6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.6.2. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ACB
ACB Đắk lắk
Từ 6 nhân tố xác định trong nghiên cứu định tính xây dựng mô hình nghiên cứu 5 nhân tố với 21 biến. Qua phân tích độ tin cậy c n lại 5 nhân tố với 20 biến và phân tích nhân tố c n lại 5 nhân tố với 18 biến quan sát, lần cuối phân tích nhân tố c n lại 4 nhân tố với 17 biến quan sát mô hình các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM theo thứ tự Beta chuẩn hóa đƣợc kiểm định trong phân tích hồi quy đƣợc thể hiện:
Bảng 3.22. Beta chuẩn hóa của các nhân tố
Sự tin cậy 0,275
Đồng cảm 0,241
Phƣơng tiện hữu hình 0,225
Đáp ứng 0,183
Ta thấy 4 nhân tố tác động đến Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ACB với các mức độ khác nhau có mối quan hệ tỉ lệ thuận ở nhân tố Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình và nhân tố đáp ứng , sự đồng cảm. Sự chênh lệch tƣơng đối rõ nét giữa các nhân tố.
Đối với các nhân tố trên thì nhân tố nào có hệ số Beta chuẩn hóa lớn hơn thì nhân tố đó có tỷ lệ giải thích đối với biến phụ thuộc cũng lớn hơn. Với mô hình này thì nhân tố Sự tin cậy có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất nên có sự tác động mạnh nhất đến sự chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ACB, sự tác động với nhân tố đồng cảm giảm dần đối với nhân tố Sự tin cậy. Điều này có nghĩa là đối với khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, họ quan tâm nhiều đến việc ACB có cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu của họ hay không; nhân viên ngân hàng có luôn giải đáp
chính xác và rõ ràng các thắc mắc của họ hay không; thẻ ATM của ACB có đƣợc sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng. Mặt khác, vấn đề về độ tin cậy nhƣ tính bảo mật, an toàn, khả năng giải quyết khiếu nại, hay việc bảo trì, bảo dƣỡng thƣờng xuyên để máy ATM của ACB luôn hoạt động tốt; yếu tố về trang thiết bị vật chất, không gian, địa điểm đặt máy ATM hợp lý, sạch sẽ, chính sách phí dịch vụ thẻ phù hợp,… cũng là vấn đề mà ACB Đắk lắk cần quan tâm nhằm tạo thêm điểm mạnh cho ngân hàng, tăng tính cạnh tranh cũng nhƣ sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM mà ACB Đắk lắk cung cấp.