7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.4. Mô hình môi trƣờng dịch vụ phân cấp của Brady và Cronin (2001)
(2001)
Brady và Cronin (2001) cho rằng mô hình cấu trúc phân cấp của Dabholkar và công sự (1996) không chỉ áp dụng trong một môi trƣờng dịch vụ bán lẻ mà nó còn có thể áp dụng cho các ngành công nghiệp dịch vụ khác. Brady và Cronin (2001) đã tăng cƣờng nghiên cứu các mô hình ở trên và làm cho nó phù hợp hơn trong ngành công nghiệp dịch vụ chung. Brady và Cronin (2001) đề xuất mô hình chất lƣợng dịch vụ theo cấp bậc.
Các tác giả đã đồng ý với Rust và Oliver (1994) rằng nhận thức chung của chất lƣợng dịch vụ dựa trên đánh giá của khách hàng của ba khía cạnh của cuộc gặp gỡ dịch vụ (1) sự tƣơng tác dịch vụ - nhân viên (tức là chất lƣợng chức năng (Gronroos, 1984,1982)), (2) môi trƣờng dịch vụ và (3) kết quả (ví dụ nhƣ chất lƣợng kỹ thuật (Gronroos, 1984, 1982)).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét ở một cấu trúc đa cấp với ba thành phần đƣợc Brady và Cronin (2001) gọi tên là (1) chất lƣợng tƣơng tác xảy ra trong quá trình giao tiếp với nhân viên, (2) chất lƣợng môi trƣờng vật chất để chỉ cách trình bày và tiện nghi và (3) chất lƣợng kết quả. Mỗi một trong ba thành phần đƣợc tiếp tục đại diện bởi ba nhân tố có liên quan. Brady và Cronin (2001) đề xuất rằng khách hàng đánh giá các nhân tố về độ tin cậy, đáp ứng và sự đồng cảm về thực hiện dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Bằng chứng thực nghiệm hỗ trợ Brady và Cronin (2001) là mô hình khái niệm dựa trên khuôn khổ phân cấp đƣợc tìm thấy trong chăm sóc sức khỏe (Dagger, Sweeney và Johnson, 2007), giáo dục đại học (Clemes và cộng sự, 2007), các salon tóc và dịch vụ điện thoại (Pollack, 2009) và các ngành công nghiệp thể thao (Clemes, Brush và Collins, 2011).
1.3.5. Mô hình 4P
Với mô hình 4P, chất lƣợng toàn diện của dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ là nhận thức của khách hàng về 4P:
- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ đƣợc cung cấp
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp
- Ngƣời phục vụ (Provider): phẩm chất của ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ
- Cách giải quyết tình huống bất thƣờng (Problems): khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong qua trình phục vụ.
1.4. CÁC MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
1.4.1. Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo SERVQUAL
Thang đo chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc sử dụng nhất là thang đo năm thành phần với 22 tiêu chí của Parasuraman và cộng sự (1985), bao gồm: hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy và cảm thông. Trong giáo dục đại học cũng có rất nhiều nghiên cứu sử dụng bộ tiêu chí này cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ:
Nghiên cứu của Oldfield & Baron (2000) sử dụng thang đo SERVQUAL nhằm khám phá những gì mà bản thân sinh viên xem xét các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ, cho thấy chất lƣợng dịch vụ đƣợc sinh viên nhận thức gồm 3 thành phần là:
(1) Nhóm yếu tố “các điều kiện tiên quyết” thể hiện những điều cần thiết
để hỗ trợ sinh viên thực hiện các nghĩa vụ học tập của họ;
(2) Nhóm yếu tố “có thể chấp nhận đƣợc” thể hiện những mong muốn
của sinh viên nhƣng có thể không cần thiết;
(3) Nhóm yếu tố “chức năng” bao gồm những điều kiện mang tính chất
Nghiên cứu thực hiện so sánh nhận thức về chất lƣợng dịch vụ giữa các sinh viên năm đầu tiên và năm cuối cùng, cho thấy có sự thay đổi về nhận thức đối với các yếu tố chất lƣợng dịch vụ. Chẳng hạn cho dù cán bộ giảng dạy đã cung cấp đủ thời gian để hỗ trợ sinh viên nhƣng vẫn có sự khác biệt giữa các đối tƣợng sinh viên này. Các sinh viên năm cuối có xu hƣớng đồng ý với tuyên bố rằng các giảng viên quá bận để có thời gian hỗ trợ cho họ. Họ cũng cho rằng đội ngũ giảng viên ít quan tâm và luôn nhã nhặn với họ.
Sohail và Shaikh (2004) đã tiến hành một cuộc khảo sát ở Ả Rập Xê Út. Những sinh viên theo học kinh doanh tại một trƣờng đại học hàng đầu đã đƣợc lấy mẫu. Công cụ điều tra chứa các mục tƣơng ứng với năm thành phần của SERVQUAL. Kết quả sau khi phân tích nhân tố xác định 6 thành phần có ảnh hƣởng đến đánh giá của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo là: (1) nhân viên tƣ vấn, (2) cơ sở vật chất, (3) uy tín, (4) sự đáp ứng, (5) thiết bị truy cập và (6) chƣơng trình giảng dạy. Sohail và Shaikh lập luận rằng “nhân viên tƣ vấn” và “cơ sở vật chất” là hai thành phần quan trọng nhất ảnh hƣởng đến đánh giá của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ.
Jain, Sinha và De (2010) đã nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ở Ấn Độ lấy mẫu sinh viên đến từ sáu trƣờng kỹ thuật. Phân tích nhân tố cho thấy 12 nhân tố đƣợc giải thích: (1) quy trình, (2) tiện nghi học tập, (3) chƣơng trình giảng dạy, (4) tƣơng tác cá nhân, (5) chất lƣợng đầu vào (giảng viên), (6) tiện nghi hỗ trợ, (7) tƣơng tác với các doanh nghiệp, (8) chất lƣợng đầu vào (sinh viên), (9) danh tiếng, (10) khuôn viên trƣờng, (11) kết quả đầu ra và (12) hình ảnh. Jain và cộng sự (2010) công nhận rằng chất lƣợng dịch vụ giáo dục rõ ràng là một cấu trúc đa chiều. Tuy nhiên, mƣời hai nhân tố không phù hợp với năm nhân tố gốc của SERVQUAL.
Jalal & cộng sự (2011) thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại các học viện đào tạo giáo dục đại học Malaysia. Mục đích chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong nƣớc và quốc tế đối với các
dịch vụ đƣợc cung cấp bởi giáo dục đại học tại Malaysia. Cụ thể, nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL với sự hài lòng của sinh viên. Nhìn chung, kết quả chỉ ra rằng tất cả năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ đều tƣơng quan với sự hài lòng của sinh viên.
Hình 1.3. Nghiên cứu của Jalal & cộng sự (2011)
Xác định và đánh giá sự hài lòng của sinh viên với giáo dục là điều không hề dễ dàng, nhƣng điều này rất hữu ích cho các trƣờng đại học xây dựng mối quan hệ hiện tại và tiềm năng với sinh viên. Kết quả cho thấy sự hài lòng của cả hai nhóm sinh viên trong nƣớc và quốc tế có mối quan hệ mạnh mẽ với các thành phần trong mô hình nghiên cứu. Kết quả tuyên bố rằng, chất lƣợng dịch vụ của trƣờng đại học đáp ứng đƣợc đòi hỏi, nhu cầu của sinh viên và có tiềm năng vƣợt trội hơn sự mong đợi của họ, từ đó có thể xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với sự hài lòng của sinh viên. Nói cách khác, các trƣờng đại học tại Malaysia đã thực hiện thành công trong việc đảm bảo và cải tiến chất lƣợng dịch vụ. Đây là một thông tin quan trọng để thị trƣờng nhìn nhận tích cực về các giáo dục đại học của Malaysia, nhất là đối với các sinh viên quốc tế. Nền tảng chiến lƣợc của Bộ giáo dục Malaysia là thu hút nhiều sinh viên
Biến độc lập Các thành phần chất lƣợng dịch vụ - Yếu tố hữu hình - Độ tin cậy - Đáp ứng - Bảo đảm - Sự đồng cảm Sự hài lòng của sinh viên Biến phụ thuộc
nƣớc ngoài đến học tập, vì vậy điều quan trọng các trƣờng đại học cần làm là liên tục theo hƣớng đảm bảo rằng các dịch vụ cung cấp thực sự có thể đáp ứng đƣợc hoặc là vƣợt quá sự kì vọng của khách hàng.
Trong nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi TS. Nguyễn Phƣơng Nga và TS. Bùi Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát chất lƣợng dịch vụ đào tạo trên đối tƣợng khoảng 800 SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo năm nhóm nhân tố chất lƣợng gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chƣơng trình môn học, (3) phƣơng pháp giảng dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh viên. Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các nhân tố: nội dung chƣơng trình và phƣơng pháp giảng dạy có độ ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng đào tạo. Ngoài ra yếu tố cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu này đã giúp các nhà quản lý giáo dục có một cách nhìn mới đối với vấn đề đánh giá chất lƣợng đào tạo, kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp các trƣờng vận dụng vào hoạt động thực tế của trƣờng mình.
Nhóm nghiên cứu Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) đã kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL trong đào tạo đại học. Kết quả thang đo chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tƣ thục khu vực Đồng bằng song Cửu Long bao gồm năm thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với hai mƣơi bốn tiêu chí. Các thành phần của thang đo đóng góp thông tin, là cơ sở cho hoạt động đánh giá thăm dò ý kiến sinh viên và là cơ sở cho giải pháp nâng cao, cải thiện chất lƣợng dịch vụ cho các trƣờng đại học tƣ thục khu vực Đồng bằng song Cửu Long. Đây còn là cơ sở cho các trƣờng đại học tƣ thục ở các khu vực khác làm nền tảng để xây dựng tiêu chí đánh giá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục hơn nữa.
Hình 1.4. Thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung & cộng sự (2012)