6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Đề tài đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mức ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và mức độ tác động của từng nhân tố hài l ng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu thành phố Buôn Mê Thuột. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
- Phƣơng pháp tiếp cận khách hàng
- Phƣơng pháp điều tra không toàn bộ (cụ thể ở đây là lấy mẫu phi ngẫu nhiên theo phƣơng pháp thuận tiện)
- Phƣơng pháp mô hình hóa
Để thực hiện cuộc khảo sát, tác giả lựa chọn mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận SERVPERF trong phần nghiên cứu này. Thật vậy, mô hình SERVPERF đƣợc xây dựng dựạ trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985). Đây là một dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) và mô hình đã đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttle 1996; Robinson, 1999) nhƣng đã loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của KH.
Theo mô hình SERVPERF gồm có 5 thành phần: sự tin cậy, đáp ứng (khả năng đáp ứng), năng lực phục vự, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình đây là biến độc lập mà ta cần xét đến.
Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả nhƣ sau:
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Khả năng đáp ứng
Sự đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ nhƣ SERVQUAL.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Do đã loại bỏ bớt thành phần giá trị kỳ vọng nên mô hình SERVPERF đơn giản hơn và khách hàng đƣợc phỏng vấn sẽ không bối rối khi trả lời câu hỏi phỏng vấn.