7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4. MÔ HÌNH THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ PLEIKU, TỈNH GIA LAI
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku có mô hình sử dụng hệ thống thang đo
Likert với 5 mức điểm cho các nhân tố nhƣ sau: Nhân tố Tin cậy gồm 11 biến quan sát:
- CCT Pleiku luôn thực hiện đúng những gì đã hứa.
- Khi khách hàng có những thắc mắc thì CCT Pleiku luôn giải quyết thỏa đáng.
- CCT Pleiku thực hiện dịch vụ hành chính thuế dùng ngay từ lần đầu tiên.
- CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành chính thuế đúng vào thời điểm họ hứa sẽ thực hiện.
- CCT Pleiku luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ hành chính thuế sẽ đƣợc thực hiện.
- CCT Pleiku thƣờng trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế đúng hạn.
- Kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku hầu nhƣ không có sai sót.
- CCT Pleiku luôn giải quyết các thủ tục hành chính thuế cho khách hàng một cách nhanh nhất có thể.
- CCT Pleiku luôn thông báo kịp thời cho ngƣời nộp thuế những sự chậm trễ nếu có.
- Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công bằng trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku .
- Chi phí về thời gian để khách hàng hoàn tất các thủ tục hành chính thuế tại CCT Pleiku là hợp lý.
Nhân tố Thái độ và năng lực công chức gồm 9 biến quan sát: - Công chức phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn. - Công chức luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
của khách hàng.
- Hành vi của Công chức ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng.
- Công chức bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng.
- Công chức luôn lắng nghe ý kiến khách hàng.
- Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
- Công chức CCT Pleiku luôn giải quyết công việc thành thạo, chuyên nghiệp.
- Công chức CCT Pleiku luôn làm việc đúng giờ quy định. Nhân tố Thủ tục và quy trình gồm 7 biến quan sát:
- Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku là hợp lý.
- Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng.
- Quy trình xử lý công việc tại CCT Pleiku luôn đƣợc cải cách để ngày càng hợp lý hơn.
- Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku là hợp lý.
- Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng.
- Thủ tục giải quyết công việc tại CCT Pleiku luôn đƣợc cải cách để ngày càng hợp lý hơn.
- Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế không phải thực hiện các thủ tục khác ngoài quy định.
Nhân tố Hình ảnh của CCT Pleiku gồm 5 biến quan sát:
- CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu tất cả vì sự hài lòng của khách hàng trong khuôn khổ của pháp luật.
- CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính.
- CCT Pleiku găn chặn hiệu quả tình trạng tham nhũng trong công chức tại VPCT.
- CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc đối với công chức vi phạm kỷ luật. - CCT Pleiku luôn giải quyết khiếu nại, tố cáo đúng quy định của pháp luật.
Nhân tố Phƣơng tiện vật chất hữu hình gồm 6 biến quan sát: - CCT Pleiku có trang thiết bị hiện đại.
- Cơ sở vật chất của CCT Pleiku trông rất hấp dẫn.
- Công chức của CCT Pleiku có trang phục gọn gàng lịch sự.
- Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku đƣợc trang bị đầy đủ.
- Không gian tại CCT Pleiku trông thoáng mát.
- CCT Pleiku có bãi đổ xe đủ rộng để phục vụ khách hàng. Nhân tố Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý gồm 3 biến quan sát:
- CCT Pleiku luôn tiếp thu những kiến nghị của khách hàng.
- CCT Pleiku luôn tạo điều kiện để khách hàng góp ý bằng cách công khai số điện thoại đƣờng dây nóng.
- CCT Pleiku luôn tạo điều kiện để khách hàng góp ý bằng cách trang bị hòm thƣ góp ý đúng quy định.
Nhân tố Chi phí tuân thủ gồm 2 biến quan sát:
- CCT Pleiku luôn thu những khoản phí, lệ phí một cách chính xác theo luật (tức không có thu những khoản thu ngoài quy định).
- Các khoản phí, lệ phí mà CCT Pleiku thu của khách hàng luôn đƣợc giải thích rõ ràng với khách hàng.
- Khách hàng cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ hành chính thuế mà CCT Pleiku cung cấp.