc chấp nhận.
H2: Nhân tố Thái độ và năng lực công chức có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả hồi quy có Beta = 0.336, mức ý nghĩa = 0.000 < 0.05. Dấu dƣơng của hệ số beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố ”Thái độ và năng lực công chức” và ”Sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi tăng Thái độ và năng lực công chức lên một đơn vị lệch chuẩn thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.336 đơn vị lệch chuẩn, vậy giả thuyết H2 đƣợc chấp nhận.
H3: Nhân tố Thủ tục và quy trình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố này có Beta = 0.380, mức ý nghĩa < 0.05. Có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố ”Thủ tục và quy trình” và ”Sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi giá trị của nhân tố ”Thủ tục và quy trình” tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo và ngƣợc lại, vậy giả thuyết H3 đƣợc chấp nhận.
H4: Nhân tố Hình ảnh CCT Pleiku có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố ”Hình ảnh CCT Pleiku” có Beta = 0.078, mức ý nghĩa < 0.05. Có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố ”Hình ảnh CCT Pleiku” và ”Sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi giá trị của nhân tố ”Hình ảnh CCT Pleiku” tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo và ngƣợc lại, vậy giả thuyết H4 đƣợc chấp nhận.
H5: Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố ”Phƣơng tiện hữu hình” có Beta = 0.188, mức ý nghĩa < 0.05. Có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố ”Phƣơng tiện hữu hình ” và ”Sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi giá trị của nhân tố ”Phƣơng tiện hữu hình ” tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo và ngƣợc lại, vậy giả thuyết H5 đƣợc chấp nhận.
H6: Nhân tố Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố ”Cơ chế để khách hàng giám sát
và góp ý” có Beta = 0.082, mức ý nghĩa <0.05. Có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố ”Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý” và ”Sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi giá trị của nhân tố ”Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý” tăng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ tăng theo và ngƣợc lại, vậy giả thuyết H6 đƣợc chấp nhận.
H7: Nhân tố Chi phí tuân thủ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố ”Chi phí tuân thủ” có Beta = 0.092, mức ý nghĩa <0.05. Có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố ”Chi phí tuân thủ ” và ”Sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi giá trị của nhân tố ”Chi phí tuân thủ ” tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo và ngƣợc lại, vậy giả thuyết H7 đƣợc chấp nhận.
Từ kết quả hồi quy ta có thể rút ra hàm hồi quy có dạng nhƣ sau:
Sự hài lòng = 0.337+ 0.328*Tin cậy+0.336*Thái độ và năng lực công chức+0.380*Thủ tục và quy trình+0.078*Hình ảnh CCT Pleiku+0.018*Phƣơng tiện hữu hình+0.082*Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý+0.092*Chi phí tuân thủ.
Các hệ số hồi quy mang giá trị dƣơng thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Qua phƣơng trình hồi quy vừa xây dựng chúng ta thấy nhân tố ”Thủ tục và quy trình” có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku, tƣơng tự thì nhân tố ”Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý” là ít ảnh hƣởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng.