7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.3. HẠN CHẾ VÀ PHƢƠNG HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nhìn chung, đề tài đƣợc thực hiện trên một nền tảng lý thuyết vững chắc. Mặc dù tác giả đã cố gắng nghiên cứu rất nhiều cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng nói chung và quản lý chất lƣợng dịch vụ nói riêng, cũng nhƣ tập trung nghiên cứu nhiều thang đo về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trên thế giới. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn những hạn chế khó tránh khỏi nhƣ:
- Do điều kiện về thời gian và kinh phí hạn chế nên đề tài sử dụng phƣơng pháp phi xác suất. Phƣơng pháp này giúp tiết kiệm về chi phí và thời gian nhƣng lại làm giảm tính đại diện cho kết quả nghiên cứu, kết quả nghiên cứu có độ tin cậy không cao.
- Nghiên cứu chỉ mới thực hiện trong phạm vi Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng. Trong khi đó trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng có rất nhiều Trƣờng Cao đẳng, Đại học khác với những nét đặc thù khác nhau nhƣ lịch sử văn hóa, đội ngũ giảng viên cán bộ nhân viên, mức độ trang thiết bị, cơ sở vật chất… vẫn chƣa đƣợc xem xét. Do vậy kết quả nghiên cứu chƣa đủ tính đại diện để có thể áp dụng rộng rãi cho các Trƣờng Cao đẳng, Đại học khác.
- Cuối cùng, đề tài mới chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo trên một bộ phận khách hàng của tổ chức đó là sinh viên. Mặc dù sinh viên là đối tƣợng khách hàng chính mà nhà trƣờng hƣớng tới, tuy nhiên, trong tƣơng lai cũng cần mở rộng thêm việc đo lƣờng chất lƣợng trên các thành phần khách hàng khác nhƣ các tổ chức sử dụng lao động, đo lƣờng trên khách hàng nội bộ… để thấy rõ hơn hình ảnh chất lƣợng của tổ chức.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 trình bày tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu, các kiến nghị, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Nhìn chung nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định đối với các tổ chức giáo dục trong việc nhận diện nhân tố và xây dựng thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo, nghiên cứu cũng đề xuất nên tách biệt việc xây dựng thang đo với đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo để cho kết quả chính xác hơn. Vì nghiên cứu chỉ đo lƣờng chất lƣợng dựa trên cảm nhận của khách hàng do đó trong tƣơng lai nên sử dụng thang đo này để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo phƣơng pháp mà Parasurama (1985) đã thực hiện để thấy rõ hơn sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các tiêu chí đánh giá chất lƣợng. Cuối cùng cần mở rộng điều tra đối với các khách hàng khác của dịch vụ đào tạo nhƣ tổ chức sử dụng lao động, phụ huynh, khách hàng nội bộ…
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh xã hội đang tiến lên nền kinh tế tri thức những năm gần đây, không có gì ngạc nhiên khi vấn đề nâng cao chất lƣợng đào tạo đại học ở nƣớc ta bỗng trở thành tâm điểm của ngành giáo dục. Để tìm ra những biện pháp nâng cao chất lƣợng giáo dục đại học hiện nay cần phải tìm ra những nguyên nhân, những vấn đề còn yếu kém trong Nhà trƣờng. Sinh viên chính là những ngƣời sử dụng trực tiếp dịch vụ của Nhà trƣờng nên chính là đối tƣợng phù hợp nhất để phản ánh đƣợc chất lƣợng giáo dục.
Việc thực hiện đề tài đã giải quyết đƣợc đa số các mục tiêu đặt ra cho quá trình nghiên cứu. Cụ thể:
- Trình bày đƣợc cơ sở lý luận về chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ đào tạo - Nhận diện các tiêu chí sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo. - Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo
- Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng CLDV đào tạo cho Trƣờng.
Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt đƣợc ở một mức độ nhất định. Tuy nhiên, quá trình thực hiện vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, làm cho những những kết luận cuối cùng của mô hình đƣợc đề xuất trong đề tài còn chƣa thực sự thuyết phục. Việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót trong quá trình thực hiện đề tài này là cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học và thực tiễn của các hoạt động nghiên cứu về sinh viên trong giáo dục.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
[1] Phạm Chí Anh và cộng sự (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và kinh doanh, tập 29, số 1 (2013) 11-22
[2] Nguyễn Đức Chính (2002), Kiểm định chất lượng trong giáo dục đại học,
NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
[3] Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lƣợng, NXB Tài Chính
[4] Nguyễn Quang Giao (2010), “Khái niệm chất lƣợng giáo dục đại học với
cách tiếp cận thông qua khách hàng”, Tạp chí Khoa học và Công
nghệ, Đại học Đà Nẵng số 2 (43), 2011, Đại học Ngoại Ngữ - Đại học
Đà Nẵng.
[5] Lê Văn Huy Và Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu
trong kinh doanh, NXB Tài Chính, Hà Nội
[6] Lê Thị Minh Hằng (2013), Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục, Hội thảo Khoa học Quản trị CMS, 2013, số 1, trang 465 – 481.
[7] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường
chất lượng giáo dục đại học tại trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học An Giang.
[8] Nguyễn Thành Long (2009), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lƣờng
chất lƣợng đào tạo đại học”, Tạp chí Khoa học 2006:9, trang 19-23,
Đại học An Giang.
[9] Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân và Lê Thị
Hồng Vân (2015), Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào
tạo Đại học: Trường hợp nghiên cứu tại các Trường Đại học Tư thục, Khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học Cần Thơ.
[10] Nguyễn Phƣơng Nga và Bùi Kiên Trung (2005), Sinh viên đánh giá hiệu quả giảng dạy, Giáo dục đại học chất lƣợng và đánh giá. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
[11] Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Thị Kim Thảo (2012), “Xây dựng hình ảnh trƣờng đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ”, trƣờng hợp đại
học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển kinh tế, số 260, trang
47-56
[12] Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường Đại
học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
[13] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
[14] Vũ Trí Toàn (2013), Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế
và quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Đại học Bách khoa Hà Nội
[15] Lƣu Thiên Tú (2009), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được
cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[16] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa
học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê.
[17] Nguyễn Xuân Thọ, Trần Thị Kim Loan (2013), “Kiểm định thang đo
chất lƣợng đào tạo MBA tại Việt Nam”, Tạp chí phát triển Khoa học
và công nghệ, tập 16, số Q1 2013.
[18] Nguyễn Thị Trang (2013), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng
của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường ĐH Kinh tế, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học Đà Nẵng.
[19] Cao Thị Hoàng Trâm (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng
[20] Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, trang 256
[21] Website Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch ĐN: http://cep.edu.vn
Tiếng Anh:
[22] Abdullah (2006a), The development of HEdPERF, a new measuring
instrument of service quality for the higher education sector. Faculty of Business Management, MARA University of Technology, Sarawak, Malaysia
[23] Abdullah (2006b), Measuring service quality in higher education:
HEdPERF versus SERVPERF, Marketing Intelligence & Planning,
24: 31 – 47.
[24] J.J Cronin and S. A. Taylor (1992), Measuring service quality: a
reexaminayion and extension, Journal of Marketing, vol. 56, July, pp. 55-68.
[25] Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing
Implications, European Journal of Marketing.
[26] Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Volume 64, Number 1, Spring 1988.
[27] Snipes, R.L. & N. Thomson (1999), An Empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education.
Academy of Educational. Leadership Journal, Volume 3, Number 1, 1999. 39-57.
[28] Subrahmanyam Annamdevula, Raja Shekhar Bellamkonda (2012),
Development ò HiEdQUAL for Measuring Service Quality in Indian Higher Education Sector, International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 3, No. 4, August 2012.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Chào các Anh/Chị!
Các Anh/Chị đƣợc mời để tham gia cuộc khảo sát cho đề tài “Nghiên
cứu chất lƣợng đào tạo tại Trƣờng Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng”. Khảo sát này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc cung cấp định hƣớng đúng cho nghiên cứu định lƣợng tiếp theo của đề tài. Nó cũng giúp tôi hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ tại Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Trong cuộc khảo sát này, ngƣời tham gia sẽ hoàn thành một số câu hỏi về nhân tố nào đƣợc xác định để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
Việc tham gia khảo sát của Anh/Chị trong cuộc khảo sát này là hoàn toàn tự nguyện, không có bất kỳ rủi ro nào cho Anh/Chị khi tham gia cuộc khảo sát. Tuy nhiên, nếu Anh/Chị cảm thấy không thoải mái khi trả lời bất kì câu hỏi nào, Anh/Chị có thể rút ra khỏi cuộc khảo sát. Các dữ liệu và thông tin trả lời chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu và sẽ đƣợc bảo mật hoàn toàn. Nếu
có yêu cầu gì về kết quả nghiên cứu hãy gửi Email cho tôi:
tramnguyendn11098@gmail.com
Nội dung thảo luận:
1.Anh/Chị đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại
Trƣờng?
2.Theo Anh/Chị, những yếu tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào
tạo?
3.Ngoài những yếu tố vừa nêu trên thì theo Anh/Chị, yếu tố sau đây có
tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo hay không? (Lần lƣợt giới thiệu nhân tố đƣợc đề nghị mà chƣa đƣợc giảng viên, sinh viên nêu ra ở câu 2).
4.Chúng tôi đƣa ra các phát biểu sau đây, Anh/Chị cho biết là chúng có
phù hợp với thực tế tại Trƣờng Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng hay không? Phát biểu nào phù hợp, không phù hợp? Vì sao? Anh/Chị có thể đề xuất quan điểm của mình để giải thích thêm cho những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhƣ đã nêu.
PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT
Chào bạn,
Tôi là Nguyễn Thị Bích Trâm, giảng viên khoa Kế hoạch – Quản trị, Trƣờng Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng. Hiện nay tôi đang thực hiện việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trƣờng Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng. Bản câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu, do đó bằng cách trả lời một số câu hỏi dƣới đây là bạn đã góp phần vào sự thành công của đề tài.
Thông tin mà bạn cung cấp thông qua việc trả lời phiếu khảo sát này sẽ
đƣợc bảo đảm bí mật, kết quả nghiên cứu chỉ đƣợc công bố dƣới dạng tổng
hợp và sẽ đƣợc sử dụng trong việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng môi trƣờng học tập cho sinh viên tại Trƣờng.
Xin lƣu ý:
1. Trong bản câu hỏi này từ “nhân viên hành chính” dùng để phân biệt
những thành viên hoạt động trong các bộ phận chức năng của Nhà Trƣờng
không đảm nhận việc giảng dạy trực tiếp trên giảng đƣờng (nhƣ: giáo vụ và thƣ ký Khoa, Phòng Đào tạo, Phòng Công tác sinh viên, Phòng Tổ chức hành chính, Phòng tài vụ…)
2. Câu hỏi nào bạn không có đủ thông tin để trả lời bạn có thể bỏ qua
(không trả lời).
A. Mức độ đồng ý của bạn về các phát biểu dƣới đây:
Khoanh tròn một trong các số: từ 1 đến 5, tùy theo mức độ đồng ý của
bạn cho từng câu (phát biểu) dƣới đây, theo quy ƣớc sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thƣờng 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý PHIẾU KHẢO SÁT
TT Phát biểu
Nhà trƣờng tôn trọng sự tự do và riêng tƣ của SV 1 2 3 4 5 Dịch vụ tƣ vấn học tập/ nghề nghiệp của nhà trƣờng tốt 1 2 3 4 5 Dịch vụ y tế của nhà trƣờng tiện ích 1 2 3 4 5 Dịch vụ nhà vệ sinh đầy đủ và sạch sẽ 1 2 3 4 5 Nhà trƣờng khuyến khích và hỗ trợ tốt các hoạt động đoàn hội
của SV 1 2 3 4 5
Nhà trƣờng lắng nghe các phản hồi của SV để cải thiện dịch vụ 1 2 3 4 5 Thủ tục cung cấp dịch vụ của nhà trƣờng đơn giản và chuẩn hóa 1 2 3 4 5 Giảng viên (GV) có kiến thức và kinh nghiệm trong môn học
đảm trách 1 2 3 4 5
Phƣơng pháp giảng dạy của GV phù hợp với yêu cầu từng môn học 1 2 3 4 5 GV luôn dành thời gian để đáp ứng nhu cầu đƣợc giúp đỡ của SV 1 2 3 4 5 Khi SV gặp vấn đề về học tập, GV có sự quan tâm nhiệt tình giải
quyết 1 2 3 4 5
GV thể hiện thái độ tích cực, nhiệt tình giảng dạy hƣớng về SV 1 2 3 4 5
GV giao tiếp tốt trong lớp học 1 2 3 4 5
GV phản hồi kịp thời cho sinh viên trong quá trình học 1 2 3 4 5 GV có cách chấm bài và đánh giá rõ ràng, công bằng với các SV 1 2 3 4 5
Khi SV gặp vấn đề về hành chính/ học vụ, Nhân viên (NV) hành
chính quan tâm giải quyết 1 2 3 4 5
NV hành chính lƣu giữ hồ sơ học vụ chính xác và truy lục đƣợc 1 2 3 4 5 Khi NV hành chính hứa làm việc gì họ đều giữ lời hứa đúng hẹn 1 2 3 4 5 NV hành chính thể hiện thái độ làm việc tích cực hƣớng về SV 1 2 3 4 5 NV hành chính có hiểu biết sâu về hệ thống/ thủ tục 1 2 3 4 5 NV hành chính giao tiếp lịch sự và nhã nhặn với SV 1 2 3 4 5
Nhà trƣờng có ngành học đa dạng theo nhu cầu xã hội 1 2 3 4 5 Nội dung các môn học đƣợc đổi mới, cập nhật đáp ứng tốt yêu
cầu đào tạo 1 2 3 4 5
Nhà trƣờng cung cấp chƣơng trình học trong khung thời gian hợp lí 1 2 3 4 5
Số lƣợng các môn học phong phú 1 2 3 4 5
Các trang thiết bị trong lớp học đầy đủ và tiện ích cho việc học 1 2 3 4 5 Quy mô lớp vừa phải đủ để SV tập trung chú ý trong giờ học 1 2 3 4 5 Địa điểm học của nhà trƣờng thuận tiện và khang trang 1 2 3 4 5 Thƣ viện đáp ứng tốt nhu cầu đọc/mƣợn sách của SV 1 2 3 4 5 Không gian dành cho tự học và giải trí đủ và tiện lợi 1 2 3 4 5
Trƣờng có hình ảnh chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
Sinh viên tốt nghiệp từ Trƣờng dễ dàng đƣợc tuyển dụng 1 2 3 4 5
1. Họ và tên:………..………
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Bạn là sinh viên năm thứ:
Nhất Hai Ba
Đã tốt nghiệp từ 1 – 2 năm Đã tốt nghiệp trên 2 năm
4. Kết quả xếp loại học tập của Bạn kỳ học vừa qua:
Yếu Trung bình Khá
Giỏi Xuất sắc
Ý kiến khác của bạn (nếu có):
Sau cùng, xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn và chúc bạn đạt nhiều thành công trong học tập !
B. Thông tin cá nhân
PHỤ LỤC 03: THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 100 40,0 40,0 40,0 Nữ 150 60,0 60,0 100,0 Total 250 100,0 100,0 Năm học
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhất 40 16,0 16,0 16,0 Hai 70 28,0 28,0 44,0 Ba 60 24,0 24,0 68,0 Đã tốt nghiệp từ 1 – 2 năm 50 20,0 20,0 88,0 Đã tốt nghiệp trên 2 năm 30 12,0 12,0 100,0 Total 250 100,0 100,0 Học lực
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yếu 16 6,4 6,4 6,4 Trung bình 75 30,0 30,0 36,4 Khá 135 54,0 54,0 90,4 Giỏi 16 6,4 6,4 96,8 Xuất sắc 8 3,2 3,2 100,0 Total 250 100,0 100,0
PHỤ LỤC 04: CRONBACH’S ALPHA 4.1. Khía cạnh ngoài học thuật (NH)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,898 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NH1 24,4360 9,693 ,576 ,899 NH2 24,4000 9,936 ,595 ,895 NH3 24,1240 10,117 ,628 ,891 NH4 24,3240 9,272 ,769 ,875 NH5 24,2280 9,229 ,841 ,867 NH6 24,2920 9,308 ,781 ,873 NH7 24,3320 9,315 ,747 ,877 4.2. Khía cạnh học thuật (HT) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items