6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.6.3. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát
Phần 1: Câu hỏi khảo sát
Thông qua 21 câu hỏi tƣơng ứng với 21 biến quan sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Á Châu, phần này sử dụng thang đo Linkert 5 mức độ từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng ý để đánh giá chất lƣợng địch vụ thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk.
- Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc diễn đạt bằng 21 biến quan sát, trong đó:
+ Thành phần tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 5).
+ Thành phần khả năng đáp ứng: thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏt 6 đến câu 9).
+ Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ với khách hàng, gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 10 đến câu 13).
+ Thành phần đồng cảm: chính là sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể. Thành phần này đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát (từ câu hỏi 14 đến câu 16).
ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM, chất lƣợng tiền mặt r t ra, chính sách phí gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 17 đến câu 21).
Sau khi tiến hành phỏng vấn, các phƣơng án trả lời của khách hàng rất phong ph và đa dạng. Mặc dù có nhiều cảm nhận khác nhau, tuy nhiên những yếu tố nổi bật ảnh hƣởng đến chất lƣợng dich vụ thẻ ATM của khách hàng là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Các ý kiến này đối chiếu với mô hình lý thuyết có nhiều điểm tƣơng đồng và hầu nhƣ không có nhiều khác biệt.
Phần 2: Thông tin cá nhân của đáp viên bao gồm 4 câu hỏi về nhân khẩu học thuộc các đối tƣợng tham gia vào điều tra (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập). Phần này dùng thang đo biểu danh.
Phần 3: Mã hóa dữ liệu
Sau khi thu thập đƣợc số lƣợng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo đƣợc mã hóa nhƣ trong bảng sau:
STT MÃ
HÓA DIỄN GIẢI
TIN CẬY
1 TC1 ACB Đắk Lắk là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
ATM có uy tín trên thị trƣờng
2 TC2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đ ng nhƣ
những gì đã giới thiệu
3 TC3 Tính bảo mật, an toàn của thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk
cao
4 TC4 Khi Khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn
gỉải quyết thỏa đáng
5 TC5 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt.
ĐÁP ỨNG ( KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG)
6 DU1 Thủ tục phát hành thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk đơn giản,
7 DU2
Khi nhận thẻ mới phát hành, Khách hàng luôn nhận đƣợc những chỉ dẫn đầy đủ (hƣớng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch Vụ tiện ích...) từ phía ngân hàng
8 DU3
Giao diện của máy ATM gi p Khách hàng dễ sử dụng (đăng nhập, thay đổi mật khẩu, chuyển khoản, r t tiền, thanh toán hóa đơn...)
9 DU4
Hệ thống máy ATM của ACB Đắk Lắk phục vụ 24/24 (tiền luôn đáp ứng, máy luôn ở trạng thái hoạt động...) thuận tiện cho giao dịch của khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 NL1 ACB Đắk Lắk cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng
đƣợc nhu cầu của khách hàng
11 NL2 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc
mắc của khách hàng.
12 NL3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ
thẻ ATM cần thiết cho khách hàng
13 NL4 Thẻ ATM đƣợc sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ
một cách dễ dàng. ĐỒNG CẢM
14 DC1
Ngân hàng luôn có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đển Khách hàng (chúc mừng sinh nhật, tặng chiết khấu % vào ngày lễ, miễn phí phát hành, phí thƣờng niên …)
15 DC2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ.
16 DC3 ACB Đắk Lắk luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng
đầu (lắng nghe góp ý,giải quyết khiếu nại) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17 PT1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp.
18 PT2 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, gi p khách hàng dễ nhận
biết.
19 PT3 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát.
20 PT4 Tiền mặt r t từ máy ATM của ACB Đắk Lắk có chất
lƣợng cao (không bị rách,tiền giả...)
- Xây dựng các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Mô hình nghiên cứu: Theo nhƣ các lý thuyết ở chƣơng 1 đã đề cập thì có sự tách biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy việc đánh giá, đo lƣờng cũng có sự khác nhau giữa hai vấn đề.
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài l ng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, c n nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [18]. Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Crronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk, dựa vào các nghiên cứu trên, tác giả đã đƣa ra 3 tiêu chí nhƣ sau:
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
22 CLDV1 Khách hàng nhận thấy chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của
ACB Đắk Lắk là tốt
23 CLDV2 Khách hàng sẽ giới thiệu cho những ngƣời khác biết về
chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk .
24 CLDV3 Khách hàng mong muốn ACB Đắk Lắk nâng cao hơn
nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Toàn bộ các thang đo trên sẽ đƣợc cụ thể hóa trong phiếu thăm d ý kiến khách hàng (theo phụ lục l).