7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.3. Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
trạng của một quốc gia; giúp chính phủ xây dựng hệ thống luật pháp, chiến lƣợc Marketing và truyền thông quốc gia; giúp điều chỉnh, tái cấu trúc nền kinh tế nhằm nâng cao sức cạnh tranh.
Về mặt vi mô: Chỉ số hài lòng khách hàng cho phép nhận diện các nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự thoả mãn của khách hàng; là cơ sở để các tổ chức áp dụng các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng; so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ, các tổ chức tại thời điểm khác nhau.
Về quyền lợi khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng là cơ sở quan trọng tƣ vấn chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.
1.2.3. Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng lòng khách hàng
a. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã
bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
b. Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhƣng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
- Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ nhƣ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ …
- Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) nhƣ thế nào nhƣng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đƣợc và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
- Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.