6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.5. XUẤT NHẰM GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cũng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần dẫn đến thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sau đây là một số đề xuất nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng nhân viên dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk:
+ Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Thực tế cho thấy, hiện nay các
nhân viên mới đƣợc tuyển dụng mặc đù đều đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài chính, ngân hàng nhƣng kiến thức về thẻ ATM trong trƣờng c n khá tổng quát, chỉ mang tính giới thiệu chƣa cỏ tính chuyên sâu nhƣ các lĩnh vực khác, chẳng hạn, tín dụng, tài chính doanh nghiệp... Vì vậy, sau khi ra trƣờng và tiếp nhận công việc, tuy đã có sự hƣớng dẫn của các nhân viên cũ nhƣng do không đƣợc đào tạo bài bản trong nhà trƣờng và tại ngân hàng nên các nhân viên
này thƣờng l ng t ng, mất rất nhiều thời gian để làm quen với công việc. Để giải quyết tình trạng này, cần thiết phải thực hiện các biện pháp sau:
Khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian 02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chụyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung cũng nhƣ nắm bắt đƣợc các nghiệp vụ đang triển khai tại Ph ng.
Đối với các nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thƣờng xuyên tổ chức các lớp bồi dƣỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ. Ngoài ra, để hình thành một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong những năm tiếp theo, ngân hàng nên mạnh dạn đầu tƣ kinh phí cho các nhân viên ƣu t tham gia các lớp đào tạo dài hạn và tập sự tại nƣớc ngoài từ 3 tháng đến 6 tháng do các Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức.
+ Về công tác khách hàng: Để đạt đƣợc hiệu quả cao trong công việc, bên
cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ thẻ cần đƣợc tập huấn về công tác khách hàng. Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp x c, tƣ vấn cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn các nhu cầu chính đáng của khách hàng. Phần trình bày tiếp theo sẽ tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ACB Đắk Lắk:
Đan xen các chƣơng trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đối với các nhân viên mới trƣớc khi chính thức tiếp nhận công việc, đặc biệt lả các nhân viên giao dịch tại quầy, thƣờng xuyên tiếp x c với khách hàng. Hiện nay, đang tồn tại một thực tế là nhân viên vào làm việc sau một thời gian mới đƣợc tham gia các lóp chăm sóc khách hàng. Quy trình ngƣợc này có thể dẫn đến các sai sót, hành vi ứng xử không đ ng mực của nhân viên làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Trong tình hình hiện nay, để tạo hƣớc đột phá, tạo lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh, ngân hàng cần thành lập một trung tâm đào tạo về nghiệp vụ với sự cộng tác của các chuyên gia đầu ngành trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài ở các lĩnh vực. Một trong những nhiệm vụ ƣu tiên của trung tâm này là cập nhật Và phổ biến những kiến thức mới nhất lịên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng nhằm đào tạo ra những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trong thời gian tới.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trên cơ sở kết quả phân tích mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk ở chƣơng, tác giả để xuất tập trung vào 4 yếu tố chính là: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, và Sự đồng cảm nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk.
KẾT LUẬN
Với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thƣơng mại vào thị trƣờng thẻ, đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngoài có nhiều năm kinh nghiệm cũng nhƣ vƣợt trội về trình độ công nghệ, trình độ quản lý thì để có thể dành lợi thể trong cuộc cạnh trạnh này, ACB Đắk lắk cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Vì vậy, đệ tài "Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Á Châu tại thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk lắk " đƣợc thực hiện với mong muốn đóng góp thêm giải pháp cho ACB Đắk lắk để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu và vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận án đã hoàn thành các vấn đề sau:
Một là, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thƣơng mại, chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣợng mại và các mô hình đánh giá chất lƣợng địch vụ thẻ.
Hai là, tổng quan dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh qua các năm 2012- 2014.
Ba là, từ cơ sở lý thuyết vận dụng mô hình SERVPERF đề xuất mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh.
Bốn là, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ với các số liệu chứngminh; Cuối cùng, trên cơ sở kết quả phân tích các thành phần của chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk trong thời gian tới, Bên cạnh đó, do hạn chế về thời gian, trình độ, kiến thức của bản thân, luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Do vậy, đề tài của tác giả chỉ mang tính tham khảo, và vẫn c n nhiều vấn đề cần bổ sung, góp ý khi áp dụng vào thực tiễn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt:
[1]. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu
các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Khoa học
ĐDUGHN”, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
[2]. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005), Mô hình nghiên cứu những nhân tố
ảnh hưởng đến ý định và qu ết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.
[3]. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê
[4]. Nguyễn Thị Thu Lam (2011), "Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và phát tri n Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng "
[5]. Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát tri n KH&CN, Tập 9, Số 10-2006.
[6]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, thành phố Hồ Chí Minh.
[7]. Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), Đo lường chất lượng dịch vụ Internet
– Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng .
Tiếng anh:
[8]. Buttle (1996), "F., Servquai: Review, Critique, Research Agenda
European loumal of Marketing, 30 (1): p.8-32.
[9]. Bouman, M, Van der Wiele, T. (1992), "Measuring service quality in the
car service industr : building and testing an instrument”,
Intemational loumal of Service Industry Management,Vol. 3 No. 4, p. 4-16.
[10].Carman, James M. (1990) “Consumer Perception of Service Qualit : An
Assessment of the SERVQUALDimensions”, Journal of Retailing,
[11].Gorusch, R. L. (1983). Pactor Analysis, 2nd ed.
[12].Kotler, P., & Keller, KL. (2006), Marketing Management, Pearson
Prentice Hall, USA.
[13].Oliver (1997), R.L. and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill.
[14].Quester, P.G. & Romaniuk, (1997) "S., Serviee Quality In The Australian Advertising Industry: A Methodological Study, The Joumal Of Services Marketing", 11 (3): 180-192.
[15].Robinson (1999), “S., Measuring Service Qualit : Current Thinking And
Future Requirement”, Marketing Intellligence & Planning, 17 (1):
p.21- 32.
[16].Tabachnick. B.G, & Fidell, L.S (1996), Using multivariate statistics
HarperCollis College Publishers
[17].Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing (2000) : Integrating
Customer Focus Across the Firm , Irwin McGraw Hill.
[18]. Zeithaml, V.A & Bitner, M. J Services Marketing (2000): “Integrating Customer Focus Across the Firm”,Irwin MeGraw-Hill.
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK
Xin chào Anh (Chị)!
Tôi đang thực hiện đề tài Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
NHTM CP Á Châu tại thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk. Để hoàn
thành đề tài, tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm và gi p đỡ của Anh (Chị) trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này.
Mong Anh (Chị) trả lời tất cả các câu hỏi bằng cách gạch chéo (X) vào ô trƣơng ứng.
Tất cả những thông tin mà Anh (Chị) cung cấp trong bản câu hỏi, tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
1. Thông tin chung về khách hàng
a. Giới tính:
Nam Nữ b. Anh (Chị) thuộc nhóm tuổi:
Dƣới 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi
c. Anh (Chị) đã sử dụng các dịch vụ thẻ ATM đƣợc bao lâu:
Dƣới 1 năm đến 3 năm Từ 3 năm đến 5 năm
2. Xin vui lòng cho biết ý kiến của các Anh (Chị) về những phát biểu liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ thẻ ATM NHTM CP Á Châu tại Thành phố Buôn ma Thuột bằng cách đánh dấu ( X ) vào ô trống tƣơng ứng và mỗi câu hỏi chỉ đánh dấu (X) một lần duy nhất.
STT Phát biểu Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý
1 ACB là Ngân hàng phát hành và thanh
toán thẻ ATM có uy tín trên thị trƣờng 2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ
ATM đ ng nhƣ những gì đã giới thiệu 3 Tính an toàn và bảo mật của thẻ ATM
tại ACB cao
4 Khi Anh(chị) thắc mắc hay khiếu nại,
ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 5 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 6
Thủ tục phát hành thẻ tại Ngân hàng ACB Đắk Lắk đơn giản và nhanh chóng
7
Khi nhận thẻ mới phát hành, Anh(chị) luôn nhận đƣợc những chỉ dẫn đầy đủ (hƣớng dẫn sử dụng …) từ ngân hàng
8
Giao diện của máy ATM gi p Anh(chị) dễ sử dụng (đăng nhập, thay đổi mật khẩu, chuyển khoản, r t tiền, thanh toán hóa đơn...)
9
Hệ thống máy ATM của ACB Đắk Lắk phục vụ 24/24 (tiền luôn đáp ứng, máy luôn ở trạng thái hoạt động...) thuận tiện cho giao dịch của Anh(chị)
10
ACB Đắk Lắk cung cấp đa'dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh(chị)
11
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh(chị)
12
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho Anh(chị)
13 Thẻ ATM đƣợc sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng 14
Ngân hàng luôn có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến Anh(chị) (ch c mừng sinh nhật, năm mới, tặng chiết khấu % vào ngày lễ, miễn phí phát hành; phí thƣờng niên.. .)
15 Anh(chị) không phải chờ đợi lâu để
đƣợc phục vụ.
16
ACB Đắk Lắk luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu (lắng nghe góp ý, giải quyết khiếu nại)
17 Ngân hàng có hệ thống máy ATM
phân bố rộng khắp
18 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý,
gi p khách hàng dễ nhận biết 19 Nơi lắp đặt máy ATM sạch sẽ,
không gian thoáng mát
20 Tiền mặt r t từ máy ATM của ACB Đắk Lắk có chất lƣợng cao
(không bị rách, tiền giả...)
21 Ngân hàng có chỉnh sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý
22 Anh(chị) đánh giá chất lƣợng dịch
vụ thẻ ATM của ACB là tốt 23
Anh(chị) sẽ giới thiệu cho ngƣời khác biết về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ACB
24
Anh(chị) mong muốn ngân hàng ACB nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ BẰNG SPSS
1. Thống kê các biến định tính
Gioitinh Dotuoi Thoigian
Valid 175 175 175
N 0 0 0
Missing 1.51 1.91 2.09
Mean 264 334 366
Sum 175 175 175
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 86 49.1 49.1 49.1 Valid Nữ 89 50.9 50.9 100.0 Total 175 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dƣới 30 58 33.1 33.1 33.1 Từ 30 đến dƣới 50 75 42.9 42.9 76.0 Valid Từ 50 trở lên 42 24.0 24.0 100.0 Total 175 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 1 năm đến 3 năm 54 30.9 30.9 30.9 Từ 3 năm đến 5 năm 51 29.1 29.1 60.0 Valid Trên 5 năm 70 40.0 40.0 100.0 Total 175 100.0 100.0 Statistics Gioitinh Dotuoi Thoigian
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA
1. Thang đo: Sự tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.785 5
Hệ số Cronbach Alpha: 0,785 > 0,6 và < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc
Hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng biến của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tất cả các yếu tố
2. Thang đo: Đáp ứng
Hệ số Cronbach Alpha: 0,783 > 0,6 và < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 13.13 4.747 .493 .768 TC2 12.96 4.211 .640 .717 TC3 12.73 4.588 .601 .732 TC4 12.63 4.672 .544 .750 TC5 12.50 4.999 .537 .754 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .783 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 10.41 3.875 .514 .765 DU2 10.45 3.260 .727 .657 DU3 10.37 3.373 .529 .769 DU4 10.40 3.655 .608 .721
Hệ số tƣơng quan gữa biến và tổng biến của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tất cả các yếu tố
3. Thang đo: Năng lực
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.779 4
Hệ số Cronbach Alpha: 0,779 > 0,6 và < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 10.21 3.256 .565 .734 NL2 9.91 3.015 .692 .667 NL3 9.81 3.499 .587 .727 NL4 9.83 3.212 .508 .769
Hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng biến của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tất cả các yếu tố
4. Thang đo: Sự đồng cảm
Hệ số Cronbach Alpha: 0,663> 0,6 và < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc
Hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng biến của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tất cả các yếu tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .663 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 6.73 1.568 .404 .660 DC2 6.71 1.346 .585 .412 DC3 6.68 1.541 .442 .609
5.Thang đo: Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .705 5
Hệ số Cronbach Alpha: 0,705 > 0,6 và < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc
Hệ số tương quan giữa biến và tổng biến của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tất cả các yếu tố
6. Thang đo: Chất lượng dịch vụ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.747 3
Hệ số Cronbach Alpha: 0,747 > 0,6 và < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 7.06 1.709 .550 .697 CLDV2 7.05 1.446 .609 .621 CLDV3 6.91 1.263 .584 .663
Hệ số tƣơng quan giữa các biến của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận tất cả các yếu tố
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 12.85 4.702 .401 .681 PT2 12.73 4.991 .344 .702 PT3 13.23 4.338 .546 .620 PT4 13.09 4.451 .554 .619 PT5 12.99 4.471 .471 .652
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 4.1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .835
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1858.3
df 210
Sig. .000
Total Variance Explained
Compon ent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.369 35.089 35.089 7.369 35.089 35.089 2.93 2 13.961 13.961 2 2.189 10.423 45.512 2.189 10.423 45.512 2.89