7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
a. Bối cảnh chọn mô hình nghiên cứu
Nhƣ đã trình bày trong phần đầu, sự thay đổi về yêu cầu lao động của xã hội và sự tăng lên nhanh chóng số lƣợng các trƣờng Đại học, Cao đẳng đã làm gia tăng sức ép cạnh tranh trong ngành giáo dục. Đứng trƣớc sức ép cạnh tranh cao nhƣ vậy, đòi hỏi các Trƣờng trong hệ thống giáo dục đại học nƣớc ta phải có sự thay đổi, đặc biệt là thay đổi về Chất lƣợng dịch vụ đào tạo, cụ thể hơn là nâng cao CLDV đào tạo để đáp ứng với những yêu cầu ngày càng cao của ngƣời học. Trƣờng CĐ Kinh tế kế hoạch Đà Nẵng cũng không nằm ngoài xu hƣớng này. Tuy nhiên để có thể nâng cao CLDV đào tạo thì việc làm trƣớc tiên là các Trƣờng cần phải đo lƣờng đƣợc CLDV đào tạo của mình hiện nay đang ở mức nào, từ đó mới có giải pháp đúng đắn để nâng cao CLDV đào tạo. Từ những thực trạng nêu trên, đề tài đặt ra mục tiêu nghiên cứu là :
- Nhận diện các tiêu chí sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo. - Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo
- Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng CLDV đào tạo cho Trƣờng.
b. Kết quả rút ra từ các mô hình nghiên cứu có trước và thực trạng hoạt động đào tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế kế hoạch Đà Nẵng
Nghiên cứu lý luận về CLDV nói chung và CLDV đào tạo nói riêng, cũng nhƣ các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ta thấy CLDV đƣợc tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau. Có nhiều phƣơng pháp, nhiều mô hình khác nhau làm đƣợc điều này. Theo nghiên cứu của Ana Brochado (2009) nhằm kiểm tra về năm công cụ thay thế lẫn nhau để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng bao gồm SERVQUAL, Important – Weighted SERVQUAL, SERVPERF, Important – Weighted SERVPERF và HEdPERF. Nghiên cứu đã chứng minh đƣợc rằng cả SERVPERF và HEdPERF là có khả năng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng, nhƣng không chỉ ra đƣợc cái nào tốt hơn.
Từ cơ sở lý thuyết và tham khảo các mô hình nghiên cứu chất lƣợng đào tạo đại học của các tác giả trong và ngoài nƣớc, ƣu điểm và nhƣợc điểm của các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo đã phân tích, nhận thấy mô hình nghiên cứu của Firdaus Abdullan (2006) đƣợc vận dụng chuyên vào lĩnh vực giáo dục đào tạo. Tìm hiểu một số nghiên cứu trên thế giới cũng nhƣ trong nƣớc về CLDV trong giáo dục đào tạo bằng việc sử dụng thang đo HEdPERF cho kết quả thực tiễn cao. Nhận định chung về các kết quả nghiên cứu là CLDV đào tạo đƣợc tạo thành từ nhiều yếu tố khác nhau, ở mỗi bối cảnh khác nhau thì CLDV đƣợc đánh giá không giống nhau cả về mức độ lẫn các thành phần của nó. Bên cạnh đó có sự khác biệt trong đánh giá CLDV đối với một vài tiêu chí thuộc nhân khẩu học nhƣ giới tính, năm học… Do vậy, bài nghiên cứu này, tác giả áp dụng mô hình nghiên cứu của Firdaus (2006) làm nền tảng. Các thành phần đề xuất trong mô hình dựa trên cơ sở lý luận về CLDV đã trình bày trong chƣơng 1 và thực trạng hoạt động đào tạo tại Trƣờng CĐ Kinh tế kế hoạch Đà Nẵng.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo HEdPERF vì những lý do sau đây:
Việc so sánh khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm
nhận trong thang đo SERVQUAL rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.
Thang đo SERVPERF mang tính kế thừa thang đo SERVQUAL và chú
trọng đến chất lƣợng dịch vụ thực hiện và cũng bao gồm năm yếu tố nhƣ thang đo SERVQUAL.
Nếu sử dụng thang đo SERVQUAL, SERVPERF thì phải điều chỉnh lại thang đo sao cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu, nếu điều chỉnh không tốt sẽ làm ảnh hƣởng đến kết quả nghiên cứu. Nhƣ vậy cần phải lựa chọn một mô hình đo lƣờng đặc thù cho lĩnh vực giáo dục đại học.
Trong bài so sánh hiệu quả các thang đo thì HEdPERF có nhiều ƣu
điểm hơn về phƣơng diện thống kê nhƣ: các ƣớc lƣợng đáng tin cậy hơn, giải thích phƣơng sai tốt hơn và mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu cũng lớn hơn. Do đó, từ nghiên cứu thực nghiệm so sánh thì HEdPERF thể hiện thang đo tối ƣu và lợi thế hơn trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đại học (Abdullah, 2006b).
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Đề tài sử dụng thang đo HEdPERF dựa trên mô hình nghiên cứu của
Firdaus Abdullah (2006),„The development of HEdPERF : a new measuring
instrument of service quality of higher education sector‟ để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trƣờng cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng.
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nhƣ vậy, đối với Trƣờng cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng cung ứng dịch vụ đào tạo thì 5 thành phần nhƣ trên mô hình sẽ quyết định đến CLDV đào tạo của nhà trƣờng.
Các thành phần trong mô hình đƣợc giải thích nhƣ sau: Các khía cạnh ngoài học thuật
Các khía cạnh học thuật
Chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Danh tiếng Chƣơng trình đào tạo
Các khía cạnh ngoài học thuật: phƣơng diện này bao gồm các yếu tố liên quan đến trách nhiệm của những nhân viên không trực tiếp giảng dạy nhằm giúp cho sinh viên có thể thực hiện đƣợc nghĩa vụ học tập của mình nhƣ các dịch vụ đào tạo, tài chính, tƣ vấn…;
Các khía cạnh học thuật: Bao gồm các yếu tố mô tả trách nhiệm của
giảng viên đối với sinh viên nhƣ kiến thức và kinh nghiệm, phƣơng pháp giảng dạy, thái độ giao tiếp của ngƣời dạy và ngƣời học;
Sự tiếp cận: thể hiện sự sẵn có trong việc tiếp cận các dịch vụ;
Chƣơng trình đào tạo: Phƣơng diện này nhấn mạnh tầm quan trọng của
việc cung cấp rộng rãi và uy tín các chƣơng trình học tập, chuyên ngành với cấu truc linh hoạt và các vấn đề liên quan đến giáo trình nhằm phù hợp với mục tiêu đào tạo của nhà trƣờng cũng nhƣ mục tiêu học tập của sinh viên;
Danh tiếng: thể hiện các yếu tố tạo thành hình ảnh chuyên nghiệp của
nhà trƣờng.
Các giả thiết:
H1: Các khía cạnh ngoài học thuật càng tốt thì nhận thức của SV về CLDV đào tạo của Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng càng cao;
H2: Các khía cạnh học thuật càng tốt thì nhận thức của SV về CLDV đào tạo của Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng càng cao;
H3: Sự tiếp cận càng lớn thì nhận thức của SV về CLDV đào tạo của Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng càng cao;
H4: Chƣơng trình đào tạo càng tốt thì nhận thức của SV về CLDV đào tạo của Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng càng cao;
H5: Danh tiếng càng lớn thì nhận thức của SV về CLDV đào tạo của Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng càng cao.
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO
Dựa vào thang đo HEdPERF của Abdullah (2006b), Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012), tác giả cũng đã đề xuất các yếu tố trong
thang đo nháp CLDV đào tạo tại Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng với các biến tiềm ẩn và các quan sát đƣợc thể hiện trong bảng 2.1:
Bảng 2.1. Thang đo nháp chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng
TT Thành phần Các khía cạnh ngoài học thuật
1 Nhà trƣờng tôn trọng sự tự do và riêng tƣ của SV
2 Dịch vụ tƣ vấn học tập/ nghề nghiệp của nhà trƣờng tốt
3 Dịch vụ y tế của nhà trƣờng tiện ích
4 Dịch vụ nhà vệ sinh đầy đủ và sạch sẽ
5 Nhà trƣờng khuyến khích và hỗ trợ tốt các hoạt động đoàn hội của SV
6 Nhà trƣờng lắng nghe các phản hồi của SV để cải thiện dịch vụ
7 Thủ tục cung cấp dịch vụ của nhà trƣờng đơn giản và chuẩn hóa
8 NV hành chính đáp ứng các yêu cầu cần đƣợc hỗ trợ của sinh viên
Thành phần Các khía cạnh học thuật
9 Giảng viên (GV) có kiến thức và kinh nghiệm trong môn học đảm trách
10 Phƣơng pháp giảng dạy của GV phù hợp với yêu cầu từng môn học 11 GV luôn dành thời gian để đáp ứng nhu cầu đƣợc giúp đỡ của SV 12 Khi SV gặp vấn đề về học tập, GV có sự quan tâm nhiệt tình giải
quyết
13 GV thể hiện thái độ tích cực, nhiệt tình giảng dạy hƣớng về SV 14 GV giao tiếp tốt trong lớp học
15 GV phản hồi kịp thời cho sinh viên trong quá trình học
Thành phần Sự tiếp cận
16 Khi SV gặp vấn đề về hành chính/ học vụ, Nhân viên (NV) hành chính quan tâm giải quyết
18 Khi NV hành chính hứa làm việc gì họ đều giữ lời hứa đúng hẹn 19 NV hành chính thể hiện thái độ làm việc tích cực hƣớng về SV 20 NV hành chính có hiểu biết sâu về hệ thống/ thủ tục
21 NV hành chính giao tiếp lịch sự và nhã nhặn với SV 22 NV hành chính giao tiếp tốt với sinh viên
Thành phần Chƣơng trình đào tạo
23 Nhà trƣờng có ngành học đa dạng theo nhu cầu xã hội
24 Nội dung các môn học đƣợc đổi mới, cập nhật đáp ứng tốt yêu cầu đào tạo
25 Nhà trƣờng cung cấp chƣơng trình học trong khung thời gian hợp lí 26 Số lƣợng các môn học phong phú
27 Các trang thiết bị trong lớp học đầy đủ và tiện ích cho việc học 28 Quy mô lớp vừa phải đủ để SV tập trung chú ý trong giờ học 29 Địa điểm học của nhà trƣờng thuận tiện và khang trang 30 Thƣ viện đáp ứng tốt nhu cầu đọc/mƣợn sách của SV 31 Không gian dành cho tự học và giải trí đủ và tiện lợi
Thành phần Danh tiếng
32 Trƣờng có hình ảnh chuyên nghiệp
33 Sinh viên tốt nghiệp từ Trƣờng dễ dàng đƣợc tuyển dụng
Nhƣ vậy, trong thang đo nháp có 5 thành phần và 33 biến quan sát: Thành phần Các khía cạnh ngoài học thuật (8 biến quan sát), Các khía cạnh học thuật (7 biến quan sát), Sự tiếp cận (7 biến quan sát), Chƣơng trình đào tạo (9 biến quan sát), Danh tiếng (2 biến quan sát).
Tuy nhiên có sự khác biệt về bối cảnh nghiên cứu tại một Trƣờng Cao đẳng ở Việt Nam, vấn đề mới đặt ra là cần có sự điều chỉnh thang đo sao cho
phù hợp. Vì vậy thang đo trên sẽ tiếp tục đƣợc điều chỉnh bổ sung trong quá trình nghiên cứu định tính bằng hình thức thảo luận nhóm trƣớc khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Vấn đề này đƣợc thể hiện cụ thể trong bƣớc nghiên cứu định tính ở phần tiếp thao.
2.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu của đề tài
Mặc dù đã lựa chọn thang đo HEdPERF là thang đo đặc thù đƣợc sử dụng riêng biệt cho ngành dịch vụ giáo dục đào tạo, nhƣng tác giả vẫn tiến hành các nghiên cứu nhằm điều chỉnh lại thang đo HEdPERF cho phù hợp với đặc điểm, tình hình thực tế, nguồn lực của Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng. Vì thế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trƣờng đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo cũng nhƣ phát hiện thêm những thành phần khác của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chƣa có. Ở giai đoạn này tác giả sẽ
Cơ sở lý thuyết Thang đo dự thảo
Thảo luận nhóm
Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức Thu thập dữ liệu Mẫu = 270 Nghiên cứu chính thức: - Thống kê mô tả - Phân tích nhân tố khám phá - Phân tích nhân tố khẳng định - Phân tích độ tin cậy của thang đo
thực hiện hai bƣớc nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính lần 1 đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp thảo luận với các giảng viên của Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng. Sau đó tác giả tiến hành nghiên cứu định tính lần 2 đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp phỏng vấn nhóm với các sinh viên tham gia học tập tại Trƣờng. Dựa vào kết quả thu đƣợc sau hai lần nghiên cứu định tính, tác giả sẽ điều chỉnh và bổ sung các thành phần của thang đo HEdPERF cho phù hợp với đặc điểm tình hình của Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, sau đó thực hiện bƣớc tiếp theo là nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu này đƣợc thực hiên thông qua phỏng vấn trực tiếp các sinh viên đang tham gia học tập tại Trƣờng và sinh viên đã tốt nghiệp Trƣờng CĐ Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng.
2.4.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính lần 1: Với các giảng viên tại Trường
Để điều chỉnh thang đo, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của các giảng viên của Trƣờng. Đây là những ngƣời trực tiếp thực hiện hoạt động giảng dạy, trực tiếp tƣơng tác với sinh viên nên họ hiểu rõ những thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Trong lần nghiên cứu này, tác giả dùng kĩ thuật kích não để khảo sát ý kiến của giảng viên về những thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng giảng dạy đƣợc đề cập trong mô hình, qua đó nhằm đánh giá mô hình đo lƣờng đề xuất ban đầu có hợp lý hay không. Sau đó, tiếp tục đƣa ra câu hỏi để giảng viên liệt kê thêm những nhân tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu.
Sau khi thực hiện nghiên cứu này, tất cả các giảng viên đƣợc hỏi đều đồng ý với các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Tuy nhiên, đối với các biến quan sát của từng thành phần thì tác giả thu thập đƣợc một số ý kiến. Giảng viên cho rằng, biến “NV hành chính giao tiếp tốt với sinh viên” tƣơng đối có nội dung trùng lắp với biến “NV hành chính giao tiếp lịch sự và
nhã nhặn với SV” trong thành phần Sự tiếp cận, tƣơng tự, biến “Khi NV hành chính hứa làm việc gì họ đều giữ lời hứa đúng hẹn” trong thành phần “Sự tiếp cận” cũng không khác nhau về mặt ý nghĩa với biến “NV hành chính đáp ứng các yêu cầu cần đƣợc hỗ trợ của sinh viên” trong thành phần Khía cạnh ngoài học thuật, nên tác giả quyết định loại bỏ 2 biến “NV hành chính giao tiếp tốt với sinh viên” và “NV hành chính đáp ứng các yêu cầu cần đƣợc hỗ trợ của sinh viên” ra khỏi thang đo.
Nghiên cứu định tính lần 2: Với các sinh viên đang học tập tại Trường
Qua nghiên cứu định tính làn 1, đã thu thập đƣợc ý kiến của giảng viên, tác giả tiếp tục thực hiện nghiên cứu định tính lần 2 với đối tƣợng là các sinh viên hiện đang tham gia học tập tại Trƣờng. Với ý kiến của sinh viên, tác giả muốn có đƣợc cái nhìn về những thành phần tạo nên chất lƣợng dịch vụ đào tạo, từ đó quyết định đến sự đánh giá của họ đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng là nhƣ thế nào.
Ở lần nghiên cứu định tính này, tác giả chọn 30 sinh viên và cho thực hiện phỏng vấn nhóm. Từ những câu trả lời thu đƣợc, các sinh viên đều đƣa ra những ý kiến liên quan đến các thành phần đã thảo luận trong lần nghiên cứu trƣớc đó.
Cũng nhƣ nghiên cứu định tính lần 1, bên cạnh các ý kiến trùng hợp đã thảo luận với giảng viên trƣớc đó, đối tƣợng nghiên cứu còn cho rằng về