6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO
3.2.1. Phân tích thang đo
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tƣơng quan giữa bản thân các biến và tƣơng quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi ngƣời trả lời.
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, những biến có Hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp(Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo (Nunnally, 1978, Peterson, 1994, Slater, 1995). Thông thƣờng, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt và mức độ tƣơng quan sẽ càng cao hơn.
a. Thang đo s tin cậ
Bảng 3.4. Đánh giá thang đo s tin cậ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.785 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 13.13 4.747 .493 .768 TC2 12.96 4.211 .640 .717 TC3 12.73 4.588 .601 .732 TC4 12.63 4.672 .544 .750 TC5 12.50 4.999 .537 .754 (Nguồn: Xử lý dữ liệu Phụ lục 3)
Qua bảng 3.4 cho ch ng ta biết đƣợc kết quả đánh giá thang đo Sự tin cậy. Kết quả cụ thể nhƣ sau:
Trong biểu Reliability Statistics cho thấy hệ số Cronbach's Alpha= 0,785> 0,6, điều này cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong giữa 5 biến của nhân tố Sự tin cậy là khá cao.
Hệ số tƣơng quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation cho thấy sự tƣơng quan giữa mỗi biến quan sát với toàn bộ các biến c n lại. Theo nhƣ điều kiện tiêu chuẩn thì hệ số tƣơng quan biến tổng phải > 0,3; Trong biểu Item-Total Statistics ta thấy rằng: tại cột Corrected Item-Total Correlation có chỉ tiêu TC1 = 0,493 > 0,3. Do đó tất cả các biến quan sát đƣợc giữ lại và đánh giá là tin cậy.
b. Thang đo khả năng đáp ứng:
Bảng 3.5. Đánh giá thang đo đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.783 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 10.41 3.875 .514 .765 DU2 10.45 3.260 .727 .657 DU3 10.37 3.373 .529 .769 DU4 10.40 3.655 .608 .721
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra Phụ lục 3)
Qua bảng 3.5 cho ch ng ta biết đƣợc kết quả đánh giá thang đo đáp ứng, cụ thể:
Trong biểu Reliability Statistics cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,783> 0,6, điều này cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong giữa 4 biến của nhân tố Hiệu quả phục vụ là khá cao.
Hệ số tƣơng quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation cho thấy sự tƣơng quan giữa mỗi biến quan sát với toàn bộ các biến c n lại. Theo nhƣ điều kiện tiêu chuẩn thì hệ số tƣơng quan biến tổng phải > 0,3; Trong biểu Item-Total Statistics ta thấy rằng: tại cột Corrected Item-Total Correlation có chỉ tiêu DU1 = 0,514 > 0,3. Do đó tất cả các biến quan sát đƣợc giữ lại và đánh giá là tin cậy.
c. Thang đo năng l c phục vụ:
Bảng 3.6. Đánh giá thang đo năng l c phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.779 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 10.21 3.256 .565 .734 NL2 9.91 3.015 .692 .667 NL3 9.81 3.499 .587 .727 NL4 9.83 3.212 .508 .769
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra Phục lục 3)
Qua bảng 3.6 cho ch ng ta biết đƣợc kết quả đánh giá thang đo Năng lực phục vụ, cụ thể:
Trong biểu Reliability Statistics cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,779> 0,6, điều này cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong giữa 4 biến của nhân tố Hiệu quả phục vụ là khá cao.
Trong biểu Item-Total Statistics ta thấy rằng toàn bộ các giá trị hệ số tƣơng quan biến tổng tại cột Corrected Item-Total Correlation đều > 0,3. NL4 = 0,508 > 0.3 Do đó tất cả các biến quan sát đƣợc giữ lại và đánh giá là tin cậy.
d. Thang đo Đồng cảm
Bảng 3.7. Đánh giá thang đo đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.663 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 6.73 1.568 .404 .660 DC2 6.71 1.346 .585 .412 DC3 6.68 1.541 .442 .609
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra Phụ lục 3)
Qua bảng 3.7 cho ch ng ta biết đƣợc kết quả đánh giá thang đo Đồng cảm. Kết quả cụ thể nhƣ sau:
Trong biểu Reliability Statistics cho thấy hệ số Cronbach's Alpha= 0,663> 0,6, điều này cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong giữa 3 biến của nhân tố Đồng cảm là khá cao.
Trong biểu Item-Total Statistics ta thấy rằng toàn bộ các giá trị hệ số tƣơng quan biến tổng tại cột Corrected Item-Total Correlation đều lớn hơn 0,3. Do đó tất cả các biến quan sát đƣợc giữ lại và đánh giá là tin cậy.
e. Thang đo phương tiện hữu hình:
Bảng 3.8. Đánh giá thang đo phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.705 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 12.85 4.702 .401 .681 PT2 12.73 4.991 .344 .702 PT3 13.23 4.338 .546 .620 PT4 13.09 4.451 .554 .619 PT5 12.99 4.471 .471 .652
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra Phụ lục 3)
Qua bảng 3.8 cho ch ng ta biết đƣợc kết quả đánh giá thang đo Sự hữu hình. Kết quả cụ thể nhƣ sau:
Trong biểu Reliability Statistics cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,705> 0,6, điều này cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán bên trong giữa 5 biến của nhân tố phƣơng tiện hữu hình là khá cao.
Trong biểu Item-Total Statistics ta thấy rằng toàn bộ các giá trị hệ số tƣơng quan biến tổng tại cột Corrected Item-Total Correlation đều lớn hơn 0,3. Do đó tất cả các biến quan sát đƣợc giữ lại và đánh giá là tin cậy.
Bảng 3.9. Kiểm định thang đo Cronbach 's Alpha đo lường các bi n trong mẫu khảo sát
Căn cứ vào kết quả trên, các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach's Alpha > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến với tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo. Điều này chứng tỏ thang đo lƣờng của các nhân tố đều tốt, đồng thời tất cả 21 thang đo của 5 thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đều đƣợc giữ lại để sử dụng trong bƣớc phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số, đƣợc gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho ngƣời nghiên cứu biết mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc về những nhân tố nào.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer –Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 <KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, c n nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích
Các nhân tố đo lƣờng Số biến
quan sát Hệ sô Cronbach's Alpha Hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ nhất Sự tin cậy 5 0,785 0,537 Đáp ứng 4 0,783 0,514 Năng lực phục vụ 4 0,779 0,508 Sự đông cảm 3 0,663 0,404
Phƣơng tiện hữu hình 5 0,705 0,344
hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5 (Hair, 1998), và tổng phƣơng sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).
Để tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components) với phép xoay Varimax và phƣơng pháp tính nhân tố là phƣơng pháp Regression.
Bên cạnh đó, sử dụng Bartlett’s Test of Sphericity để kiểm định giả thuyết Ho: Giữa các biến không có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể, tức Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết Ho.
3.3.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
- Phân tích nhân tố lần 1
Bảng 3.10. K t quả kiểm định KMO và Bartlett lần 1
Kiểm định KMO và Bartlett
Kiểm định KMO .835
Kiểm định Bartlett Chi bình phƣơng 1858.3
Bậc tự do (df) 210
Mức ý nghĩa 0.000
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố lần 1 cho thấy, giá trị KMO = 0.835> 0.5 và kiểm định Bartlett có Chi bình phƣơng = 1858.3; df = 210 nên p(Chi-Square, df) = 0.000 < 0.05.cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố EFA.
Trong bảng thể hiện tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained- Phụ lục4.1) cho thấy có thể r t trích từ 21 biến quan sát thành 5 nhân tố có
giá trị riêng eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 (ở đây nghiên cứu sử dụng nguyên tắc r t trích với giá trị riêng lớn hơn hoặc bằng 1), với phƣơng sai
trích tích lũy bằng 65.379% thỏa mãn điều kiện phƣơng sai tích lũy ≥ 50%. Dựa trên phân tích bảng của bảng ma trận nhân tố xoay ( Rotated
component Matrixa – Phụ lục 4.1) các chỉ báo NL3 có giá trị factor loading <
0.5 nên các chỉ báo này bị loại bỏ.
- Phân tích nhân tố lần 2
Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy:
Trong bảng thể hiện tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained- Phụ lục 4.2) cho thấy có thể r t trích từ 20 biến quan sát thành 5 nhân tố có
giá trị riêng eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1, với phƣơng sai trích tích lũy bằng 66.145% thỏa mãn điều kiện phƣơng sai tích lũy ≥ 50%.
Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố xoay ( Rotated component
Matrixa – Phụ lục 4.2) các chỉ báo NL1, NL2 có giá trị factor loading tƣơng
quan cùng một l c với 2 nhân tố (factor) nên các chỉ báo này bị loại bỏ.
- Phân tích nhân tố lần 3
Sau khi loại tiếp các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, kết quả phân tích nhân tố lần 3 cho thấy:
Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc đo lƣờng bằng 16 biến quan sát. Trong bảng thể hiện tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained- Phụ lục 4.3) cho thấy có thể r t trích từ 18 biến quan sát
thành 5 nhân tố có giá trị riêng eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1, với phƣơng sai trích tích lũy bằng 67.575% thỏa mãn điều kiện phƣơng sai tích lũy ≥ 50%.
Dựa vào bảng ma trận nhân tố xoay ( Rotated component Matrixa
– Phụ lục 4.3) chỉ báo PT3 có giá trị factor loading tƣơng quan cùng một l c với 2
- Phân tích nhân tố lần 4
Bảng 3.11. K t quả kiểm định KMO và Bartlett lần 4
Kiểm định KMO và Bartlett
Kiểm định KMO .790
Kiểm định Bartlett Chi bình phƣơng 1301.3
Bậc tự do (df) 136
Mức ý nghĩa 0.000
Kết quả phân tích nhân tố lần 4 bảng 3.11 cho thấy, hệ số KMO bằng 0.790 > 0.5. Đồng thời, trong bảng thể hiện tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained - Phụ lục 4.4 ) cho thấy có thể r t trích từ 17 biến quan
sát thành 5 nhân tố có giá trị riêng eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1, với phƣơng sai trích tích lũy bằng 67.893% thỏa mãn điều kiện phƣơng sai tích lũy ≥ 50%.
Dựa vào bảng 3.12 ma trận nhân tố xoay, không có chỉ báo nào có giá trị factor loading tƣơng quan cùng một l c với 2 nhân tố (factor) nên không có chỉ báo nào bị loại bỏ.
Bảng 3.12. Ma trận nhân tố đã xoa lần 4
Rotated Component Matrixa (Ma trận nhân tố đã xoaya ) Component (Nhân tố) 1 2 3 4 5 TC4 .820 TC5 .789 TC3 .571 TC1 .896 TC2 .852 DU4 .766
DU2 .788 DU3 .711 DU1 .546 DC2 .560 DC3 .773 DC1 .562 PT4 .730 PT5 .805 PT1 .791 PT2 .564 NL4 .509
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Xoay nhân tố thƣờng đƣợc sử dụng theo phƣơng pháp xoay Varimax procedure. Xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng 1 nhân tố, vì vậy sẽ tăng cƣờng giải thích các nhân tố. Các biến này có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn ở cùng 1 nhân tố. Nhƣ vậy, các nhân tố này có thể đƣợc giải thích bằng các biến có hệ số lớn hơn đối với bản thân nó.
Tất cả các biến trong bảng Rotated Component Matrix đều có trọng số
nhân tố lớn hơn 0.5. Kết quả này chấp nhận đƣợc, đồng nghĩa với việc có thể kết luận rằng phƣơng pháp phân tích nhân tố với 17 biến quan sát đã đều đƣợc chấp nhận. Do đó, sau khi tiến hành phân tích nhân tố ta r t ra đƣợc 5 nhân tố.
Bảng 3.13. Nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu
STT
MÃ HÓA CÁC BIẾN
DIỄN GIẢI CÁC BIẾN QUAN SÁT TIN CẬY
1 TC1 ACB Đắk Lắk là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
ATM có uy tín trên thị trƣờng
2 TC2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đ ng nhƣ
những gì đã giới thiệu
3 TC3 Tính bảo mật, an toàn của thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk cao
4 TC4 Khi Khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn
gỉải quyết thỏa đáng
5 TC5 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt.
ĐÁP ỨNG ( KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG)
6 DU1 Thủ tục phát hành thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk đơn giản,
nhanh chóng
7 DU2
Khi nhận thẻ mới phát hành, Khách hàng luôn nhận đƣợc những chỉ dẫn đầy đủ (hƣớng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch Vụ tiện ích...) từ phía ngân hàng
8 DU3
Giao diện của máy ATM gi p Khách hàng dễ sử dụng (đăng nhập, thay đổi mật khẩu, chuyển khoản, r t tiền, thanh toán hóa đơn...)
9 DU4
Hệ thống máy ATM của ACB Đắk Lắk phục vụ 24/24 (tiền luôn đáp ứng, máy luôn ở trạng thái hoạt động...) thuận tiện cho giao dịch của khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 NL4 Thẻ ATM đƣợc sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ
ĐỒNG CẢM
11 DC1
Ngân hàng luôn có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đển Khách hàng (ch c mừng sinh nhật, tặng chiết khấu % vào ngày lễ, miễn phí phát hành, phí thƣờng niên …)
12 DC2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ.
13 DC3 ACB Đắk Lắk luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng
đầu (lắng nghe góp ý,giải quyết khiếu nại)
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
14 PT1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp.
15 PT2 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, gi p khách hàng dễ nhận
biết.
16 PT4 Tiền mặt r t từ máy ATM của ACB Đắk Lắk có chất
lƣợng cao (không bị rách,tiền giả...)
17 PT5 Ngân hàng có chính sách phí dịch vu thẻ ATM hợp lý.
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra Phụ lục 5)
3.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Bảng 3.14. k t quả kiểm định KMO và Bartlett của bi n phụ thuộc
Kiểm định KMO và Bartlett
Kiểm định KMO 0.688
Kiểm định Bartlett Chi bình phƣơng 122.310
Bậc tự do (df) 3
Mức ý nghĩa 0.000
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra Phụ lục 4.5) Từ bảng KMO and Bartlett trên ta dễ dàng nhận thấy, kết quả phân tích
nhân tố khám phá với KMO = 0.688 > 0.5 và kiểm định Bartlett's với p(Chi- square, df) = 0.000 < 0.05 nên có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.
Bảng 3.15. Total Variance Explained Chất lượng dịch vụ
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.007 66.888 66.888 2.007 66.888 66.888 2 .539 17.965 84.853 3 .454 15.147 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra Phụ lục 4.5)
Trong bảng 3.15 thể hiện tổng phƣơng sai trích,ta dễ dàng nhận thấy rằng, phân tích cũng đã r t trích từ 3 chỉ báo thành một nhân tố chính có