7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.2. Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo
SERVPERF
Thang đo SERVQUAL đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ (Van Dyke và cộng sự, 1997), đo lƣờng kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn và một điều nữa là thủ tục đo lƣờng SERVQUAL khá dài dòng. Vì vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) giới thiệu.
Nghiên cứu của Masoud Karami & Omid Olfati (2011) đo lƣờng nhận thức của học viên cao học về chất lƣợng dịch vụ trong các trƣờng kinh doanh ở Iran thông qua thang đo SERVPERF. Nghiên cứu muốn trả lời 3 câu hỏi:
Các trƣờng kinh doanh đáp ứng sinh viên của họ đến mức độ nào? Có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ giữa các trƣờng khác nhau? Yếu tố nào là quan trọng nhất quyết định đến chất lƣợng tổng thể của các trƣờng kinh doanh? Nghiên cứu bắt đầu với thang đo SERVPERF, họ đã thất bại với mô hình ban đầu, sau đó nghiên cứu đã sửa đổi mô hình, cụ thể là yếu tố đảm bảo đƣợc thay đổi bởi giảng viên, đáp ứng đƣợc thay thế bằng nhân viên và hƣớng dẫn nghề nghiệp là thành phần mới đƣợc thêm vào. Nghiên cứu thực hiện ở 5 trƣờng kinh doanh nổi tiếng ở Iran với kích thƣớc mẫu là 240 sinh viên.
Hình 1.5. Nghiên cứu của Masoud Karami & Omid Olfati (2011)
Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với cả 6 thành phần thì đều có sự khác biệt giữa các trƣờng. Sinh viên đánh giá cao với độ tin cậy và giảng viên, họ không đánh giá cao với hƣớng dẫn nghề nghiệp và nhân viên của nhà trƣờng. Kết quả phân tích nhân tố chỉ ra rằng sự đồng cảm là yếu tố rất quan trọng đối với các sinh viên, từ đó đề xuất rằng các giảng viên nên luôn có mặt để hỗ trợ sinh viên, phản ứng nhanh chóng của giảng viên với các yêu cầu của sinh viên, chân thành quan tâm để giải quyết vấn đề của sinh viên, sự chú ý cá nhân của giảng viên, hành vi công bằng và không thiên vị và sự hiểu biết của giảng viên về nhu cầu cụ thể của sinh viên. Từ đây có thể thấy con ngƣời trong dịch vụ giáo dục là yếu tố quan trọng. Điều này phù hợp với thực tế
Chất lƣợng cảm nhận Yếu tố hữu hình Độ tin cậy Sự cảm thông Nhân viên Giảng viên Hƣớng dẫn nghề nghiệp
rằng, trong ngành dịch vụ có sự tƣơng tác cao nhƣ tƣ vấn kinh doanh và giáo dục đại học, vai trò của nhân viên cũng rất quan trọng. Tuy nhiên, đối với sinh viên Iran có vẻ yếu tố này không quan trọng, có lẽ bởi nhân viên chỉ đơn thuần xác định và thực hiện nhiệm vụ của họ trong trƣờng học, còn sinh viên quan tâm đến chất lƣợng của các khóa học hơn là các hoạt động hành chính. Tuy nhiên, những phát hiện trong nghiên cứu không đủ cho các khía cạnh khác nhau của đánh giá chất lƣợng dịch vụ và cần phải làm rõ thêm một số vấn đề nhƣ: tầm quan trọng của vai trò của giảng viên trong việc đáp ứng sự hài lòng của sinh viên ở trình độ học vấn khác nhau, xác định các thuộc tính mới và toàn diện hơn trong giáo dục đại học. Nghiên cứu cũng còn hạn chế là chỉ tập trung vào các trƣờng đại học cao cấp nằm ở thủ đô, nên kết quả khó mang tính tổng quát, hơn nữa nghiên cứu chỉ tập trung vào học viên cao học, không có sinh viên đại học và nghiên cứu sinh.
Dựa trên thang đo SERVPERF, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá chất lƣợng đào tạo tại Đại học An Giang. Nghiên cứu đƣợc tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sƣ phạm, Nông Nghiệp – Phát triển nông thôn, Kỹ thuật, Quản trị kinh doanh. Thang đo gồm 35 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt. Thang đo chuyển từ đo lƣờng dịch vụ đào tạo theo hƣớng đo lƣờng chất lƣợng phục vụ của các đối tƣợng đƣợc sinh viên tiếp xúc. Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF chuyển thành các thành phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông trong đó giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất, sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trƣờng có tác động không đáng kể.
Nghiên cứu của Huỳnh Trƣờng Huy và Nguyễn Nhật Khiêm (2012) sử dụng công cụ SERVPERF trong nghiên cứu của mình nhằm xác định các tiêu
chí đánh giá chất lƣợng đào tạo và đo lƣờng mức độ hài lòng về chất lƣợng đào tạo ngành Quản trị kinh doanh dựa trên khảo sát sinh viên đang theo học ngành này tại khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trƣờng đại học Cần Thơ. Kết quả khảo sát chỉ ra rằng có tám nhóm nhân tố với hai mƣơi chin tiêu chí đƣợc xác định và có ý nghĩa tác động đến chất lƣợng đào tạo ngành quản trị kinh doanh. Trong số đó, các nhân tố nhƣ đảm bảo tiến độ giảng dạy, môi trƣờng học tập và tín nhiệm về giảng viên đƣợc sinh viên tham gia khảo sát đánh giá hài lòng. Tuy nhiên, đối với các nhóm nhân tố về năng lực, đáp ứng, tiện lợi, đồng cảm và cơ sở vật chất sinh viên tham gia khảo sát chỉ thể hiện mức độ tạm hài lòng của họ.
Trong giáo dục đại học các nghiên cứu trên đã sử dụng phiên bản chuyển thể của SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Quan điểm chung trong nghiên cứu của Firdaus (2005) là mặc dù SERVQUAL và SERVPERF đƣợc thiết kế nhƣ thang đo chung về chất lƣợng dịch vụ, xem các thang đo nhƣ là “bộ xƣơng” cơ bản nhƣng lại thƣờng phải sửa đổi để phù hợp với tình hình ứng dụng cụ thể và bổ sung các mục theo từng bối cảnh cụ thể. Phƣơng pháp tiếp cận này đƣợc coi nhƣ một phƣơng tiện đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và đã đƣợc thực nghiệm trên nhiều ngành và đạt đƣợc mức độ thành công. Nhƣng điều này có thể không phải là phù hợp để áp dụng cho các ngành dịch vụ khác, cụ thể giáo dục đại học. Tóm lại, các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên đều có ƣu và nhƣợc điểm riêng. Đối với mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronross, thang đo SERVQUAL và thang đo SERVPERF thƣờng đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế. Tuy nhiên, các mô hình này không phù hợp nếu áp dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của sinh viên trƣờng đại học. Bên cạnh đó, Cuthbert (1996) cho rằng năm thành phần của
công cụ SERVQUAL có thể cũng không phải là thành phần phù hợp để đo chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục đại học.
1.4.3. Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo HEdPERF HEdPERF
Theo Firdaus Abdullah (2006), mặc dù SERVQUAL, SERVPERF đƣợc thiết kế nhƣ là các công cụ chung dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong đa số ngành công nghiệp, nhƣng điều quan trọng là khi áp dụng, từ khung đo lƣờng cơ bản, chúng ta thƣờng phải yêu cầu sửa đổi thang đo để phù hợp với tình hình cụ thể và thƣờng có những yếu tố bổ sung. Dĩ nhiên, không có nghi ngờ gì về mức độ thành công của việc sử dụng các phƣơng pháp này trong một số ngành dịch vụ, nhƣng có thể là không phải tất cả, cụ thể là giáo dục đại học. Chính vì vậy, ông đã đề xuất thang đo HEdPERF (Higher Education Performance) để đo lƣờng chất lƣợng trong giáo dục đại học. Kết quả nghiên cứu xác định rằng có sáu thành phần gồm 41 yếu tố là các khía cạnh ngoài học thuật, khía cạnh học thuật, cơ sở vật chất, chƣơng trình đào tạo, sự tiếp cận, sự hiểu biết đƣợc phân biệt và định nghĩa rõ ràng. Vì vậy, nó thừa nhận quan niệm của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc thể hiện rõ ràng trong cấu trúc sáu phƣơng diện đó.
Sau đó, ông tiếp tục thực hiện nghiên cứu nhằm mục đích kiểm tra và so sánh hiệu quả tƣơng đối của ba công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng là HEdPERF, SERVPERF và kết hợp HEdPERF – SERVPERF. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định công cụ nào có khả năng đo lƣờng vƣợt trội về độ tin cậy, tính hiệu lực và giải thích phƣơng sai. Kết quả nghiên cứu không những kiểm tra và so sánh hiệu quả tƣơng đối của ba công cụ đo lƣờng trong chất lƣợng dịch vụ mà còn điều chỉnh thang đo HEdPERF. Các thử nghiệm đƣợc tiến hành dựa trên sinh viên của các trƣờng đại học Malaysia và phát hiện ra rằng, ba thang đo đã không
cho kết quả nhƣ nhau trong điều kiện đã thiết lập. Kết quả đã chỉ ra rằng các đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ của HEdPERF đáng tin cậy hơn, tiêu chuẩn lớn hơn, các khái niệm có hiệu lực hơn, giải thích phƣơng sai lớn hơn. Và do đó, nó phù hợp hơn SERVPERF và kết hợp HEdPERF – SERVPERF. Bên cạnh đó, thang đo HEdPERF còn đƣợc điều chỉnh từ 6 thành phần ban đầu thành 5 thành phần:
Các khía cạnh ngoài học thuật: phƣơng diện này bao gồm các yếu tố
liên quan đến trách nhiệm của những nhân viên không trực tiếp giảng dạy nhằm giúp cho sinh viên có thể thực hiện đƣợc nghĩa vụ học tập của mình nhƣ các dịch vụ đào tạo, tài chính, tƣ vấn…;
Các khía cạnh học thuật: Bao gồm các yếu tố mô tả trách nhiệm của
giảng viên đối với sinh viên nhƣ kiến thức, kinh nghiệm, phƣơng pháp giảng dạy, thái độ giao tiếp của ngƣời dạy với ngƣời học;
Danh tiếng: thể hiện các yếu tố tạo thành hình ảnh chuyên nghiệp của
nhà trƣờng;
Sự tiếp cận: thể hiện sự sẵn có trong việc tiếp cận các dịch vụ;
Chƣơng trình đào tạo: Phƣơng diện này nhấn mạnh tầm quan trọng của
việc cung cấp rộng rãi và uy tín các chƣơng trình học tập, chuyên ngành với cấu trúc linh hoạt và các vấn đề liên quan đến giáo trình và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho chƣơng trình.
Các nghiên cứu ứng dụng thang đo HEdPERF
Qi Huang (2009) sử dụng thang đo HEdPERF và một số thành phần liên quan đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học đã đƣợc chứng minh bởi một số
học giả nhƣ phương pháp giảng dạy được sử dụng như là một chỉ số của chất
lượng giáo dục của Cheng & Tam (1997), liên kết với ngành nghề, chi phí của Joseph & Joseph (1997) để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của sinh viên trƣờng đại học Hạ Môn – Trung Quốc.
Hình 1.6. Nghiên cứu của Qi Huang (2009)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có mối tƣơng quan mạnh mẽ giữa tổng thể chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của sinh viên, trong đó các sinh viên chƣa tốt nghiệp cảm nhận rằng chất lƣợng dịch vụ ở đại học Hạ Môn là tốt, nhƣng tỉ lệ cũng chỉ ở mức hơi đồng ý. Nhƣng dù sao cũng có một số sinh viên nghĩ rằng, trƣờng đại học không thể cung cấp một dịch vụ tuyệt vời. Các khía cạnh ngoài học thuật là một chỉ số quan trọng đối với chất lƣợng dịch vụ. Kết quả chỉ ra rằng, mối quan hệ giữa các khía cạnh ngoài học thuật với sự hài lòng của sinh viên khá mạnh mẽ. Còn đối với khía cạnh học thuật, sự hài lòng sẽ tăng lên khi trƣờng đại học có sự cải tiến về chất lƣợng giảng dạy. Sinh viên khá hài lòng khi giảng viên áp dụng những phƣơng pháp giảng dạy phù hợp. Còn đối với các vấn đề liên quan đến chƣơng trình học, có mối liên hệ vừa
Chất lƣợng dịch vụ
Khía cạnh ngoài học thuật Khía cạnh học thuật Phƣơng pháp giảng dạy
Chƣơng trình học Các kết nối với ngành nghề
Danh tiếng Sự tiếp cận
Chi phí
phải với sự hài lòng. Điều này có nghĩa là khi trƣờng đại học nổ lực trong việc cải tiến chƣơng trình học, sinh viên sẽ hài lòng hơn. Đối với sinh viên trƣờng đại học Hạ Môn, chất lƣợng, các loại lựa chọn, hay cấu trúc chƣơng trình không đủ tốt, nên họ chỉ dừng lại ở mức “khá đồng ý”. Cơ hội nghề nghiệp là một thành phần quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục đại học. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra đƣợc điều này. Hình ảnh của trƣờng đại học cũng là một chỉ số quan trọng của sự hài lòng. Mức độ thỏa mãn cao của sinh viên sẽ mang lại danh tiếng tuyệt vời hơn cho trƣờng đại học. Sự tiếp cận là một trong những thành phần quan trọng nhất của chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục đại học. Nghiên cứu cũng chỉ ra mối quan hệ mạnh mẽ giữa sự Sự tiếp cận và sự hài lòng của sinh viên. Nhƣng sinh viên vẫn chƣa đánh giá cao ở các khía cạnh nhƣ sự thuận tiên, sự sẵn có, khả năng tiếp cận của đội ngũ giảng viên và nhân viên nhà trƣờng. Sinh viên cần nhiều sự thuận tiện hơn trong việc liên lạc với giảng viên và nhân viên hành chính. Họ muốn tham khảo ý kiến nhiều hơn từ giảng viên và nhân viên nhà trƣờng. Vấn đề chi phí cũng quan trọng, một số sinh viên cho rằng mức học phí là chấp nhận đƣợc, nhƣng cũng có ý kiến khác cho rằng học phí quá cao.
Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) dựa trên thang đo HEdPERF áp dụng nghiên cứu về xây dựng hình ảnh dựa trên chất lƣợng dịch vụ và ảnh hƣởng của hình ảnh trƣờng đại học với dự định hành vi của ngƣời học, với trƣờng hợp nghiên cứu là trƣờng Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu đã đƣợc điều chỉnh lại dựa trên kết quả điều tra thực nghiệm, theo đó yếu tố cơ sở vật chất đƣợc tách ra khỏi yếu tố chƣơng trình học vì tầm quan trọng của nhân tố này đối với chất lƣợng dịch vụ của một trƣờng đại học Việt Nam. Ngoài ra, yếu tố danh tiếng từ thang đo HEdPERF đƣợc Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) khai thác góc độ khác là nhân tố Hình ảnh trƣờng Đại học với thang đo đƣợc xây
dựng bổ sung thêm nhiều biến quan sát để thể hiện mối quan hệ tuyến tính với các yếu tố còn lại của chất lƣợng dịch vụ đại học. Tác giả chỉ ra năm yếu tố đo lƣợng chất lƣợng dịch vụ một trƣờng đại học tại gồm:
(1) Khía cạnh học thuật;
(2) Chƣơng trình học;
(3) Khía cạnh ngoài học thuật;
(4) Sự tiếp cận;
(5) Cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của Ana Brochado (2009) nhằm kiểm tra về năm công cụ thay thế lẫn nhau để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng bao gồm SERVQUAL, Important – Weighted SERVQUAL, SERVPERF, Important – Weighted SERVPERF và HEdPERF. Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng một cấu trúc các câu hỏi, có chứa các biến quan sát của SERVQUAL, SERVPERF và HEdPERF, đồng thời sửa đổi để phù hợp hơn với lĩnh vực giáo dục. Nghiên cứu đã chứng minh đƣợc rằng cả SERVPERF và HEdPERF là có khả năng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng, nhƣng không chỉ ra đƣợc cái nào tốt hơn.
1.4.4. Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo HiEdQUAL HiEdQUAL
Subrahmanyam Annamdevula và Raja Shekhar Bellamkonda (2012) có bài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Ấn Độ. Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng và kiểm định thang đo HiEdQUAL đƣợc dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục thông qua các nghiên cứu định tính và định lƣợng. Các tác giả đã tiến hành phỏng vấn chuyên sâu với 5 nhóm chuyên gia để tìm ra 54 chỉ số đầu tiên cho một bản câu nháp. Một cuộc điều tra trên 358 sinh viên đã đƣợc thực hiện. Dữ liệu thu
thập đƣợc, sau khi tiến hành các phân tích thống kê nhƣ phân tích khám phá,