7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính lần 1: Với các giảng viên tại Trường
Để điều chỉnh thang đo, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của các giảng viên của Trƣờng. Đây là những ngƣời trực tiếp thực hiện hoạt động giảng dạy, trực tiếp tƣơng tác với sinh viên nên họ hiểu rõ những thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Trong lần nghiên cứu này, tác giả dùng kĩ thuật kích não để khảo sát ý kiến của giảng viên về những thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng giảng dạy đƣợc đề cập trong mô hình, qua đó nhằm đánh giá mô hình đo lƣờng đề xuất ban đầu có hợp lý hay không. Sau đó, tiếp tục đƣa ra câu hỏi để giảng viên liệt kê thêm những nhân tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu.
Sau khi thực hiện nghiên cứu này, tất cả các giảng viên đƣợc hỏi đều đồng ý với các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Tuy nhiên, đối với các biến quan sát của từng thành phần thì tác giả thu thập đƣợc một số ý kiến. Giảng viên cho rằng, biến “NV hành chính giao tiếp tốt với sinh viên” tƣơng đối có nội dung trùng lắp với biến “NV hành chính giao tiếp lịch sự và
nhã nhặn với SV” trong thành phần Sự tiếp cận, tƣơng tự, biến “Khi NV hành chính hứa làm việc gì họ đều giữ lời hứa đúng hẹn” trong thành phần “Sự tiếp cận” cũng không khác nhau về mặt ý nghĩa với biến “NV hành chính đáp ứng các yêu cầu cần đƣợc hỗ trợ của sinh viên” trong thành phần Khía cạnh ngoài học thuật, nên tác giả quyết định loại bỏ 2 biến “NV hành chính giao tiếp tốt với sinh viên” và “NV hành chính đáp ứng các yêu cầu cần đƣợc hỗ trợ của sinh viên” ra khỏi thang đo.
Nghiên cứu định tính lần 2: Với các sinh viên đang học tập tại Trường
Qua nghiên cứu định tính làn 1, đã thu thập đƣợc ý kiến của giảng viên, tác giả tiếp tục thực hiện nghiên cứu định tính lần 2 với đối tƣợng là các sinh viên hiện đang tham gia học tập tại Trƣờng. Với ý kiến của sinh viên, tác giả muốn có đƣợc cái nhìn về những thành phần tạo nên chất lƣợng dịch vụ đào tạo, từ đó quyết định đến sự đánh giá của họ đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng là nhƣ thế nào.
Ở lần nghiên cứu định tính này, tác giả chọn 30 sinh viên và cho thực hiện phỏng vấn nhóm. Từ những câu trả lời thu đƣợc, các sinh viên đều đƣa ra những ý kiến liên quan đến các thành phần đã thảo luận trong lần nghiên cứu trƣớc đó.
Cũng nhƣ nghiên cứu định tính lần 1, bên cạnh các ý kiến trùng hợp đã thảo luận với giảng viên trƣớc đó, đối tƣợng nghiên cứu còn cho rằng về thành phần Khía cạnh học thuật, sinh viên nhấn mạnh đến tầm quan trọng của kiến thức và kinh nghiệm của Giảng viên trong môn học đƣợc đảm trách. Ngoài ra, trong đó có 12 ý kiến nhấn mạnh đến sự đánh giá khách quan, công bằng của giảng viên khi đánh giá học tập sinh viên, là yếu tố chƣa đƣợc đề cập trong bảng hỏi. Chính vì vậy, tác giả quyết định bổ sung thêm một biến mới là: “Giảng viên có cách chấm bài và đánh giá rõ ràng, công bằng với các sinh viên” thuộc thành phần Khía cạnh học thuật.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo qua 2 lần nghiên cứu định tính đã đƣợc điều chỉnh và bổ sung nhƣ sau:
Bảng 2.2. Thang đo mô hình nghiên cứu chính thức sau nghiên cứu định tính
TT Mã hóa Diễn giải
Thành phần: Khía cạnh ngoài học thuật (NH)
1 NH1 Nhà trƣờng tôn trọng sự tự do và riêng tƣ của SV
2 NH2 Dịch vụ tƣ vấn học tập/ nghề nghiệp của nhà trƣờng tốt
3 NH3 Dịch vụ y tế của nhà trƣờng tiện ích
4 NH4 Dịch vụ nhà vệ sinh đầy đủ và sạch sẽ
5 NH5 Nhà trƣờng khuyến khích và hỗ trợ tốt các hoạt động đoàn
hội của SV
6 NH6 Nhà trƣờng lắng nghe các phản hồi của SV để cải thiện dịch vụ
7 NH7 Thủ tục cung cấp dịch vụ của nhà trƣờng đơn giản và chuẩn hóa
Thành phần: Khía cạnh học thuật (HT)
8 HT1 Giảng viên (GV) có kiến thức và kinh nghiệm trong môn
học đảm trách
9 HT2 Phƣơng pháp giảng dạy của GV phù hợp với yêu cầu từng
môn học
10 HT3 GV luôn dành thời gian để đáp ứng nhu cầu đƣợc giúp đỡ của SV
11 HT4 Khi SV gặp vấn đề về học tập, GV có sự quan tâm nhiệt
tình giải quyết
12 HT5 GV thể hiện thái độ tích cực, nhiệt tình giảng dạy hƣớng về SV
13 HT6 GV giao tiếp tốt trong lớp học
14 HT7 GV phản hồi kịp thời cho sinh viên trong quá trình học
15 HT8 GV có cách chấm bài và đánh giá rõ ràng, công bằng với các SV
TT Mã hóa Diễn giải Thành phần: Sự tiếp cận (TC)
16 TC1 Khi SV gặp vấn đề về hành chính/ học vụ, Nhân viên (NV)
hành chính quan tâm giải quyết
17 TC2 Nhân viên hành chính lƣu giữ hồ sơ học vụ chính xác và
truy lục đƣợc
18 TC3 Khi NV hành chính hứa làm việc gì họ đều giữ lời hứa đúng hẹn
19 TC4 NV hành chính thể hiện thái độ làm việc tích cực hƣớng về SV
20 TC5 NV hành chính có hiểu biết sâu về hệ thống/ thủ tục
21 TC6 NV hành chính giao tiếp lịch sự và nhã nhặn với SV
Thành phần: Chƣơng trình đào tạo (CT)
22 CT1 Nhà trƣờng có ngành học đa dạng theo nhu cầu xã hội
23 CT2 Nội dung các môn học đƣợc đổi mới, cập nhật đáp ứng tốt
yêu cầu đào tạo
24 CT3 Nhà trƣờng cung cấp chƣơng trình học trong khung thời
gian hợp lí
25 CT4 Số lƣợng các môn học phong phú
26 CT5 Các trang thiết bị trong lớp học đầy đủ và tiện ích cho việc học
27 CT6 Quy mô lớp vừa phải đủ để SV tập trung chú ý trong giờ
học
28 CT7 Địa điểm học của nhà trƣờng thuận tiện và khang trang
29 CT8 Thƣ viện đáp ứng tốt nhu cầu đọc/mƣợn sách của SV
30 CT9 Không gian dành cho tự học và giải trí đủ và tiện lợi
Thang đo: Danh tiếng (DT)
31 DT1 Trƣờng có hình ảnh chuyên nghiệp
Vậy thang đo về chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo nghiên cứu của tác giả đề xuất gồm 6 thành phần và 32 biến quan sát nhƣ bảng 2.3: Thành phần Các khía cạnh ngoài học thuật (7 biến quan sát), Các khía cạnh học thuật (8 biến quan sát), Sự tiếp cận (6 biến quan sát), Chƣơng trình đào tạo ( 9 biến quan sát), Danh tiếng (2 biến quan sát).