6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC
2.6.1. Mẫu điều tra
Có rất nhiều ý kiến khác nhau trong việc xác định số lƣợng mẫu cần thiết cho nghiên cứu. Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phƣơng pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983) [11]; c n Hair (1998) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất cũng từ 100-150. Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA lạ thông thƣờng thì số quan sát (kích thƣớc mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng, 2005). Ngoài ra, theo Tabachnick và Pidell (1991) [16] để phân tích hồi quy đạt đƣợc kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n > 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu - m là số biến quan sát của mô hình.
Mô hình nghiên cứu có 24 yếu tố độc lập, nhƣ vậy để đảm bảo kết quả tốt nhất thì cần khảo sát tối thiểu 120 mẫu (24*5). Do đó tác giả chọn cỡ mẫu quan sát là 200 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk.
Việc chọn mẫu đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng, 200 phiếu điều tra đƣợc tiến hành phỏng vấn các khách hàng trực tiếp tại bộ phận quan hệ khách hàng hoặc phỏng vấn qua điện thoại.
2.6.2. Kế hoạch điều tra lấy mẫu và phƣơng pháp phân tích
- Đối tƣợng khảo sát: công dân Việt Nam có độ tuổi trên 18, đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á Châu tại thành phố Buôn Ma Thuột.
- Phƣơng pháp phân tích dữ liệu là phần mềm SPSS đƣợc dùng để phân tích dữ liệu trong tài liệu này với việc sử dụng các kỹ thuật thống kê nhƣ kiểm định các giả thuyết thống kê, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui, phân tích ANOVA, …Các bƣớc xử lý số liệu bằng SPSS sẽ đƣợc giới thiệu
2.6.3. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát Phần 1: Câu hỏi khảo sát Phần 1: Câu hỏi khảo sát
Thông qua 21 câu hỏi tƣơng ứng với 21 biến quan sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Á Châu, phần này sử dụng thang đo Linkert 5 mức độ từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng ý để đánh giá chất lƣợng địch vụ thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk.
- Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc diễn đạt bằng 21 biến quan sát, trong đó:
+ Thành phần tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 5).
+ Thành phần khả năng đáp ứng: thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏt 6 đến câu 9).
+ Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ với khách hàng, gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 10 đến câu 13).
+ Thành phần đồng cảm: chính là sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể. Thành phần này đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát (từ câu hỏi 14 đến câu 16).
ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM, chất lƣợng tiền mặt r t ra, chính sách phí gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 17 đến câu 21).
Sau khi tiến hành phỏng vấn, các phƣơng án trả lời của khách hàng rất phong ph và đa dạng. Mặc dù có nhiều cảm nhận khác nhau, tuy nhiên những yếu tố nổi bật ảnh hƣởng đến chất lƣợng dich vụ thẻ ATM của khách hàng là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Các ý kiến này đối chiếu với mô hình lý thuyết có nhiều điểm tƣơng đồng và hầu nhƣ không có nhiều khác biệt.
Phần 2: Thông tin cá nhân của đáp viên bao gồm 4 câu hỏi về nhân khẩu học thuộc các đối tƣợng tham gia vào điều tra (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập). Phần này dùng thang đo biểu danh.
Phần 3: Mã hóa dữ liệu
Sau khi thu thập đƣợc số lƣợng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo đƣợc mã hóa nhƣ trong bảng sau:
STT MÃ
HÓA DIỄN GIẢI
TIN CẬY
1 TC1 ACB Đắk Lắk là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
ATM có uy tín trên thị trƣờng
2 TC2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đ ng nhƣ
những gì đã giới thiệu
3 TC3 Tính bảo mật, an toàn của thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk
cao
4 TC4 Khi Khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn
gỉải quyết thỏa đáng
5 TC5 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt.
ĐÁP ỨNG ( KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG)
6 DU1 Thủ tục phát hành thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk đơn giản,
7 DU2
Khi nhận thẻ mới phát hành, Khách hàng luôn nhận đƣợc những chỉ dẫn đầy đủ (hƣớng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch Vụ tiện ích...) từ phía ngân hàng
8 DU3
Giao diện của máy ATM gi p Khách hàng dễ sử dụng (đăng nhập, thay đổi mật khẩu, chuyển khoản, r t tiền, thanh toán hóa đơn...)
9 DU4
Hệ thống máy ATM của ACB Đắk Lắk phục vụ 24/24 (tiền luôn đáp ứng, máy luôn ở trạng thái hoạt động...) thuận tiện cho giao dịch của khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 NL1 ACB Đắk Lắk cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng
đƣợc nhu cầu của khách hàng
11 NL2 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc
mắc của khách hàng.
12 NL3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ
thẻ ATM cần thiết cho khách hàng
13 NL4 Thẻ ATM đƣợc sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ
một cách dễ dàng. ĐỒNG CẢM
14 DC1
Ngân hàng luôn có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đển Khách hàng (chúc mừng sinh nhật, tặng chiết khấu % vào ngày lễ, miễn phí phát hành, phí thƣờng niên …)
15 DC2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ.
16 DC3 ACB Đắk Lắk luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng
đầu (lắng nghe góp ý,giải quyết khiếu nại) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17 PT1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp.
18 PT2 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, gi p khách hàng dễ nhận
biết.
19 PT3 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát.
20 PT4 Tiền mặt r t từ máy ATM của ACB Đắk Lắk có chất
lƣợng cao (không bị rách,tiền giả...)
- Xây dựng các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Mô hình nghiên cứu: Theo nhƣ các lý thuyết ở chƣơng 1 đã đề cập thì có sự tách biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy việc đánh giá, đo lƣờng cũng có sự khác nhau giữa hai vấn đề.
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài l ng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, c n nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [18]. Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Crronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk, dựa vào các nghiên cứu trên, tác giả đã đƣa ra 3 tiêu chí nhƣ sau:
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
22 CLDV1 Khách hàng nhận thấy chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của
ACB Đắk Lắk là tốt
23 CLDV2 Khách hàng sẽ giới thiệu cho những ngƣời khác biết về
chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk .
24 CLDV3 Khách hàng mong muốn ACB Đắk Lắk nâng cao hơn
nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Toàn bộ các thang đo trên sẽ đƣợc cụ thể hóa trong phiếu thăm d ý kiến khách hàng (theo phụ lục l).
2.6.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính của đối tƣợng
- Phương pháp đánh giá độ tin cậ của thang đo (Cronbach Alpha): Cho phép tác giả loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua
hệ số Cronbach Alpha. Những biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo là hệ số Cronbach Alpha của nó tối thiểu là 0.6.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis):
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
+ Trị số KMO phải >= 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett căn cứ trên giá trị Sig <=0.05
+ Đại lƣợng Eigenvalue phải >1 thì nhân tố đó mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích.
+ Hệ số tải nhân tố Factor loadings <0.5 thì biến đó sẽ bị loại, điểm dừng khi Eigenvalue >1 và tổng phƣơng sai trích >50%.
+ Phép trích Principal Component với phép quay Varimax đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
- Phương pháp hồi qu bội tu n tính: Định lƣợng mối quan hệ giữ các thành phần trong mô hình nghiên cứu. Từ mô hình, ta có thể đánh giá và kiểm định đƣợc độ phù hợp của mô hình cũng nhƣ cho biết cƣờng độ ảnh hƣởng
của biến độc lập lên biến phụ thuộc. Hệ số xác định (điều chỉnh) R2 cho biết
mô hình hồi quy đƣợc xây dựng phù hợp với mức độ nào.
- Phương pháp phân tích phương sai (ANOVA): Sử dụng phƣơng pháp phân tích phƣơng sai một yếu tố (One – way ANOVA) để xem xét liệu có sự khác nhau trong quyết định giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu khác nhau. Kiểm định Lavene cho biết kết quả kiểm định phƣơng sai, với mức ý nghĩa > 0.05, có thể nói kết quả kiểm định có ý nghĩa thống kê.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Từ các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc trình bày trong chƣơng 1, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ATM tại chi nhánh. Qua đó, xây dựng thang đo các biến đo lƣợng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ. Ngoài ra trong chƣơng này, tác giả cũng đề cập đến cơ sở xác định mẫu để tiến hành khảo sát thống kê mô tả, phân tích dữ liệu từ đó đƣa ra kết quả nghiên cứu trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1. Thu thập dữ liệu 3.1.1. Thu thập dữ liệu
Mẫu nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Thành phố Buôn ma thuột, số bảng câu hỏi khảo sát đƣợc phát đi cho khách hàng là 200. Sau một tháng, tác giả đã thu nhận đƣợc 187 phiếu, trong đó có 12 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời. Nhƣ vậy, sau khi loại đi 12 phiếu không hợp lệ, với 175 phiếu c n lại đã đáp ứng đƣợc yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích là 200.
3.1.2. Đặc điểm nhân khẩu học
Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng đƣợc mô tả chi tiết nhƣ sau:
- Theo giới tính
Bảng 3.1. Thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu
Giới tính Tần suất Phần trăm
(%) Phần trăm hợp lệ (%) Phần trăm tích lũy(%) Nam 86 49.1 49.1 49.1 Nữ 89 50.9 50.9 100.0 Tổng cộng 175 100.0 100.0
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra Phụ lục 2) Nhƣ vậy, có 86 ngƣời là khách hàng nam giới, chiếm tỷ lệ 49.1%; khách hàng nữ là 89 ngƣời, chiếm tỷ lệ 50.9% trên tổng số 175 khách hàng đƣợc khảo sát. Trong phạm vi khảo sát này, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Á châu tại Thành phố Buôn ma thuột là tƣơng đƣơng nhau.
- Theo độ tuổi
trọng 33.1%; Có 75 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 30-50 tuổi, chiếm tỷ trọng 42.9%; Số khách hàng lớn hơn 50 tuổi là 42 khách hàng, chiếm tỷ trọng 24% trên tổng số khách hàng đƣợc khảo sát. Qua số liệu này có thể thấy, những đối tƣợng khách hàng trong độ tuổi từ 30-50 rất quan tâm đến dịch vụ thẻ ATM do đây là phƣơng thức thanh toán mới, hiện đại và nhanh chóng.
Bảng 3.2. Thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu
Độ tuổi Tần suất Phần trăm
(%) Phần trăm hợp lệ (%) Phần trăm tích lũy(%) <30 58 33.1 33.1 33.1 30-50 75 42.9 42.9 76.0 >50 42 24.0 24.0 100.0 Tổng cộng 175 100.0 100.0
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra Phụ lục 2)
- Theo thời gian sử dụng
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng đƣợc chia thành 6 nhóm, cụ thể nhƣ sau:
Kết quả khảo sát thời gian sử dụng của 175 khách hàng bảng 3.3 cho thấy: nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dƣới 1 năm đến 3 năm có 54 khách hàng chiếm 30.9%; nhóm khách hàng thời gian sử dụng từ 3 năm đến 5 năm có 51 khách hàng chiếm 29.1%; nhóm có thời gian sử dụng 70 khách hàng, chiếm 40.0%. Trong phạm vi khảo sát này, khách hàng có thời gian sử dụng càng cao thì càng quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà họ đang sử dụng.
Bảng 3.3. Thống kê thời gian sử dụng của mẫu nghiên cứu Thời gian sƣ dụng Tần suất Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%) Phần trăm tích lũy(%) Dƣới 1 năm đến 3 năm 54 30.9 30.9 30.9 Từ 3 năm đến 5 năm 51 29.1 29.1 60.0 Từ 5 năm trở lên 70 40.0 40.0 100.0 Tổng cộng 175 100.0 100.0
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra Phụ lục 2)
3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO 3.2.1. Phân tích thang đo 3.2.1. Phân tích thang đo
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tƣơng quan giữa bản thân các biến và tƣơng quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi ngƣời trả lời.
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, những biến có Hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp(Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo (Nunnally, 1978, Peterson, 1994, Slater, 1995). Thông thƣờng, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt và mức độ tƣơng quan sẽ càng cao hơn.
a. Thang đo s tin cậ
Bảng 3.4. Đánh giá thang đo s tin cậ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.785 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 13.13 4.747 .493 .768 TC2 12.96 4.211 .640 .717 TC3 12.73 4.588 .601 .732 TC4 12.63 4.672 .544 .750 TC5 12.50 4.999 .537 .754 (Nguồn: Xử lý dữ liệu Phụ lục 3)
Qua bảng 3.4 cho ch ng ta biết đƣợc kết quả đánh giá thang đo Sự tin cậy. Kết quả cụ thể nhƣ sau:
Trong biểu Reliability Statistics cho thấy hệ số Cronbach's Alpha= 0,785> 0,6, điều này cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong giữa 5 biến của nhân tố Sự tin cậy là khá cao.
Hệ số tƣơng quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation cho thấy sự tƣơng quan giữa mỗi biến quan sát với toàn bộ các biến c n lại. Theo nhƣ điều kiện tiêu chuẩn thì hệ số tƣơng quan biến tổng phải > 0,3; Trong biểu